Клиентоориентированность
Когда на работе мы обсуждаем всё, что связано с клиентами, я всегда вспоминаю «тот случай» и сравниваю с нашей ситуацией. Если мы хотя бы чуть-чуть приблизились к «тому случаю», то, значит, пришло время что-то глобально менять. И мы меняем. Чего бы это не стоило, лишь бы не как «тот случай»…
«Тот случай»
Это случилось несколько лет назад. Были большие весенние выходные, и мы всей семьёй решили поехать на машине в курортный городок, который славится своими радоновыми источниками. Мы ехали восемь часов, и моя спина сказала, что, если я что-то не сделаю - она уйдёт от меня, не попрощавшись. И, чтобы сохранить наше с ней совместное проживание, было решено утром пойти на ресепшн нашего санатория, и записаться на массаж.
Курортный городок и правда находился в очень живописном месте. Горы, лес, хорошие дороги. Очень много гостиниц, баз отдыха и ресторанов. Вкусно позавтракав, в хорошем расположении духа дошёл до стойки администратора. За ней сидела женщина непонятного возраста, и я сказал:
- Поздравляю вас с 8 Марта!
- Да уж, хороший подарочек работать в праздник. Что вы хотели? - очень грустно произнесла она.
- Я хотел бы записаться на массаж. Вчера была долгая дорога. Спина болит.
- НЕТ!
- Жаль. Прям всё расписано?
- У массажиста сегодня выходной! - отрезала она.
У меня же почти сразу же упала планка.
- Погодите. Вы - санаторий-профилакторий, так?
- Так!
- Город-курорт федерального значения, на минуточку. К вам едут из других регионов на лечение и процедуры. Чаще всего в выходные и праздничные дни, и в это время у массажиста выходной?! - зло размышлял я.
- Молодой человек, а по-вашему - он раб?! Он пашет с утра до вечера, и у него не может быть выходного? Вам плётку, случаем, не дать?
- Слушайте, я не специалист, конечно, по санаторно-курортному отдыху, но, может быть, нужно взять на работу ещё одного массажиста?
- Вот, сразу видно, что не специалист. Вы лично ему зарплату платить будете?!
- Хорошо. Не хочу с вами спорить. Запишите меня на завтра.
- Вы не понимаете?! У него завтра тоже выходной, как и у всех. Как все отдыхают в нашей стране, так и он.
- Женщина, ну это же бред!!! - не выдержал я, - мы ехали сюда восемь часов, специально на отдых в праздничные дни. В итоге, все отдыхают?!
- Не все! Я работаю. Мне не повезло.
- Позовите директора! - почти проорал я.
- Его нет.
- Только не говорите, что у него выходной.
- У него выходной. Будет после праздников.
- Какой-то невероятный тупик. Я пойду в другие санатории.
- Ну, удачи…
Как вы догадались, в других санаториях все массажисты тоже были на праздничных выходных. «Какой-то невероятный профсоюз массажистов!», - подумал я. Пару дней я был вне себя от ярости, ну, что же это за сервис такой…
А потом у нас сломалась машина, и все мои силы ушли на решение этой проблемы. Как только починили, сразу вернулись домой. Только вот осадок остался. И да, полное ощущение логического тупика и отсутствие клиентоориентированности…
(с) Александр Бессонов
Фото: Карина Бикбулатова
