3 реальных истории наших клиентов: какие ошибки они допустили при внедрении СРМ и чем за это заплатили
История 1. Пропал с радаров
Как ни странно, речь пойдет не о том, как исчез подрядчик, а о том, как на связь перестал выходить сам заказчик.
Свой первый бизнес Андрей решил открыть после прохождения обучения в одной известной школе бизнеса. Будучи конкретно вдохновленным, Андрей решил сразу сделать всё идеально хорошо. На наёмных руководителей денег в бизнесе еще не предвиделось, поэтому он носил все шляпы: РОП, менеджер по продажам, закупщик, логист.
Когда обратился к первым интеграторам, Андрей расчитывал скинуть с себя все задачи по настройке СРМ. Хотя интегратор был и не из дешевых, команда проекта регулярно привлекала собственника к процессам, требовала согласований, руглярных зумов, погружений в процесс и тд. Андрей сначала находил немного времени, потом давал согласия на что угодно предложенное интеграторами, особо не погружаясь.
А потом Андрей и вовсе пропал с радаров интеграторов на пару недель. С горем пополам, проект всё таки сдали. Уже в первую неделю Андрей понял, что толком ничего не понимает в своей СРМ-ке. Первое время отчаянно требовал от менеджеров соблюдения регламента, но не понимал, как это контролировать. Со временем работа в СРМ сошла на нет.
К нам Андрей пришел уже через 2 года, когда окреп и смог делегировать часть процессов. Пришел не один, а с полным понимаем важности вовлеченности соственника.
Вывод 1.
Одно из самых ценных качеств собственника – это умение вникать. Мы иногда сталкиваемся с тем, что у заказчиков нет времени сесть и разобраться с системой и всё доходит до того, что они вроде сидят с нами, но безынициативно уткнувшись в телефоны.
Поймите и примите для себя: CRM-система не призвана изменить ваши бизнес процессы. СРМ – это цифровое отражение ваших реальных процессов и коммуникаций в компании.
Вникаемость – это про осознанность. Если вы пришли на встречу с интеграторами, то должны быть с ними всецело. Тогда это даст реально классный результат – вы справитесь с системой даже после того, как процесс внедрения закончится.
История 2. РОП настроит - он умеет
Таких историй за 5 лет работы у нас накопилось с 10-ок.)
Это заболевание иногда проявляется еще на этапе переговоров с нашим отделом продаж. Когда откуда ни возьмись, появляется новый РОП, слушает, всё что говорят наши бизнес-аналитики и убеждает собственника, что сделает всё самостоятельно и быстро.
“Мне только сигарету и чашку кофе” - сказал нам последний такой кейс - “Это и тринадцатилетний школьник настроит”. Ну откуда у собственников бизнеса такое потрясающее доверие?
Мы складываем такие сделки в этап “Настраивают сами” и перезваниваем через месяц. Обычно, этого времени хватает, чтобы убедиться - СРМ, это не просто настройка воронок и карточки полей.
А собственник Максим РОПу передал бразды правления на самом проекте. РОП согласовывает логику процессов, подписывает регламенты. С одной стороны, я понимаю собственника, который счастлив поделиться с кем-то частью своей бесконечной ответственности. Некоторые заходят так далеко, что доверяют принятие таких решений самим менеджерам по продажам - ну а что, они же знают, как им удобнее. С другой, это чревато последствиями.
РОПы имеют свойство меняться, у каждого из них свои принципы управления, своё видение. Каждый будет привносить свои краски в настройки СРМ. Представьте, что с ней будет на 3 смене руководителя. Представили? С этим пришел к нам Максим.
Распутать этот клубок было уже сложно - проще построить заново. И мы построили.
Вывод 2.
Сердце (инициатор и двигатель проекта) Это только вы. Это всегда собственник. Никто кроме вас не будет так топить за CRM-систему. А это нужно для того, чтобы сотрудники прониклись идеей её внедрения (особенно те, кто будет потом работать в СРМ-ке).
У вас может быть отдельный ответственный за проект: коммерческий директор, РОП, руководитель проекта.Но и владелец, должен быть в курсе всего, что настроено в СРМ и как идет проект.
История 3. Космолёт.
Это история про Марию, которая долго мечтала о хорошей СРМ-ке в отделе продаж. Много штудировала эту тему, смотрела, как сделано у коллег по цеху (кстати, очень даже полезное дело). Собрав всё лучшее из увиденного, Мария пришла к интеграторам.
Помимо комплексного внедрения, Марии посчитали стоимость 3-ех доработок - интеграции с 1С, изменение интерфейса и еще что-то такое. Проект вышел на 1,5 млн. Повезло, что таких денег у Марии не оказалось. Поэтому она ушла без космического корабля. Зато с полной уверенностью, что СРМ - это дорого и долго. А могла бы ввязаться - и через год получила бы СРМ, которая уже не будет соответствовать реальности, и в которой по итогу никто не будет работать.
Вывод 3:
Правильно построенный проект - это движение от простого к сложному. На начальном этапе далеко не всегда надо связывать СРМ с ЕРП системой и тд.
Стоит настрожиться, если подрядчик включает стоимость доработки в стоимость проекта. На практике это мало предсказуемая история и требует доп оценки.
Лучше создавать отдельное ТЗ - так будет безопаснее. Но прежде чем приступить к любой доработке, ответьтена вопрос - какая ее коммерческая эффективность? Окупится она или нет?
Для этого нужно ответить на несколько простых вопросов:
- Какие проблемы эта связка решит?
- Как часто с этой проблемой вы сталкиваетесь?
- К чему приводит эта проблема?
- Сколько денег (а возможно рабочих часов) вы сейчас теряете без доработки?
Вместо заключения:
Если решили внедрять СРМ в компанию, будьте готовы погружаться самостоятельно. И это совсем не значит, что вы должны чётко знать как и что настраивается, расписать подробное ТЗ. Грамотный интегратор сам предложит варианты - вам останется только вникнуть и согласовать.