(спойлер, только плохие менеджеры)
Практические советы: как поймать бездельников с помощью СРМ-ки и регулярного менеджмента
Отдел продаж, по моему мнению - самая важная единица в компании. Зарабатывающее подразделение. В своём бизнесе над отделом продаж экспериментировал много, учился, так сказать, на практике: делили менеджеров на “касты” : хантеров, феромеров, лидорубов. Об этом кстати можно подробнее почитать в книге М. Гребенка - Отдел по захвату рынка.
Долго работали с лидорубами, которые звонили по базе. Задача была у них простая: назначить встречу для менеджеров-хантеров. План - 40 дозвонов в день - выполнялся ежедневно. А конверсия во встречу всё равно болталась на уровне 1-2% Потом пришла пандемия и всех пришлось распустить на удаленку. Во это же время взяли нового РОПа. До этого пробовали нанимать - но они как-то не приживались. А новая РОП пришла сразу с инициативой внедрять контроль качества. Сказала, что без этого брать наш отдел продаж многострадальный не будет - нет понятных метрик, а значит и траектории работы.
С этого момента пошла активная работа по созданию нашего “ОКК” - отдел контроля качества. Сразу начали слушать звонки и разбирвать завалы в СРМ-ке. Тут и стало понятно, почему конверсия была такая низкая. Поделюсь с вами, какие проблемы мы у себя обнаружили и какие инструменты внедрили, чтобы с этим справиться. Рекомендую проверить себя по этому чек-листу. Жду вашей обратной связи, если было что-то из этого.
Что вскрылось за первый месяц прослушки:
1. План по количеству звонков на самом деле не выполнялся.
Один из наших лидорубов “набивал” звонки следующим образом: дожидался, пока пойдет соединение, типа “оставьте сообщение после звукового сигнала”. Потом звонок в СРМ проходил уже как “результативный”. А мы в конце дня фильтровали по результативным звонкам от 40 секунд - от этого ему начисляли зарплату. Таким образом наш горе-продавец набирал свою дневную норму, но конверсия тем временем не росла. Что внедрили: регулярный контроль качества звонков. Слушаем не меньше 30% звонков ежедневно. - отслеживание не только показателей по звонкам. Смещение фокуса на результат и перепривязка мотивации: назначенные/проведенные встречи, отправленные КП/презентации и тд.
2. Менеджеры забивают на договоренности.
У нас в СРМ-ке был этап “думают” где с каждым днём прибавлялись “потерянные души” наших возможных клиентов. Со временем из застярвших сделок образовался “затор” в воронке. К моменту, когда мы стали их разбирать, там было уже примерно 600 сделок, общей суммой на 100 млн.рублей потенциальной выручки.
И вот какие причины до этого нас довели:
A) Менеджеры обещали перезвонить, но не перезванивали.Задачка стояла, но просрочилась.
Была договоренность: перезвоните мне пожалуйста через месяц. Задачу ставили как надо, но потом она просто становилась просроченной и прибавлялась к красной цифре - общему числу массы других просроченных задач. Это тоже кстати наша боль. Мы настроили автоматических задач, думая, что у нас будет крутая супер-авто-срм, которая сама будет вести менеджеров по воронке. Что получили: СРМ шпарит кучу задач, они становятся просроченными. Потом менеджеры теряют свои актуальные задачи в куче пророков. Что внедрили: Ежедневный контроль за просрочками в 19 часов.
B) Задача в сделке стоит и она как бы не просроченная.
Только вот в телефонном разговоре проговаривали, что созвониться нужно было еще в марте. К концу мая клиенту так никто и не звонил. Почему так: Когда менеджеров стали гонять за это просрочки - они просто перетаскивали задачи изо дня в следующий день. Что исправить: запрет менеджерам на перенос задач. Контроль сроков - лимит на нахождение сделки в этапе. Проще говоря, на этап “КП отправлено” - не более 5 дней на раздумье клиенту. Далее задачка РОПу - посмотри, что-то идет не так. Или ограничение менеджерам брать новых лидов, пока не разгребут старые.
C) Задача в сделке вообще не стоит.
Прослушали звонок: была договоренность перезвонить после праздников. Или клиент посоветуется с женой/копит деньги. Ага - договорились. После этого ни примечания, ни задачи не появилось. Сделка покоится в этапе “думают”, а большая часть таких (наверное) - уже ушла в отказ. Что делаем: - контроль отказов. Сделка по закрытию сначала отправляется к РОПу на проверку: действительно ли менеджер сделал всё что мог. Если да - уходит в отказники, там прогревается маркетингом. Если нет - возвращается на доработку к тому же менеджеру или меняем менеджера. - заставляем писать примечания после каждого контакта. Это контролируем ежедневно - выборочно. Чтобы примечания не терялись - их определяем в закреп. Если ловим на сделке без закрепленного примечания: смотри пункт про мотивацию.
Резюмируем: как выявить бездельников с помощью СРМ-ки:
1. Правильные настройки: - запрет менеджерам на перенос задач. - минимум автозадач для менеджера - задачи для руководителя на лимит нахождения в этапе и на контроль отказников
2. Регулярный менеджмент. Каждый день - задача руководителя, РОПа - проверять в воронке:
А. Нет сделок без задач
B. Нет просроченных задач
С. Примечания к сделкам
D. Ключевые показатели KPI (назначено/проведено встреч, отправлено КП/презентаций)
E. результаты выполненных задач
F. Отказники
3. Мотивация. Успешные сделки сверяются со сделками в СРМ системе. Нет сделки в СРМ - нет выплаты. Также рекомендую ввести временные дисциплинарные бонусы за чистоту ведения срм системы.
Пример расчета: была у менеджера зп 30000 руб.
- разделяем 25000 и 10000 дисциплинарный бонус. Каждый найденный косяк вычитаем из дисциплинарного бонуса (не из оклада и не из процента).