Реальная история, как я попалась на хорошую акцию и пожалела о покупке. Сколько пришлось потратить реально времени и денег и мои рекомендации, чтобы вернуть своё
Мой внимательный читатель знает меня как бывшего работника общепита и любителя хорошего кофе. Но, если раньше готовить кофе на кофемашине за полмиллиона рублей была моя обязанность, то дома приходилось обходиться туркой.
Кофе я люблю с молоком, а лучше с молочной пенкой, как капучино. Только в этом году удалось накопить 25 тысяч на кофемашину, и я решила купить такую, которая поможет сделать быстро кофе, который я люблю.
Выбор модели:
Больше всего меня раздражает в капучино то, что сахар довольно сложно растворить полностью, поэтому часто он оседает на дне чашке и скрипит на зубах. Я придумала элегантное решение, чтобы можно было растворять сахар одновременно взбивая и подогревая молоко. А для этого мне нужна модель кофемашины с носиком "панарелло", который выпускает пар под высоким давлением и "пузырит" молоко. Такие модели для домашнего использования считаются устаревшими, потому что большинству удобно готовить кофе нажав 1-2 кнопки, без хитрых манипуляций с панарелло.
Перелопатив кучу обзоров кофемашин и отфильтровав множество моделей в разных маркет-плейсах, я выбрала модель кофемашины Melitta Caffeo E 953-102 Solo&Milk. Да, габариты нестандартные, очень маленькие контейнеры для кофе, воды и объём поддона. Да, нельзя использовать молотый кофе и неудобно наливать воду. Но для меня это было вполне достаточно, чтобы остановиться именно на этой модели. Я нашла сервисный центр Melitta, позвонила и меня убедили, что в случае проблем они возьмутся за гарантийный и постгарантийный ремонт.
Выбор магазина:
Цены варьировались довольно сильно, от 30 до 60 тысяч рублей. Но если модель одна, характеристики одинаковые, то зачем платить больше? Самые дешёвые предложения были у местного интернет-магазина из моего города, Санкт-Петербурга, с доставкой через несколько дней и русскоязычного интернет-магазина с Алиэкспресс, который предоставлял дополнительную скидку в 4000 рублей. Желание сэкономить сгубила ни одного фраера и навредило мне.
Покупка и первые проблемы:
Наконец, 6.01 я купила кофемашину на Алиэкспресс. Как оказалось, продавец - компания "МедиаЭксперт" не работала все новогодние праздники вплоть до 10.01, поэтому отправили посылку позже, с датой доставки 15 января.
Как же долго тянулись дни ожидания доставки! Сначала она застряла в Москве, а потом в Петербурге! Получила я её поздно вечером 22.01, и, зная что технику лучше включать, когда она будет комнатной температуры, запускала машину только на следующий день, 23 января.
В целом, проблем с эксплуатацией не было, в инструкции всё понятно было написано. Я оставила положительный отзыв 29 января (на фото в галерее выше). Однажды утром, собираясь приготовить 8-10 чашку кофе, я, как обычно, нажала на кнопку выкл/вкл и увидела, что на экране мигают сразу 2 кнопки, значки "выкл/вкл" и "поддона". В инструкции написано, какая проблема может быть, если горит кнопка "поддон", но у меня она постоянно мигала и машина ни на что не реагировала.
Я искала причины проблемы в интернете, чтобы самостоятельно решить, но промывка и просушка насухо поддона и заварочного блока (стандартная процедура после сотни чашек) ничего не дали.
Я звонила в сервисный центр в Петербурге, но как назло, диспетчер сообщила, что все мастера заболели и будут только на следующей неделе. Продавец с Алиэкспресса тоже ничем не помог. В переписке ниже можно проследить нежелание продавца помочь прояснить ситуацию для покупателя. Я же который день ждала ответа и не могла приготовить себе кофе 😡
Наконец, мне удалось связаться с тем самым единственным сервисным центром Melitta в Петербурге. Мастер попросил прислать данные по кофемашине (это наклейка на коробке с идентификационным номером. Совет №1 - не выбрасывайте коробку и всё содержимое пока не истечёт срок годности техники. При получении снимите на фото и видео процесс распаковки на целостность и работоспособность). Как оказалось, только их компания является официальным дистрибьютором немецких кофемашин Melitta в Россию, всё прочее — приезжает по серым схемам, конкретно эта кофемашина попала в Калининград из Польши, а далее была отправлена на мой адрес.
Сервисный центр объяснил эту схему и сообщил, что не сможет принять её на гарантийное обслуживание, так как она была завезена нелегально, не через официальных дистрибьюторов в РФ Melitta. Обратившись к продавцу МедиаЭксперт на все мои вопросы не было ответов, хотя сообщения читали оперативно . К сожалению, внятного ответа я не дождалась, а поддержка Алиэкспресс только направляла письма продавцу с просьбами решить проблему. По словам оператора службы поддержки, количество моих обращений к ним ни на что не влияли.
Я была очень расстроена, что пользовалась машинкой меньше (10 чашек кофе явно того не стоили), чем ждала доставку и решения проблемы и продолжала ждать. Мне хотелось скорее вернуть машинку, потому что случись какая проблема в другой раз, поддержки от продавца я не дождусь, а дополнительные траты на ремонт для меня обременительны.
Как можно было повлиять на продавца, чтобы вопрос решился быстрее и как узнать, на что я могла рассчитывать?
Я создала профиль на Профи.ру и нашла юриста, который меня проконсультировал и самое главное, успокоил и прояснил мои права покупателя и обязанности продавца. Как оказалось, для интернет-покупок действуют немного более лояльные правила, чем на покупки в обычных магазинах. Юрист объяснил, что некоторые продавцы предусматривают комфортный покупателю "лёгкий возврат", он обозначен значком в профиле товара. Это значит, что продавец сам (!) предоставляет трек-номер оплаченной доставки покупателю, которому нужно принести товар в любое отделение "Почты России", предоставить трек-номер и всё!
Алиэкспресс: спор и ожидание
МедиаПсевдоЭксперт обходится без "лёгкого возврата", поэтому рекомендацией юриста было обратиться в Алиэкспресс и открыть спор, где нужно указать (а это совет №2 ) максимальную сумму полной компенсации (я указала без суммы предоставленной скидки-промокода 27438+4000=31438 рублей).
Но для начала я должна была вернуть кофемашину по почте. Кстати, по закону продавец сам должен оплачивать сопутствующие расходы или компенсировать мои, но МедиаЭксперт по-прежнему не мог предложить что-то конкретное, поэтому я сама вызвала курьера домой и, если доставку посылки я ждала больше двух недель, обратно она доехала до юридического адреса продавца за несколько дней и мои 1668 рублей. В открытых источниках я нашла, что юр.адрес ООО "Равновесие" в Калининграде — это обычная квартира в многоквартирном доме, гендиректор и единственный работник компании - Александра Ф. (об общении с ней ниже).
Итак, спор был создан 23 февраля, кофемашина была в руках у адресата 3 марта. Дело за малым - продавец должен подтвердить получение машины, нажав на кнопку на Алиэкспрессе, чтобы после этого можно было вернуть покупателю деньги, но он этого так и не сделал! Каждый день я писала в службу поддержки, просила связаться с продавцом и показать ему кнопочку, но как в итоге выяснилось, ни мои обращения не влияли на действия МедиаЭксперта, ни обращения службы поддержки.
После завершения спора 30 марта (!) автоматически было принято решение о возврате полной уплаченной суммы покупки, а именно 27.438 рублей, которые вскоре мне вернулись на карту, с которой была сделана покупка.
Компенсация транспортных расходов
Получается, купив кофемашину 6 января и вернув деньги в апреле, я ещё и осталась в минусе на 1668 рублей, которые пришлось потратить на обратную доставку! Я составила претензию на возврат, где причиной было указано, что
"...в процессе эксплуатации появилась ошибка изображения символов на экране, из-за которой приготовление кофе и эксплуатация кофемашины не представлялась возможной... Отправление товара с трек-номером ... весом 9 кг 670 гр было осуществлено через курьерскую службу EMS Почтой России за мой счёт, оплата была произведена 28.02.2022, сумма оплаты составила 1668.47 рублей. Согласно Закону РФ от 07.02.1992 №2300-1 (ред. От 11.06.2021) «О защите прав потребителей» ст.18. п.7, «Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера). В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров»...
Если сумма, причитающаяся мне по закону, не будет выплачена своевременно, то по истечению10-дневного срока начнется начисление неустойки (пени) в размере 1% в день за каждый день просрочки без ограничения времени и суммы на основаниист.ст.22,23 Закона РФ «О защите прав потребителей». Прошу предоставить мне ваше решение в письменном виде.
В случае если мои законные требования не будут выполнены добровольно в положенный срок, я буду вынуждена в соответствии со ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей» обратиться в суд для защиты моих нарушенных прав. В исковом заявлении я буду требовать взыскать с вас штраф в размере 100% расходов за судебный процесс, возмещение всех расходов и возмещение морального вреда".
Кстати, законом не регламентирован образец такого обращения, поэтому я настаивала, чтобы претензию приняли в электронном виде. МедиаЭксперт настаивал, чтобы претензия, а с ней приложенный чек об оплате транспортных расходов были в письме, которое я должна отправить на юридический адрес Калининградского офиса-квартиры по почте.
Электронный адрес они так и не предоставили, но в открытых источниках мне удалось найти данные гендиректора (и единственного работника в одном лице) Александры, её эл.почту и через соцсети и знакомых пообщаться с ней самой. Электронный адрес, куда я направила свою претензию, не признали ни МедиаЭксперт, ни Александра, но клиентоориентированность последней заслуживает отдельного упоминания, так как МедиаЭксперт открестился от причастности к ООО "Равновесие". Александра же только от меня узнала о конфликтной ситуации и посоветовала следовать указаниям МедиаЭксперта. В переписке я посетовала на проблемы со здоровьем, отчего не хотела уходить далеко от дома. На что Александра написала "выздоравливай", но к сожалению, перелом ноги так просто не проходит, а вот если бы была, к примеру, инвалидность или что похуже, это пожелание было категорически неуместным!
Очередной раз напоминать о себе мне пришлось ещё дважды, 4 мая (когда заказное письмо находилось в отделении почты с 11 апреля, а почтальон не вручил его, потому что дверь квартиры ему никто не открыл) и за день до начала активации пени, но теперь оказалось, что было достаточно переслать файл банковских реквизитов в соцсети в личной переписке. Менее, чем через час 1668 рублей вернулись мне на карту с пометкой "компенсация расходов на доставку по возврату товара". Не успела я написать Александре и спросить про прочие расходы, как она меня заблокировала 😂 Так что пользуясь случаем, благодарю Александру за возврат моих 1668 рублей и, видимо, придётся простить прочие расходы на пересылку обращения и услуги юриста.
В заявлении на возврат я просила указать причину поломки и прислать мне письменное подтверждение от гарантийного отдела, однако, думаю, что так и не дождусь.
Как вы понимаете, мои терпеливые читатели, кроме компенсации за транспортные услуги я потратилась ещё и на: оплату проезда до/от отделения "Почты России", покупку конверта и марок, распечатку обращения и банковских выписок, ксерокопии всех (!) чеков, включая покупку конверта, распечатку и ксерокопию)))
А вот решение сервисного центра и их мнение о причине поломки, чувствую, так и не узнаю никогда. Ни МедиаЭксперт, ни Александра электронную копию так и не прислали, хотя это в заявлении я указала.
Выводы:
Итак, купив кофемашину 6 января, вернуть за неё деньги я смогла только в апреле, а транспортные расходы 20 мая. Те 10 чашек кофе явно того не стоили, но урок вынесен. Кстати, после возврата средств в апреле я купила рабочую лошадку "Делонги" в сетевом магазине техники дороже, но оно того стоило.
Дорогие читатели! К сожалению, отсутствие совести и добропорядочного отношения к покупателем компенсируется большими скидками у некоторых продавцов. Обязательно читайте свежие и отрицательные отзывы в профиле магазина. Если есть малейшие сомнения, доверяйте интуиции и ищите другие магазины.
Узнавайте о своих правах, будьте настойчивы, лучше вас никто не сможет отстоять вашу позицию! Всех благ и вкусного кофе! ☕