Татьяна Галинкина, резидент бизнес-клуба «Атланты», владелец аутсорсингового контактного центра с искусственным интеллектом «Frontline»
Мой пример, наверное, прост. В изложении. На практике же, Забота о клиенте, в моем случае, превратилась в 12 лет поиска и нахождения живых решений.
Сначала мы научились распознавать и решать реальные боли клиента. Потому что за привычным набором потребностей – всегда живой человек, команда, бизнес. И далеко не все проблемы легко озвучить и, уж тем более, отдать решать аутсорсингу. (Я и моя команда создаем контакт-центры, с голосовым операторским и чат-ботовым сопровождением клиентов наших заказчиков). И, если раньше мы думали, что превзойти ожидания заказчика (по скорости разворота масштабной операторской линии и качеству работы команды) – достаточно, чтобы построить долгосрочное партнерство, то сегодня мы понимаем, это – лишь 1й шаг на пути к главному: Доверие. Доверие решать проблемы заказчика. Поэтому одним из наших базовых правил стало: беречь как Зеницу Ока Доверие наших Заказчиков. Итог? Сегодня нам доверяют главное: коммуникацию с клиентами. Наши операторы становятся информативным, вежливым Голосом компании там, где эффективнее живое общение, а боты душевно общаются там, где нужна их алгоритмика.
Ведь, что такое клиентский сервис. Это когда ваш клиент получает больше, чем ожидает. К примеру, никто не любит звонить на горячие линии. Почему? Да потому что «висеть на трубке», ожидая ответа, то ещё удовольствие.
А теперь представьте, что «висеть» не нужно. Менеджер отвечает сразу, знает вас по имени, знает с чем вы обращались раньше. А ещё приятно вежлив и уделяет столько времени, сколько вам того нужно.
Вот уже вы превосходите ожидания, клиент счастлив и благодарен. Контакт состоялся. И с огромной долей вероятности результатом будет добрая рекомендация, лояльная клиентская база, повторные продажи.
Именно в коммуникации формируется положительный клиентский опыт. Мы во «ФронтЛайн» учим своих операторов не только экологичным продажам, но и чуткому вниманию. Ведь те, кто общается с клиентом - «уши» бизнеса.
Затем мы научились развиваться. Постоянно и повсеместно. Бизнес-процессы, внутренняя, внешняя коммуникация, аналитика, технологии и т.д. – каких бы успехов они нам не принесли, мы на все смотрим не как на статику, а как на возможность улучшать и улучшаться. Так, мы избавились не только от формализма. Наша компания, со штатом почти 2000 сотрудников, дислоцированных и на региональных площадках, и удаленно, научилась гибко и быстро, буквально в прыжке, реагировать на изменения и требования рынка. Мы работаем, максимально автоматизируясь, наши проекты предельно оцифрованы, а все наши внутренние процессы буквально прозрачны и доступны для любого нашего Клиента.
Развитие стало нашей ключевой корпоративностью ценностью. Итог? Наши продукты (IT решения по чат-ботам, интеграциям и автоматизированным системам) и услуги (прием и обработка входящих обращений клиентов заказчика, техническая поддержка 1й, 2й линии, консультирование и т.д.), даже соответствуя требованиям самых взыскательных Заказчиков, постоянно улучшаются, принося и нам, и нашим Партнерам не только высокие NPS, сэкономленные время – деньги и хорошую маржинальность, но и главное – Доверие к нашей компании и ее ценностям. Доверие к тому, во что мы так сильно верим всей нашей командой: настоящая Забота о Клиенте, как и настоящая Любовь к Клиенту – это Действие.
И начинается все с Заботы о развитии своей Команды, Продуктов, Сервисов для Тех, кто также сильно, как и мы хочет Расти!