С помощью этой статьи ты узнаешь, почему ты теряешь клиентов, тебе будет проще вести свой бьюти бизнес, а в конце ты поймешь, как избежать всех ошибок
Привет, Бьюти богини
Меня зовут Анастасия Федорова
Я основатель студии взгляда "Gangsta lash"
• 6 лет в бьюти индустрии
• Преподаватель по наращиванию ресниц, призер чемпионатов
• Автор курса для бьюти мастеров по ведению Instagram
• Эксперт в Instagram, запусках и продаж через прогревы
Сегодня я щедро делюсь с тобой своими знаниями, моя дорогая, и мы обязательно выйдем с тобой на результат
Эту статью я создала совместно со своим наставником по развитию моей студии взгляда “Gangsta lash” - Сергеем Тальянским
! Самое важное – пообещай самой себе прочитать эту статью и проанализировать, насколько ты все делаешь правильно, а после можешь поделиться со мной своим анализом, написав мне в директ. Здесь я дам лайфхаки, которые помогут тебе меньше терять клиентов и почти исключить это.
Есть 9 самых основных ошибок, которые совершают бьюти мастера, после чего они задаются вопросом:
«а че у меня так мало клиентов стало?»
«а че я не расту?»
1 И САМАЯ ГЛАВНАЯ ОШИБКА
Пообещать то, чего не сможешь выполнить - «Нарушенные обещания»
С большой уверенностью можно сказать, что все дела в современном мире построены на ожиданиях. Клиенты ожидают от тебя качественно выполненную работу, а ты в свою очередь ожидаешь от них денег.
Не понаслышке знаю – на всех курсах, где учат продавать, говорят «дай больше, чем ожидает клиент»
И это правда. Проблема в том, что многие опережают события и дают обещания, за которые не могут дать 100% гарантию
«Давши слово, держись, а не давши, крепись», как гласит старинная поговорка.
Лучше не обещать и не сделать, чем, пообещав, подвести. Поэтому избегай необдуманных и скорых обещаний клиенту, но, если пообещала — опции «не сделать» у тебя уже нет. Ничто так не разрушает отношения, как невыполненные обязательства.
Выход простой - переделывай услугу клиенту и добавь какую-то плюшку, например подарок / услугу ...
Как правило - неисполнимые обещания даются, потому что хотят продать в моменте: "сейчас продадим, а там разберемся"
Проблема находится изначально в продаже.
Как завлечь клиентов так, чтобы не обещать чересчур много изначально?
2 ОШИБКА
Сделать так, чтобы было стыдно
Как часто у тебя было так, что мастер сделал плохую работу?
Или еще хуже - в твоем салоне подали кофе клиенту в грязной чашке??
Или в студии из мусорки вываливается мусор, а у мастера под ногтями грязь???
Если ты сделал плохо - не задавайся вопросом "ПОЧЕМУ ОТ МЕНЯ УХОДЯТ КЛИЕНТЫ?"
Но допустим ты взяла мастера, который "налажал"
1 вопрос - зачем ты взяла мастера, который будет лажать?
2 вопрос - как изначально брать хороших мастеров?
Избавляемся от этого мастера и исправляем ошибку.
Лучший способ успокоить рассерженного или недовольного клиента – это посочувствовать ему и принять на себя ответственность за то, что с ним произошло. И что может лучше всего показать, что ты заботишься о нем, так это искренние извинения.
Важно признать проблему, к тому же необходимо предложить объяснение того, как и почему это произошло (если мы говорим о некачественно выполненной работе). Это показывает клиенту, что вы нашли время, чтобы понять, что с ним случилось.
Итак
- мы признали, что есть проблема
- нашли время, чтобы это объяснить
Пришло время исправить ее!
И при этом постарайся возместить ущерб своему клиенту. Предложите ему что-нибудь дополнительное. После этого позвонить, чтобы убедиться, что все прошло хорошо.
Чтобы из этого не надо было выходить - не надо этого создавать
Учись изначально правильно строить систему
ПРОДУКТ - ЭТО НЕ ПРОСТО УСЛУГА
Это вся периферия, на которой строится бьюти бизнес, начиная с коврика, на который встает клиент и заканчивая тем, с какими словами вы провожаете клиента
У меня всегда боль, когда клиента встречают с недовольным лицом. Встретьте как гостя, которого вы очень рады видеть и всё!
И настроение уже у клиента хорошее! Потому что это УЖЕ влияет на конечный результат - будет ли клиент постоянным и будет ли покупать дополнительные услуги и продукты? А это опять про продажи.
3 ОШИБКА
Начни диалог с клиентом на “ты”
Конечно, можно не соблюдать этикет и общаться с клиентами, как душе угодно. Но если тебя не устраивает перспектива, что однажды клиент предпочтет тебя другому мастеру - совершенствуй навыки деловых переговоров.
Соблюдение этикета может сыграть решающую роль в достижении бизнес-целей и повышении успешности студии. Воспитанность ломает преграды в корпоративных отношениях и создает в глазах клиента имидж компании, которой можно доверять.
4 ОШИБКА
Будь безразлична к клиенту
Кто оплачивает счета для твоего бизнеса?
Я имею в виду арендную плату, свет, газ, электричество и прочие выплаты. Ответом на вопрос будет – конечно твои клиенты, которые оплачивают твои счета тем, что регулярно посещают твой салон и тратят в нем свои заработанные деньги.
Но покупатели могут менять свои потребительские привычки, они делают это постоянно. В любой момент они могут передумать ходить в ваш салон и станут тратить свои деньги в салоне-конкуренте. Что ты делаешь для того, чтобы клиенты продолжали ходить в твой салон?
Когда клиент пришел - он не должен чувствовать себя очередной пешкой, ты уже должна знать, как его зовут и общаться с человеком так, что ты счастлива, что он пришел, чтобы не было у клиента ощущения “простите, что хочу у вас купить”
Когда человек зашел - надо поприветствовать его, встать. Человек должен понимать, что его ждали и ему рады!
- Также важно задавать вопросы клиенту
Если к тебе в прошлый раз пришла клиентка и рассказала, что поедет кастрировать кот - спросите в следующий раз, как кот перенес кастрацию
Искренне сопереживай клиенту, интересуйся его жизнью - и он будет покупать и искренне рекомендовать тебя и твой салон.
5 ОШИБКА
Ничего не говорить о ценности продукта
Поэтому покупатели не обязательно выбирают продукт или услугу по принципу самой низкой цены.
Как правило, предпочтения клиентов не имеют ничего общего с ценой, а больше связаны с ценностью, которую транслирует студия. Когда ваши потенциальные клиенты говорят, что "дорого", на самом деле они просят показать ценность продукта. Это, безусловно, одна из причин, почему Apple продолжает доминировать на рынке, несмотря на конкуренцию и высокую стоимость.
Что можно сделать:
- Определить уникальное предложение. Какую ценность получит клиент? Чего не делают другие мастера?
- Четко сформулируй УТП на всех платформах. Заяви о преимуществах продукта или услуги на странице.
- Обучи сотрудников, чтобы они могли свободно говорить о ценности, которая определяет стоимость продуктов или услуг.
Продукт - это не просто реснички, бровки и маникюрчик - это спектр периферийных вещей от трехступенчатой дезинфекции до чашки кофе, которую вы преподносите клиенту
- геолокация
- общение мастеров с клиентом
- вай фай
- зарядка
Сколько клиентов знают о том, что твои мастера проходят квалификацию раз в три месяца???
У тебя стоит кофе а вы почему-то его не предлагаете
ПОЧЕМУ вы постоянно обещаете и не делаете???
У вас тысячи клиентов? А вы про это не говорите, потому что некогда! Ноготочки пилить же надо! И вот ты 8 лет пилишь свои ноготки и не знаешь как делегировать, чтобы в Дубай уехать жить, а потом психуешь и закрываешься, продав по дешёвке то, что строила годами
А это изначально проблема в том, что ты не знаешь, КАК ЭТО КРАСИВО ПРЕПОДНЕСТИ И УПАКОВАТЬ
У тебя, наверное, крутой продукт, ты очень любишь, что делаешь, отдаешь всю душу! Только клиент об этом не знает!
6 ОШИБКА
Не говори ценностями клиента
Обращение к ценностям покупателя — сильный инструмент эмоциональных продаж.
Ценности выявить сложнее, чем потребности, но все-таки это возможно. Для этого поставь себя на место покупателя и подумай, для какой жизненной ситуации клиент подбирает себе именно этот товар или услугу. Люди не покупают «сочетание цены-качества», «комфорт» или «модный тренд». Они покупают одобрение окружающих, собственное удовлетворение или мужские взгляды.
Что важно твоему клиенту? - это первый ключевой вопрос, который ты должна задать себе и своему клиенту
- Ей может быть не так важна "стойкость ресниц", как гипоаллергенность клея
- А может она мамочка в декрете 6 раз с базовой ценностью в безопасности? Что тогда?
7 ОШИБКА
Не давай клиенту выбирать
Если у клиента есть выбор — он ощущает свободу. Возможность сделать тот или иной выбор радует. Самое главное — это позволяет определиться с тем, что мне "не нужно". Это очень важно.
Выбирать из нескольких товаров проще, чем думать о том "покупать или не покупать" об одном товаре.
Людям важна иллюзорность выбора. Как только ты заставляешь клиента брать то, что ты хочешь - его это отдаляет от тебя
И тут снова ВОПРОС ПРОДАЖ
Ты можешь понимать, что нужно клиенту, но важно создать выбор
Какие фразы сказать клиенту так, чтобы он как будто выбрал, но по факту ты решил за него?
8 ОШИБКА
Тебе интересен клиент только с точки зрения платежеспособности
Клиент - это в первую очередь человек и он приходит решать какую-то конкретную задачу и не всегда это реснички или ноготочки.
Нормально делай - нормально будет. Не пытайся срубить бабла в моменте
Допустим, ты хорошо знаешь своих клиентов, так как построила с ними отношения. Ты уже немного разбираешься в их интересах и вкусах. Эту информацию можно использовать для того, чтобы укрепить с ними отношения
9 ОШИБКА
Не превосходи ожидания
Клиенты всегда не запомнят обычный сервис
НО ЗАТО клиенты никогда не забудут сервис, который превзошел их ожидания.
И сделать это можно тремя способами —
- по цене
- времени
- сервису
Не пытайся применить все три параметра сразу. Останови выбор на чём-то одном, что лучше подходит для твоего бизнеса и постепенно улучшай.
Это "обмен с превышением"
Дай чуть больше чем клиент ожидал от тебя
Если тебе понравилась статья - напиши мне в директ свои осознания
и приходи на наш 3-дневный интенсив по привлечению клиентов http://gangsta-anasteisha.ru/play
Узнаем, как продавать правильно