Доброго дня! Хочу заказать домик для дачи — так начиналось письмо, которое я отправил в 25 строительных компаний.
Компании были найдены на первых страницах Яндекс и Google по поисковому запросу "дом из бруса в Санкт-Петербурге".
В первую очередь моей задачей было оценить работу менеджеров.
Обращение было составлено так, чтобы нужно было задать некоторые уточняющие вопросы.
Угадайте сколько я получил звонков в день обращения в целых 25 компаний? Я был разочарован — звонков было всего семь.
Они уточнили запрос, ответили на встречные вопросы и
отправили коммерческие предложения (КП) в день обращения.
Это лучшие — им нужно дать премию. Именно общение по телефону даёт обратную связь, которая поможет получить заказ.
Еще трое позвонили, но не успели дать коммерческое предложение. Из тех, кто не звонил, но задал уточняющие вопросы и выставил КП была только одна компания.
А самые интересные персонажи отправили КП, не задавая никаких уточняющих вопросов, — их ценники были самыми высокими. Совпадение? Не думаю.
По итогам дня был составлен рейтинг, в котором компании распределились согласно адекватности работы с обращением.
Но сначала немного цифр. Из 25 компаний на запрос ответило 15, позвонили по указанному в письме номеру — 7, дали корректную стоимость — 5.
Те, кто не задал уточняющих вопросов, дали стоимость примерно на 25-30% выше, чем те, кто уточнил запрос.
Теперь к рейтингу
Оптимальной реакцией является звонок клиенту, уточнение запроса и отправка коммерческого предложения через мессенджер или почту.
На присутствие компании в социальных сетях и качество выполнения сайта смотрел в последнюю очередь. Но, в основном, там где адекватные менеджеры, там и сайты выглядят прилично, а не с дизайном 20-летней давности. В полной версии рейтинга эти данные есть.
Порадовало, что практически все менеджеры имеют грамотную русскую речь и пишут без грамматических ошибок.
Как показывает практика, лучший результат дает взаимодействие по нескольким каналам: звонок клиенту с уточняющими вопросами и отправка на почту файла с коммерческим предложением, где указаны контакты.
По-хорошему - это целая последовательность действий с конкретными требованиями к форме и содержанию общения.
Например, достаточно бестолково выглядит письмо, которое приходит из ниоткуда (с личной почты менеджера), где нет ни ссылки на сайт, ни истории переписки, ни номера телефона. Это в первую очередь проблема менеджера.
А что вы думаете о качестве обслуживания клиентов в строительных компаниях?
Ссылка на pdf-файл с рейтингом.