Прибыль, которую приносит клиент за всё время сотрудничества - LTV. Упрощенно можно посчитать, если умножить среднемесячную прибыль по этому клиенту на количество месяцев работы.
Соответственно, работать можно с увеличением среднего чека, с увеличением % прибыли в чеке, а так же с длительностью сотрудничества.
Что бы увеличивать LTV просто узнайте чего хотят ваши клиенты и дайте им это. Сказать - просто. Сделать, безусловно, сложнее.
Шаг первый:
Анализ ситуации. Сегментируйте свою клиентскую базу на несколько типов клиентов (см предыдущую статью про портреты и АВС анализ), например, по объему закупок, по сроку сотрудничества, по товарным группам, по частоте покупок.
В результате такого анализа вы поймете – каких клиентов привлекать выгодней всего, какие клиенты сотрудничают с вами дольше всех, кто покупает больше всех и в каком направлении можно развивать каждого из них.
Обратите внимание на то – какой процент новых клиентов делают повторные покупки и превращаются в постоянных клиентов, а так же какой процент отказов от покупки (на любом этапе).
Шаг второй:
Исходя из этого, можно: перераспределять рекламный бюджет на привлечение разных типов клиентов; разработать мотивирующие программы (трейд маркетинг) для увеличения среднего чека или частоты покупки по постоянным клиентам, а так же превращение новенького в постоянного.
Прописная истина, что главное в удержании клиентов – качественный продукт и сервис. Тем не менее, все еще встречаю мнение, что главное – упаковка, дизайн и подача, но для долгосрочной перспективы это не так. Если продукт не понравился или сопутствующий сервис был ужасным, то вы не получите повторные продажи.
Г@вно красивой упаковке всё равно – г@вно. И люди не станут покупать это дважды, тем более, что конкуренция сейчас достаточно высокая практически во всех сегментах товаров и услуг. Они снова купят это, НО не у вас.
Шаг третий:
Как дать клиенту то, что он хочет?
Говорить с клиентами об их проблемах, что вы можете сделать лучше для вашего совместного развития и роста. Это можно делать как лично, так и опросами. Только так можно понять, чего хотят клиенты и как улучшить продукт и / или сервис, чтобы им было выгодно и комфортно с вами работать.
В процессе диалога с клиентами вы можете понять, что нужна дополнительная услуга, продукт или функционал при заказе. И это не всегда удобно компании, но всегда можно найти варианты и тогда клиент будет доволен и порекомендует вас другим. А это – уже не только повторные продажи, но и сарафанное радио.
Если вы знаете особенности региона, есть варианты развития клиентов, то сможете увеличивать LTV и, как следствие, свою прибыль. Выпуск новинок в ассортименте, продажа дополнительных сопутствующих продуктов и услуг – это тоже источник дополнительной прибыли.
Как коммуницировать:
Телефонные звонки с опросами подходят для тех бизнесов, где небольшое количество клиентов или есть колл-центр.
Если вы занимаетесь оптовыми продажами и общаетесь с клиентами лично – то и выяснять потребности и говорить о проблемах клиентов тоже лучше лично.
Когда мы общались с оптовиками в одной из компаний, то получали информацию о том, что нужен товар определенного ценового сегмента вплоть до конкретных вкусов, которые мы потом запускали в производство. И мы знали, что этот товар будет 100% продаваться еще до того момента, как он выходил с производственной линии.
Или информацию о необходимости мотивации торговой команды крупного дистра на территории- для фокусировки на нашем продукте.
Самый распространенный способ коммуникации – это рассылки. И не только email, но и соцсети, мессенджеры.
Мне нравится комбинированный способ сбора обратной связи у маркетплейсов. Они задают всего 2 вопроса: в первом просят поставить оценку, а во втором – спрашивают, почему вы поставили такую оценку. Если балл низкий, или клиент в ответе на открытый вопрос высказал недовольство – то служба поддержки предлагает решение возникшей ситуации.
В чем плюсы – оценку поставить легко и это делает большинство, а ответы на открытые вопросы дают больше всего информации.
И как бонус:
Интересный пример-кейс интернет-магазина 220 вольт по ltv – почитайте, как делает это один из крупных игроков интернет торговли. https://spark.ru/startup/elama-ru/blog/12341/kak-uvelichit-ltv-podhod-220-volt
Итого:
Лояльность клиента – условие высокого LTV - Показатель LTV — прибыль от клиента за все время взаимодействия с ним — зависит от того, остался ли доволен клиент после первого взаимодействия с компанией, и означает, насколько хорошо компания работает на удержание клиентов.
Лояльный клиент - это довольный клиент, который долго и эффективно сотрудничает, и, как следствие, приносит прибыль. И что нужно клиенту, чтобы быть довольным – зависит от его потребностей. Некоторые считают, что нельзя купить лояльность клиента. Но! Если главная потребность клиента – экономить деньги, то скидки, мотивация команды и предложение доступных аналогов - это основные инструменты для получения лояльности.
#Работа #Маркетинг