Вы получили негативный отзыв от клиента, что делать?
Вариантов масса, от “игнорировать” до “разобраться в проблеме и решить ее”.
Часто компании выбирают механический путь решения проблемы и отвечают шаблонным ответом на негатив. Что то вроде: “Благодарим Вас за отзыв. Нам очень жаль, что наш товар вам не подошел. С уважением, компания N”
Компании может показаться, что они ответили уважительно и корректно, но если отвечать одной стандартной фразой на каждый негативный комментарий, это только раздражает и злит людей. Таким образом компания показывает лишь свое равнодушие к проблеме клиента.
Лучшей реакцией на негативный комментарий будет проявление внимания к проблеме клиента (извиниться, объяснить причину, убедить, что подобной ситуации больше не возникнет), а так же предложить клиенту решение (замену товара, компенсацию средств, ремонт)
Вовлеченно отвечая на отзывы клиентов, компания формирует лояльную аудиторию. Видя, что компания решает вопрос в случаях возникновения конфликтной ситуации, покупатель будет возвращаться. Он понимает, что компания действительно заботится о своих клиентах.
Как правильно реагировать?
🔹Отвечать на комментарий нужно быстро.
🔹Если в отзыве нет никакой конкретики, уточнить все детали. Диалог можно увести в личные сообщения.
🔹Конечно же нужно получить подтверждение, что это реальный клиент и настоящий случай, а не фейк.
🔹Выяснив конкретику, либо если она уже имеется в отзыве, важно вывести человека из эмоционального напряжения, расположить его к разговору.
🔹Первое зачем пришел клиент это выговориться. Поэтому позвольте ему это сделать, посочувствуйте его проблеме и предложите решение.
🔹Нужно помнить, что люди вокруг являются свидетелями вашего общения с недовольным клиентом, в том числе и поэтому важно показать вашу заинтересованность в решении проблемы клиента.
🔹Сотрудник, отвечающий на негативный отзыв должен иметь навык общения с клиентом. Ему нужно знать, что клиента необходимо уважать, что нельзя переходить на личности и доказывать, что клиент не прав. Сотрудник должен разбираться в тонкостях работы компании и уметь быстро находить корректный ответ.
🔹Если речь идет о массовом потоке негатива, компании требуется сформировать единую официальную позицию, озвучить ее, а дальше как можно меньше вступать в дискуссии с комментаторами. Чем меньше компания будет реагировать, тем быстрее закончится эта атака.
🔹Если Tone of voice бренда не позволяет отступить от формального общения, всегда можно обратиться к клиенту по имени, максимально развернуто ответить на его вопрос или жалобу, проявить эмпатию, разговаривать по-человечески.
🔹Устанавливайте правила общения, которые быстро и четко помогут решить как реагировать на негатив. Если вы видите, что клиент не переходит из эмоционального в рациональное состояние, не пытается перейти к конструктивному диалогу, проявляет агрессию, использует мат - продолжать не имеет смысла, он просто отправляется в бан.
А как реагировать, если речь идет о личном бренде?
🔹Знать свои границы и обозначать их.
🔹Реагировать на конструктивный негатив.
🔹Не переходить на личности.
🔹Троллей и ботов лучше сразу банить.
Как отличить настоящий отзыв от фейка?
Запросить факты, подробную информацию о покупке/заказе. Если человек не сообщает информацию и продолжает провокации, значит у него нет задачи решить проблему и он настоящий хейтер.
Если вы выявили, что написанный отзыв фейк, то нужно как можно более корректно ответить, что “ Мы не нашли подтверждения данной ситуации, но мы очень хотели бы выяснить факты”. Как бы подсветить этот отзыв, чтобы другим людям было понятно, что это не настоящий комментарий.
Бояться негатива не нужно. Клиенты, которые пишут вам негативные комментарии неравнодушны к вашей компании, они делают вашу компанию/товар лучше, а так же косвенно продвигают ваш бренд в интернете. Важно лишь правильно работать с негативом, показывать покупателям пути выхода из неприятных ситуаций, чтобы люди видели ваше настоящее лицо, тогда негативные отзывы сработают в вашу пользу.