Управление качеством. Почему так часто не получается им управлять?

Есть несколько основополагающих принципов менеджмента. Их немного, но их нельзя "обойти или перепрыгнуть" - как и законы физики. Один из таких принципов: "что не измеримо, то не управляемо!"

Следовательно, чтобы управлять качеством, его необходимо научиться измерять. Давайте рассмотрим этот вопрос подробней: что такое качество и как его измерять?

Вариант определения для термина "качество": степень соответствия присущих характеристик требованиям.

Давайте разберемся, чьим требованиям должны соответствовать характеристики:

• требованиям потребителей - в этом случае потребитель оценивает насколько результат (товар / услуга) соответствует заявленным характеристикам. Например, при подборе персонала, потребитель (заказчик подбора) формирует заявку на подбор персонала. Соответствие подобранного кандидата заявке позволяет оценить качество оказанной услуги (подбор). Но для того, чтобы это было возможно, заявка должна быть так же качественной - содержать все необходимые требования к кандидату. Плюс, все эти требования должны быть измеримы, желательно количественно!
• требованиям регламентов/ стандартов - мы должны спроектировать регламент (стандарт) процесса создания товара / услуги, позволяющий сформировать заявленные характеристики необходимые потребителю. Например, создается измеримый стандарт обслуживания покупателя в магазине и контролируется соблюдение его требований. В этом случае мы контролируем качество выполнения этапов бизнес-процесса (промежуточных результатов) предполагая, что это приведет нас к качественному итоговому результату. И здесь без измеримых требований к качеству промежуточных результатов не обойтись!

Как видно из вышесказанного для управления качеством мы должны научиться измерять присущие характеристики товаров и услуг итоговых и/или промежуточных.

Не способность, иногда - не желание измерять качество (создавать измеримые требования к качеству) результата основная проблема, почему не удается управлять качеством!

Например, когда задаю вопрос своим коллегам Бизнес-аналитикам, как измерить качество их работы, например, при моделировании Бизнес-процессов, то стандартно получаю следующие варианты ответов (по мере убывания частоты):

1. Ни как. (Понятно, что в этом случае управление качеством отсутствует от слова "совсем")
2. Понравилось или не понравилось клиенту, пользователю модели. (Такой подход не позволяет произвести объективную (измеримую) оценку качества, на основании которой можно проводить анализ и управлять качеством)
3. Мы же модель делаем в проекте, и если цели проекта достигнуты, то модель была качественная. (Надо понимать, что итоговый результат проекта зависит не только от качества моделирования, но и от множества других факторов (результатов). Как следствие, проект может быть успешен, а модель не качественной, как и наоборот)

Ни один из полученных ответов не позволяет нам решить проблему измерения качества модели, созданной аналитиком и, как следствие, управления качеством моделирования.

Для справки: именно Бизнес-аналитики должны разрабатывать KPI критерии для систем, включая качество.

Ответ на вопрос: Как измерять качество работы Бизнес-аналитика при создании моделей - здесь