Нередко врачи открывают частные клиники, чтобы построить совершенную модель внутри системы. Не на последнем месте самореализация без давления сверху. Кажется, что всё видел и знаешь, как должно быть на самом деле. Но хороший врач может не иметь управленческих навыков.
Часто построение структуры, внедрение стандартов – долгий путь проб и ошибок. Либо, столкнувшись с тем, что врачебной практике приходится уделять минимум времени, а искусству управления учиться с нуля, организационные вопросы пускаются на самотёк. С помощью консалтинговых компаний стартуют единицы.
Большинство приходит к правильным выводам спустя 3–4 года. Это время не потеряно. Но если сразу выделить основополагающие факторы, то рост будет экспоненциальным, и удастся избежать многих ошибок.
Личный или корпоративный бренд
Вряд ли врач решится открыть частную клинику, не имея ничего. Как правило, есть коллеги, готовые пойти за ним. Пациенты, которые доверяют, переходят в его клинику. Мотивация и платформа есть. Личный бренд – это хорошо, но его хватит для частного кабинета, а не для развития клиники, где нужна глобальная стратегия.
Столкнувшись с проблемами, приходит понимание необходимости бизнес-плана, внедрения кодекса корпоративной этики, формирования бренда клиники.
Разработка товарного знака — это долгосрочная стратегия развития, нацеленная на масштабирование бизнеса.
Это поможет выделиться из массы, позиционировать ценности. Будет проще осваивать новые направления. Если волна пошла, то идеи появятся.
Даже когда клиника названа именем основателя, то должна ассоциироваться с командой. Личный бренд интегрируется в корпоративный, а не наоборот. Другой вариант – клиника открывается на раскрученном бренде доктора. Но и в этом случае клиника – это не одна личность.
Работоспособность всей организации не может зависеть от одного врача.
Использовать авторитет нужно, но за ним стоят не менее квалифицированные доктора.
Работать для пациента – постулат медицины
О клиентоориентированности говорят как об основе любого бизнеса. Врачи-управленцы пытаются применять универсальные приёмы. Но в медицинской организации они не все работают из-за специфики отрасли. К врачу люди приходят со своей болью, ждут поддержки. В этой ситуации техника агрессивных продаж воспринимается пациентом негативно. Она работает в торговле, но не в медицине.
Клиентоориентированность необходимо пестовать в каждом сотруднике – от администратора до врача.
Многие врачи претендуют на истину в последней инстанции и не желают лишний раз объясняться с пациентом. Он же специалист! Если так сказал, то лучше знает, что нужно больному. Это серьёзный подводный камень для внедрения стандартов.
Пациенты хотят получать обратную связь, знать, почему именно это лекарство или процедура назначена. Необязательно всегда поддерживать контакты врачу лично. Во время и после лечения может позвонить администратор, узнать как самочувствие. Индивидуальный подход к пациенту – значительный шаг к успеху.
Администратор – важное звено в работе клиники.
Правильно организованная работа даст новых клиентов. Пациенты приведут детей, родителей, если будут уверены в том, что клинике небезразлично их здоровье после того, как чек оплачен. Администраторов нужно обучать тонкостям работы именно в медицинской сфере, это тоже инвестиции.
Эффективный инструмент в развитии частной клиники – долгосрочные программы.
С пациентом подписывается договор, например, на один год и он получает график приёмов и процедур на этот срок. Человек уже не думает, когда нужно пройти УЗИ, вакцинацию, обследование. Оплачиваться договор может в рассрочку с участием банков. Это удобно для пациентов.
Успешно работают программы лояльности. Скидки давним пациентам, членам семьи. Отдельные предложения для многодетных семей, пенсионеров.
Персонал и мотивация
Часто учитывается лишь уровень зарплат и схема премирования. Это хорошо, но мало. Рано или поздно востребованному врачу кто-то предложит больше. Система мотивации должна учитывать индивидуальные интересы. Деньги нужны всем, но для одних в приоритете стабильность, другим важен карьерный рост, третьим – финансы. При таком подходе будет создана команда, которая проработает вместе не один год.
Обучение должно быть организовано исходя из потребностей каждого сотрудника.
Часто руководители клиник идут на поводу у консервативности специалистов. А есть и другая проблема – снобизм. Врачи уверены, что обучение не нужно, они и так всё знают и умеют. Зачем какие-то тренинги по коммуникациям… Некоторые даже считают это унизительным.
Нужно привлекать авторитетных, харизматичных спикеров. Пробовать разные образовательные форматы: разбор кейсов, работу с возражениями, моделирование ситуации.
Не надо принуждать врачей участвовать в тренингах, проходить курсы. Так можно нарваться на открытый саботаж. Важно обосновывать необходимость. Если обратить внимание специалистов на достижения, вместе обозначить слабые места и направления для роста, перспективы после освоения новых навыков, то интерес будет.
Обучение должно быть настроено на долгосрочную перспективу. Здесь не обойтись без консалтинга.
Реклама
Интернет-маркетинг – мощный инструмент для продвижения клиники, которым пренебрегают или уделяют недостаточно внимания. Руководители, которые пришли к пониманию важности этого канала, выделяют значительные средства в бюджете.
Необходимо полноценное представительство в сети – сайт клиники, который даст информацию по всем направлениям.
Работа с социальными сетями, специализированными форумами. Если это частная женская консультация, нужно узнать, где общаются мамочки, какие вопросы обсуждают, и стать экспертом на этой площадке.
Понимание специфики медицинского бизнеса даст результат. Все, кто начал своё дело, отмечают эффективность медицинского консалтинга. Управленцы в медицине – формирующаяся каста, которая уже показала результативность.
Одна из задач Национальной Ассоциации управленцев сферы здравоохранения – объединить лидеров-управленцев, чтобы вместе улучшать качество медицины в России. Переходите сюда, чтобы узнать, как стать членом этой организации.
Подписывайтесь на канал и расскажите в комментариях о своём опыте, что считаете важным.
Ещё по теме: