Пусть вас не вводит в заблуждение описание фильма - это кино про стартапера, их Целевую Аудиторию и привлечение инвесторов с помощью грамотно составленного Клиентского пути в 4 простых шага.
Customer Journey Map (CJM) - дословно "карта путешествия клиента" или Клиентский путь. То как с вашим проектом взаимодействует целевая аудитория, если коротко.
Обычно представляется в виде таблиц, инфографики, специальных программ для наглядности. Большинство тратит на ее составление огромное количество ресурсов, которое... в конечном счете не окупается. Наверное, поэтому к CJM отношение как к первым автомобилям - собираются вручную высококлассными спецами, чтобы существенно ускориться, но чертовски дорого.
Замечательный фильм "Большая афера" иллюстрирует иной подход:
1. Просто выбрали своего Идеального клиента...
... а не аморфную "целевую аудиторию". Тут есть два варианта: выбрать из существующей базы (у них в фильме нет) или придумать с нуля. Герои фильма взяли того кто первый "подвернулся".
В итоге Доктор, не смотря на все внешние различия, оказался очень похож на героя Брендона Глиссона (Мэра):
- оба не против иногда сшельмовать, даже нарушить закон,
- любят ловить рыбу, смотреть спорт и побухивать при этом,
- обладают чувством юмора и незлобивым характером,
- как оказалось, и тот и другой не любят жизнь в городе,
- у одного отец - трудоголик (работал по 14 часов в день), у другого - рано ушел из жизни,
- совпадает видение счастливой жизни.
И это закономерно - подобное всегда притягивает подобное. У героев схожий профиль - по сути это один и тот же человек только в разных ипостасях.
— Мы ищем его уже восемь лет.
— Так давайте не искать, а находить.
2. Внимательно изучили и не прекращали изучать своего Идеального клиента
У Доктора вполне конкретная явная цель - чтобы избежать наказания ему нужно месяц отработать врачом в Гадюкино.
При этом его истинная мотивация, которая и привела его в это место, а потом заставило в нем остаться, не смотря ни на что, это - желание быть нужным.
Доктор ведь чувствовал что в большом городе все притворялось не настоящим, а тут его хотя тоже обманывали в конце честно признались и объяснили что не могли по другому. От него тут действительно что-то зависело. Тут он реально может спасать жизни. Он здесь НУЖЕН.
Поэтому у него и собака была, с которой он всерьез разговаривал. Поэтому он и стал хирургом, занимался командным спортом.
- Надо, чтобы гавань была словно создана для него.
- Надо создать условия для кокаинизма.
3. Убрали все барьеры на пути к его Целям
Учли все мелочи - вплоть до того как он будет "случайно" находить деньги. Ничто не мешало ему жить с комфортом на новом месте - даже подкинули небольшое расследование про "мясника", чтобы не скучал.
Причем, что очень важно, все делали из подручных средств - от жителей Гадюкино не требовалось никаких сверхусилий, сверхзатрат. Там где ничего невозможно было поделать проявляли креатив - как с тем домом, который "национальное достояние".
Делать клиенту хотя бы "хорошо" это ведь работа в долгую, а значит не должна быть в тягость и/или слишком дорого обходиться. Ибо повторять потом придется бесчисленное количество раз.
Поддеть рыбу просто, но потом ее надо вытащить. Надо убедить рыбу, что самое лучшее место на земле — у тебя в лодке.
4. Использовали его страхи, чтобы помочь принять решение
Любой человек, кроме Мотивации - стремления достичь своих целей, еще обладает Стимулом - страхом потерять существенное для него.
Этот страх и является тем рычагом, который откладывание на "завтра" переводит в "здесь и сейчас".
Некоторые используют этот рычаг как инструмент для манипулирования - эффективно, но краткосрочно. Человеческая психика сама способна себя до смерти запугать - для этого не нужно вырывать у него этот рычаг. Просто напомнить о нем уже достаточно.
- А как же доктор Моррис?
- Про него мы тоже соврали.Соврали ради тебя, но... Сам решай, Пол.!
Выводы
У жителей "Гадюкино":
- - не было денег,
- - не было образования,
- - не было опыта,
- - не было стратегических сессий,
- - не было много еще чего на что мы привыкли сетовать.
Эти ребята просто взяли и сделали. И у них получилось. Потому что
практичная Customer Journey Map всегда создается из "*овна и палок" - иначе ей невозможно воспользоваться, тем более модернизировать.
#большая афера #customer journey #клиентский сервис