— Лиана, наш номер посвящен России и людям, которые в ней живут, творят, создают. Что для вас Россия?
— Эта страна — моя большая Родина. Я всегда здесь жила, только раньше она называлась Советский Союз. Я родилась в Баку, детство провела в Ереване, а большую половину жизни прожила в Москве. Хотя честно признаюсь, у меня никогда не было порыва, как у чеховских барышень, «в Москву, в Москву!». Так сложилась судьба.
— И что же вам уготовила судьба?
— Это очень сложный вопрос. Разве можно давать оценку своей жизни через призму хорошо–плохо? Точно можно сказать, что интересно. Вполне может получиться сюжет для кино.
— А если оценить по каким-то значимым событиям?
— Тогда можно сказать, что на сегодняшний день мы создали клинику, которая стала, как недавно сказал один из наших пациентов, лучшей стоматологической клиникой на свете. (улыбается)
— Мы — это кто?
— Семья. Папа — инженер-архитектор, мама — стоматолог с огромным лечебным и управленческим опытом и брат — врач от Бога. Мы все делали вместе. Каждый в меру, а иногда сверх своих возможностей. Именно семья научила меня: неважно, что и где ты делаешь, главное — самоотверженно и с душой.
— Лиана, и все же, как вы оказались в Москве?
— А я из нее, собственно, и не уезжала. Сразу после школы поступила в МГУ, окончила факультет психологии. Это был 1991 год, период развала, а у меня был патриотический подъем, да и не хотелось быть далеко от родителей.
Когда стало понятно, что мир рушится и система координат меняется, надо было принимать решение. Те годы в Армении нельзя вспоминать без содрогания: блокада, война, голод, ни света, ни газа, ни воды… И хотя наша семья на общем фоне казалась благополучной, долго так продолжаться не могло. И я вернулась в Москву. Мой младший брат в это время уже заканчивал здесь клиническую ординатуру. Почти сразу приехали родители. В нашей семье жить вдали друг от друга — это нонсенс. Я до сих пор удивляюсь, как меня мама отпустила учиться в Москву.
— Вы считаете себя русской?
— У меня абсолютно точная национальная самоидентификация: я чистокровная армянка, которая знает своих предков на много веков вглубь. Правда, одну из моих прабабушек звали Сара… (смеется.). Но ее назвали так потому, что ее папа был священником и давал всем своим детям библейские имена. Любой человек должен гордиться своей национальной принадлежностью. Это корни, личностная база, если хотите, ощущение причастности и защищенности. Но если говорить про мироощущение… Я очень люблю Россию и уже проросла здесь. Я думаю по-русски и пишу по-русски. Из песен мне лучше всего удаются русские романсы. Для меня не имеет большого значения национальность. Я людей воспринимаю больше по принципу мой человек или не мой. Национальность вспоминаешь, только когда ее задевают.
— Вы достаточно известны, многие считают вашу клинику лучшей, но рекламы почти нигде нет, почему?
— Это наша позиция. Мы вообще противники рекламы медицинских услуг. Это как если бы хозяйка, угощая гостей за праздничным столом, начала бы подробно перечислять ингредиенты и мешать гостям насладиться результатом ее трудов. Медицина — это прежде всего доктора и клинический подход. Такой она зарождалась еще в античные времена. Многое из мистической связи врача и пациента утрачено. А ведь для человека не столько важен метод или на- звание таблетки, сколько результат: здоровье, силы, энергия, красота, молодость.
— Но ведь стоматология - не ваше специализация.
— В нашем роду практически единственный не стоматолог, точнее, не доктор, — это я. (смеется) У нас это семейное, начиная еще с двоюродного дедушки. Когда-то мы специально сели и насчитали около 30 стоматологов и с десяток врачей других специальностей среди нашей родни, а ведь уже есть новое поколение. Большинство из них в будущем тоже станут докторами. Как мне удалось не поступить в медицинский — до сих пор удивляюсь.
— Вы не хотели быть врачом?
— Я понимала, какая это колоссальная ответственность, и полагала, что реализовываться надо в том, в чем у тебя есть талант. Мне до сих пор нужно долго морально готовиться, чтобы сделать простой внутримышечный укол. Понимание того, что я могу причинить боль человеку, очень сдерживает. К тому же, у меня немного другой склад ума. Родители это хорошо понимали и никогда не подталкивали на традиционный семейный путь.
— Но психология тоже медицинская специальность.
— В студенческие годы мы шутили, что в МГУ факультеты разделяются на гуманитарные и естественных наук. И только мы — неестественные. Для меня на первом же курсе стало неожиданным открытием, что на занятии по физиологии приходится резать лягушек. Оказалось, ничего страшного. Я, в отличие от мальчиков, которые жались к стенке, отчаянно препарировала лягушку, потому что надо было сдать зачет, и других вариантов не было. Потом была анатомия головного мозга, и я единственная из всей группы, не смущаясь, брала в руки мозг и ковырялась в нем. Потому что думала, что это муляж, а потом бояться уже было поздно. Говорят, от судьбы не уйдешь. А в этой профессии, думаю, что смогла воплотить лучшие черты моих родителей.
— Но дорожка все-таки привела к стоматологии…
— Дорожка привела к медицине. Хотя предыдущие 12 лет я работала в девелопменте, и мне безумно нравилось.
Да и нельзя сказать, что я занимаюсь стоматологией, я управляю клиникой. Потому что вся медицинская часть — на моем брате Араме.
Он главный врач, хирург, светило с мировым именем и, по мнению коллег, один из лучших докторов. У нас с самого начала так все было выстроено. На первых порах я оказывала ему исключительно факультативную помощь. Но потом меня это увлекло настолько, что несмотря на ощутимые успехи того бизнеса, которым до этого занималась, я полностью погрузилась в дела клиники. Ни разу не пожалела, хотя первое время была шокирована сыростью рынка, в который попала. Абсолютно неслаженный, непонятный и не сегментированный, все делалось буквально «на коленке». Но у нас с братом получился очень удачный медико-управленческий тандем с твердым пониманием, что именно и зачем мы делаем.
— Сегодня все приводят в пример западные стандартны медицины. Когда вы создавали клинику, на Европу оглядывались?
— Мы изучили опыт американских и европейских коллег, но многое делали по-своему. Конечно, нужно изучать опыт всех, кто что-то делает хорошо. На западные аналоги можно посмотреть с технологической точки зрения: у них самые новые технологии, уже апробированные стандарты. Но там нет таких высоких требований к эстетике, которые мы проповедуем. Такое понимание высококлассного сервиса, как у нас, редко где можно встретить.
— Вы изначально задумывали клинику премиум-класса?
— Мы не столько выбирали потребителя, сколько понимали, что будем лечить лучше всех. Плохо работать мы не умеем, дешево лечить у нас не получится. Если мы не собираемся работать в противоречии со своими принципами, лечение будет требовать много расходов. Это значит, мы будем дорогими, а раз мы будем дорогими, то платить за качество нашего лечения сможет только определенная прослойка общества. Но мы постоянно работаем над тем, чтобы наши подходы, опыт и знания стали более доступными. И делаем это через обучение коллег.
— Почему ваша клиника совсем не похожа на медицинское учреждение?
— Это была основная задача. Мы старались отучить пациентов от страха. Человек, попадая к врачу, должен быть максимально расслаблен, у него должно быть ощущение комфорта и уюта. Поэтому мы так создали интерьер. Помню, когда к нам пришли дамы из СЭС и спросили, почему у вас в туалете висит ковер, нам было сложно объяснить. Но я в свое время от корки до корки изучила все СНИПы. Нигде не написано, что стена обязательно должна быть из унылой бело-серой плитки.
— Тяжело начинать и вести бизнес в России?
— Покажите мне человека, который скажет, что в России бизнес делать легко. Это в принципе сложно. Были периоды в жизни, когда мы с братом садились и жаловались друг другу, что, если бы знали, насколько все будет тяжело, может быть, и вовсе не начинали бы. Здесь вопрос выбора и вызова. По большому счету, ты бросаешь вызов самому себе. Смогу ли я это сделать? И смогу ли я в этих постоянно меняющихся условиях находить неординарные решения? Если так смотреть на бизнес, то все нормально. У тебя постоянно возникают какие-то задачи, проблемами я их не называю. Мне очень нравится еврейская поговорка: если проблему можно решить за деньги, то это не проблема, а расходы. Самым трудным было создать такой коллектив, который бы мог слаженно реализовывать идеи и клинический подход.
— В чем заключается ваш клинический подход? К чему вы стремитесь?
— В медицине до сих пор многие работают по принципу «обращаемости». То есть все привыкли приходить к врачу тогда, когда что-то заболит. Пришел, полечил, ушел — пришел в следующий раз, когда снова заболело. Мы же работаем по принципу планирования, предвосхищения и прогнозирования. И постепенно приучили к этому своих пациентов. Очень важен комфорт не только после завершения лечения, но и в процессе. Долгосрочное планирование, активный диалог с пациентом, совместная работа команды специалистов, прогнозируемый на десятилетия результат, благодушная атмосфера. Мы сумели показать, что стоматология — это не страшно, не больно и не долго. Все спокойно, без авралов и экстренных ситуаций. Если человек пришел к нам, он уже осознал необходимость более серьезного подхода к своему здоровью. Если ты показываешь человеку лучшее, он к нему очень быстро привыкает. Более того, он разделяет твои принципы и очень высоко ценит качество жизни.