Прошло то время, когда CRM была доступна лишь крупным международным корпорациям. Сейчас CRM система - это база для формирования и ведения даже малого и микробизнеса.
В 2022 году уже примерно каждый 5 бизнес использует CRM систему. Вся отчетность, планирование, воронки продаж перешли в цифровой формат, поэтому успешное ведение бизнеса без CRM просто невозможно. Иначе компания просто проигрывает в конкурентной борьбе организациям, которые максимально заботятся о своей целевой аудитории.
CRM позволяет выстраивать и управлять отношениями с клиентами, планомерно прогревать и вести их по воронке продаж, а также планировать и выстраивать маркетинговую стратегию. Такая система важна для любого масштаба бизнеса, но сегодня поговорим именно о малом. Какие же инструменты помогут малому бизнесу увеличить лояльность клиентов и количество продаж?
АВТОМАТИЧЕСКАЯ ФИКСАЦИЯ ЗАЯВОК СО ВСЕХ РЕКЛАМНЫХ ИСТОЧНИКОВ
Правильно настроенная CRM позволяет не упустить ни одного клиента. Каждая заявка, сообщение или даже комментарий будет автоматически попадать в систему, а менеджеру ставиться задача ответить, перезвонить или связаться через другой способ связи.
Даже если у вас инстаграм-магазин, то CRM уже станет эффективным подспорьем для контроля многочисленных запросов цен, размеров, наличия и тд. Часто комментарии остаются незамеченными и просто опускаются вниз по ленте обновлений, - система позволит менеджеру увидеть и обработать каждого потенциального клиента.
CRM интегрируется со всеми популярными сторонними приложениями и автоматически фиксирует заявки с сайта, телефонии, соцсетей и мессенджеров.
СТАТУСНО-КОНВЕРСИОННАЯ ВОРОНКА ПРОДАЖ
Фундамент любого бизнеса - это процесс того, как происходит продажа.
Первое, что необходимо сделать - это систематизировать последовательность действий, которую вы выполняете в процессе продаж. Иными словами построить статусно-конверсионную воронку продаж. Статусной она называется, потому что помогает контролировать в каком статусе находится потенциальный клиент, а конверсионной - так, как помогает отслеживать конверсии перехода клиентов из одного статуса в другой.
Простыми словами, для того, чтобы простроить воронку - вам нужно прописать, как происходит продажа в вашей компании.
Например:
- потенциальный клиент увидел вашу рекламу в Инстаграм
- зашел на ваш профиль
- подписался
- клиент узнал о наличии и размерах понравившегося ему костюма
- ему пришло сообщение в Директ о скидке на первую покупку и приглашение на примерку
- приехал в оффлайн магазин
- примерил
- купил
Значит ваша воронка будет состоять из следующих этапов:
- новый лид (клиент написал в Директ/комментарий)
- взяли в работу ( менеджер ответил на запрос, отправил сообщение со скидкой и приглашением)
- примерка назначена
- встреча проведена
- успешно завершена (товар куплен)
При этом важно найти и выделить КЭВ (ключевой этап воронки продаж), именно от закрытия на него в 80% случаев зависит совершится продажа или нет. Поэтому все подогревающие действия должны закрывать клиента на него. В случае магазина, ключевой этап - это примерка.
Если клиент не купил сразу, то он попадает в воронку прогрева, на которой он получает полезный контент, оповещения о скидках/акциях и персональные предложения. Такой прогрев относится к CRM маркетингу.
Обычно продажа совершается на 5-12ом касании, поэтому если клиент не купил у вас после первого клика по рекламному банеру - это не банер плохой, вы просто не прогрели потенциального покупателя.
АВТОМАТИЧЕСКАЯ ОТПРАВКА СООБЩЕНИЙ И УВЕДОМЛЕНИЙ
Сейчас клиенты живут в настолько перенасыщенном информационном поле, что напоминать о записи на прием, встрече, тест-драйве, примерке, - прямая задача компании, чтобы клиент всё же дошел до посещения.
Зачастую запись в автоцентр, медицинскую клинику, салон красоты и тд... идет за 1-2 недели, а иногда и месяц. И большая часть клиентов за это время просто забывает о назначенном событии. Таким образом, они не доходят до посещения и компания теряет прибыль. Поэтому, в первую очередь, сама компания должна быть заинтересована в доведении клиента до нужного этапа.
CRM система позволяет ставить триггеры на нужных этапах воронки продаж, чтобы клиентам автоматически уходили сообщения с напоминанием о записи! Данный инструмент в среднем позволяет на 15-20% увеличить доходимость клиентов на нужный этап.
Для повышения лояльности клиента также компания может отправлять:
- приветственные сообщения с благодарностью об оставленной заявке и выборе компании
- сообщения после посещения компании с различными инструкциями, рекомендациями, чек-листами, назначениями и тд
- уведомления об новых акциях и выгодных предложениях
- поздравления с праздниками
Тут уже все зависит от вашей маркетинговой стратегии.
ОБЩЕНИЕ В ОДНОМ ДИАЛОГОМ ОКНЕ
Вам/менеджеру не придется каждую секунду заходить в разные соцсети и мессенджеры, чтобы отвечать там клиентам. CRM позволяет работать в одном диалогов окне прямо внутри системы. Отвечать на комментарий в Директе, сообщение на WhatsApp или обрабатывать заявку с сайта можно прямо внутри облачной системы. Личный телефон при этом не нужен.
ХРАНЕНИЕ И МОНЕТИЗАЦИЯ КЛИЕНТСКОЙ БАЗЫ
CRM система не только фиксирует номера ваших клиентов и всех тех, кто когда-либо обращался в вашу компанию, но и сохраняет их. А это ваш самый ценный ресурс!
С помощью воронки продаж вы ведете постоянный непрерывный прогрев вашей целевой аудитории для совершения ими повторной покупки. СРМ система позволяет в один клик оповестить всех клиентов о предстоящей акции, либо сезонной ликвидации товара. Тем самым, с помощью такого простого инструмента ваши продажи могут возрасти в 2 или даже 3 раза.
Плюс, бизнес "приходит и уходит", а ваша база остается навсегда! Вы можете сменить нишу, открыть новое направление... но делать вы это будете уже не с нуля, так как у вас есть накопленная база потенциально лояльных клиентов.
ПРОЗРАЧНАЯ АНАЛИТИКА ПРОДАЖ И МАРКЕТИНГА
В систему встроен функционал сбора аналитики. Вы сможете посмотреть на каком этапе находится каждая сделка, что её тормозит и почему не происходит продажа. Также автоматические отчеты позволят увидеть "черные дыры", которые снижают конверсию... будь то плохая работа менеджера, либо недостаточный прогрев.
С помощью собранных системой данных вы сможете оценить эффективность каждого рекламного источника, и понять с какого канала совершается больше всего продаж, чтобы максимально эффективно использовать рекламный бюджет.
КОНТРОЛЬ РАБОТЫ МЕНЕДЖЕРОВ
Система позволяет руководителям контролировать не только бизнес-процессы продаж, но и работу менеджеров. Все действия сотрудников: звонки, сообщения, отправленные КП - фиксируются в карточке клиента. Вы можете в любой момент зайти и прослушать, как менеджер общается с покупателями: насколько он знает продукт и отвечает на вопросы, закрывает ли возражения, использует ли скрипт и тд.
А перейдя в воронку продаж, - вы сможете посмотреть насколько оперативно менеджер обрабатывает заявки и сколько просроченных сделок висят на этапах.
Также разграниченные права доступа в CRM не позволят сотрудникам скачать базу данных и личные сведения клиентов. Это защищает вашу компанию от кражи в случае увольнения менеджеров.
АВТОМАТИЗАЦИЯ ДОКУМЕНТООБОРОТА
Менеджеру не придется тратить своё время и каждый день "штопать" типичные коммерческие предложения для отправки клиентам. Можно просто создать шаблоны необходимых документов и загрузить их в систему. А при отправке их клиентам, CRM будет автоматически подтягивать необходимые данные для заполнения договора/счета из карточки клиента.
Таким образом, высвобождается порядка 1/3 рабочего дня менеджера, которое он может потратить на совершение продаж либо дополнительное обучение.