📲 Входящие звонки важный канал продаж для компании.
Если человек звонит по собственной инициативе, он достаточно мотивирован к покупке (даже, если просто собирает информацию о ценах, сроках, деталях). Продать такому человеку товар в разы легче, чем «холодному клиенту».
Однако, часто разговор заканчивается безрезультатно из-за того, что при работе со звонками операторы и менеджеры допускают эти 👇 ошибки.
👋 Приветствие
Если, набирая ваш номер, клиент слышит в трубке ленивое «Алло» или в лучшем случае: «Здравствуйте, слушаю вас» — вряд ли это произведёт впечатление.
Правильное приветствие, располагает клиента к дальнейшей беседе и включает в себя:
✅само приветствие;
✅название организации, которую вы представляете;
✅должность и имя сотрудника (по желанию)
Пример: «Здравствуйте, студия Umoji, менеджер Анастасия, чем могу помочь?»
или «Добрый день, вы позвонили в Umoji, что вас интересует?»
💭 Пауза после ответа на вопрос
Человек, озвучивший информацию клиенту, инстинктивно делает паузу, как бы давая возможность собеседнику осмыслить и ответить. Этого делать нельзя! Чаще всего позвонивший ответит: «спасибо», или «я подумаю», после чего продолжит обзвон конкурентов.
Не делайте паузу после ответа на вопрос, а перехватите инициативу у собеседника задав встречный вопрос. Покажите клиенту свою заинтересованность и желание помочь.
🤷♀️ Избыток информации
Часто продавцы стремятся рассказать о товаре или услуге — «всё и сразу». В результате у клиента появляется «информационный передоз» и его внимание рассеивается. Поэтому, быстро попрощавшись с вами, он продолжит звонки по своему списку.
Давайте информацию дозировано. Рассказывайте клиенту, то что ему действительно интересно. Хотите дать больше информации, спрашивайте собеседника, зачастую в диалоге у людей появляются дополнительные вопросы.
❓Закрытые вопросы
Если на вопрос можно ответить «да» или «нет», то позвонивший обязательно так и ответит. Разговор будет напоминать монолог и быстро зайдёт в тупик.
😉 Общайтесь с клиентом открыто и старайтесь, как можно больше погрузиться в его проблему.
🔚 Завершение разговора
Чаще всего разговор с потенциальным клиентом заканчивается обещанием подумать и перезвонить, то есть ничем. Чтобы этого не происходило, завершение разговора необходимо проработать скрипт входящих звонков:
✅ Кратко резюмируйте содержание разговора;
✅ договоритесь с клиентом о следующем шаге. Это может быть:
— отправка прайс-листа;
— просмотр презентации;
— личная встреча;
— видеоконференция и т.п.
⚡Важно не ставить собеседника перед выбором: соглашаться на ваше предложение или нет, а плавно перевести разговор в сторону согласования деталей.
Например, вместо вопроса: «Подъедете к нам в офис, для обсуждения деталей?», скажите: «Во вторник утром, вам будет удобно?»
Всем добра и море клиентов!
Анастасия, проджект—менеджер Umoji
Наш сайт Umoji.ru
