Для сотрудников отелей существуют определенные правила, среди которых выделим самые важные:
1. Любой каприз в любое время суток!
Работник отеля должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно работнику.
2. Вежливость - первая и самая приятная добродетель!
Работник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вежливо вести беседу, дружелюбным тоном, не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, пьяными клиентами, демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой.
3. Получается лучше, когда улыбаешься!
Работник отеля должен всегда улыбаться клиенту, поддерживать позитивный контакт глазами.
4. Цены на счастье завышены независимо от сезона!
Нужно уметь тактично информировать постояльца и сообщать ему даже неприятные новости, например о том, что клиент должен заплатить некоторую сумму.
5. Спокойствие, только спокойствие!
Работник отеля не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам.
6. Медвежья услуга может быть в тему!
Проблемы клиента нужно решать быстро и безотлагательно.
7. Опережайте ожидания своих клиентов
Если работник не может сам решить проблему, он должен направить (а лучше сопроводить его) к менеджеру, который способен решить вопрос.
Опережайте ожидания своих клиентов. Дайте им то чего они хотят, и ещё чуть-чуть больше. Сэм Уолтон
8. И опыт - сын ошибок трудных!
Сотрудник должен быть максимально информирован об отеле, его услугах, расположении служб, меню в ресторане и т.д. чтобы ответить на вопросы гостей, о деятельности отеля говорить только положительно и подчеркивать преимущества своего отеля перед конкурентами.
Кто не читает, не имеет преимуществ перед тем, кто не умеет читать. Марк Твен
9. Недовольные клиенты - источник обучения!
Качество сервиса — это прежде всего показатель компетентности персонала. Менеджеры отелей должны замечать признаки неудовлетворительного сервиса (наблюдение, анкетирование).
Ваши самые недовольные клиенты — ваш самый большой источник обучения. Билл Гейтс
10. Соблюдение правил - комфорт клиента
Соблюдение персоналом правил общения с клиентом является ключевым фактором в создании психологически комфортной для гостя атмосферы и влияет на увеличение числа постоянных клиентов.
Жить в роскоши — отнюдь не всегда значит жить комфортно! Ю.Смирнов
#гостиничный бизнес #гостиничный сервис #отели #персонал отеля #юмор туризм