Поговорим сегодня о сервисе в салоне красоты и для чего он нужен!
«Сегодня, в условиях жесткой рыночной конкуренции, решающим фактором для долгосрочного процветания компании становятся прочные доверительные отношения с клиентами. Качественное обслуживание клиентов – не только одно из конкурентных преимуществ, во многих сферах деятельности это стало единственным конкурентным преимуществом. Качество обслуживания – новый стандарт, по которому клиенты судят о качестве продукта.»
Уильям Бэнд, партнер,
Strategic Management Practice, Coopers & Lybrand Consulting Group (Торонто)
Качественный сервис — это концентрация всех ресурсов и всех сотрудников компании на удовлетворении клиентов. Именно всех сотрудников, а не только тех, которые непосредственно общаются с клиентом — лично, по телефону или через Интернет.
Не во всех компаниях понимают, что обслуживание клиентов это, по сути, продажи. Почему? Да потому, что хорошее обслуживание заставит клиента приходить к вам чаще и покупать у вас больше.
Одна из главных проблем заключается в том, что менеджеры не желают рассматривать обслуживание клиентов как маркетинговую стратегию. Многие склонны считать его чем-то вроде послепродажного обслуживания, относящегося к совершенной сделке, а не к будущим продажам.
Представьте себе два салона красоты, которые находятся в одном здании и предлагают похожие услуги, ценообразование салонов в одном сегменте, мастера одинаково хорошо делают процедуры, но в одном вас встречает любезный администратор, который с легкостью отвечает на все ваши вопросы, предлагает окунуться в атмосферу гостеприимства и философии проекта, а во втором вас исключительно ориентируют по ценам и предлагают записаться на услугу. Как вы думаете, в каком из салонов гость скорее останется на процедуру?
Сколько бы ни тратила компания на улучшение обслуживания, эти затраты окупятся лишь в том случае, если имеющиеся и потенциальные клиенты знают о вашем превосходном сервисе. Качество обслуживания должно быть заметным. И оно должно быть всегда, а не время от времени. Кроме того, клиентов необходимо информировать о предлагаемых компанией услугах и регулярно напоминать о возможности воспользоваться ими.
Исключительность и индивидуальный подход—залог успеха для салона красоты даже в эконом сегменте. А для того, чтобы все работало, необходимо не только качественно подобрать команду, но и вкладываться в обучение и грамотный подход к каждому специалисту (да-да именно к специалисту), чтобы у мастеров или администраторов не было желания получить знания и уйти в соседнюю дверь.
