Много лет назад я работала в автосалоне. Пристроенный служебный гараж был небольшим, и я была единственным лицензированным механиком.
Иногда у меня возникали проблемы с клиентами—мужчинами - они сомневались в моих навыках, наблюдали за мной, пока я работала над их машинами, из двери отсека, перепроверяли мою работу на парковке и т.д.
Я не имела дела с покупателями напрямую и часто просила своего ученика подвозить машины в магазин и вывозить их за меня.
Сегодня утром, в частности, мы были заняты. Жокей и подмастерье были заняты тем, что помогали мыть машины для доставки и отвозили их к дому клиента.
Консультант по техническому обслуживанию оставил заказ на работу и ключи на стойке запасных частей, и я вышла через сервис, чтобы забрать машину. Это была сервисная кампания, которая представляла собой обновление, выполненное с помощью инструмента сканирования. Это занимает около 10 минут.
Клиент планировал подождать и сидел в сервисе. Когда он увидел меня с ключами в руке, он тут же встревоженно встал. Я торопилась, поэтому прошла прямо мимо него и вышла за дверь. По словам консультанта по обслуживанию (тоже женщины), я пропустила следующий разговор.:
Клиент: “Кто эта цыпочка? Она будет работать над моей машиной? Я не хочу, чтобы она работала над моей машиной.”
Советник: “Другой техник в данный момент отсутствует, так что придется подождать, пока кто-нибудь другой не сможет осмотреть вашу машину”.
К: “Все в порядке. Я буду ждать парня. Я не хочу, чтобы эта цыпочка трогала мою машину.”
А, вежливо: “Понял”.
Консультант приходит, чтобы сообщить мне об этом, и я в замешательстве вытаскиваю машину и кладу заказ на работу и ключи обратно на прилавок.
Проходит полчаса. Ученик все еще в отъезде, и я с удовольствием работаю над чем-то другим, привозя и вывозя другие машины.
Теперь клиент наблюдает за каждым человеком, который входит в дверь.
Студент-кооператор средней школы приходит, чтобы что-то подписать. Ключи клиента все еще лежат на столе. Прошло уже около часа.
К: “Эй, почему моя машина еще не въехала? Ты не можешь заставить этого парня сделать это?”
Ответ: “Нет, извините. Он всего лишь студент кооператива, поэтому ему не разрешают водить машины из-за проблем с ответственностью и страхованием”.
К: “Просто попросите кого-нибудь другого пригнать машину, и он сможет сделать всю работу. Предполагалось, что это займет 10 минут”.
Ответ: “Извините. Он всего лишь старшеклассник, работающий в кооперативе; ему не разрешено выполнять гарантийные работы. Отзыв могут производить только лицензированные техники и подмастерья.”
Возвращается автогонщик. Консультант вручает автогонщику другой набор ключей, и он привозит для меня в магазин еще одну машину. Клиент приходит в ярость.
К: “Я сижу здесь уже больше часа и наблюдаю, как 5 машин въезжают перед моей. Моя встреча была назначена на 8 утра, это становится нелепым”, бла-бла-бла.
В этот момент он говорит, что ему буквально все равно, кто отзывает, но это должен быть парень.
Консультант по обслуживанию начинает перечислять имена людей, которые работают в дилерском центре, а затем объясняет, почему они не могут выполнить отзыв.
“Ну, есть еще Герман, но он всего лишь автогонщик. Он не знает, как работать с машинами. Потом есть Дима, но ему около 17 лет. Лично я бы не хотел, чтобы он занимался отзывом. Я думаю, мы могли бы спросить Михаил, но он — специалист по запчастям, он не знает, как пользоваться инструментом сканирования. Детальщики - мужчины, но они НИЧЕГО не смыслят в машинах...”
В этот момент клиент приходит в ярость и требует поговорить с менеджером по обслуживанию.
Менеджер выходит из своего кабинета и ведет клиента в гараж. Он довольно старой закалки… закуривает сигарету, стоящую в конце моего отсека, и указывает на меня.
“Это мой лучший техник. Эти парни подчиняются ее приказам. Вы можете либо подождать, пока она закончит то, над чем работает, а затем спросить, готова ли она по-прежнему выполнять вашу работу, либо отвезти свою машину куда-нибудь в другое место.”
Парень был сильно потрясен в этот момент, он взял свою машину и уехал через два часа после того, как впервые приехал. Я не думаю, что мы когда-нибудь видели его снова, что, учитывая все обстоятельства, было не такой уж большой потерей.
Этот менеджер, в частности, ВСЕГДА заступался за меня и принимал мою сторону. У консультанта по обслуживанию очень острое чувство юмора. Она прекрасно знала, что легко пройдет час, прежде чем ученик вернется со своего задания, и что никто другой не сможет отозвать его.