Репутация гостиницы сильно зависит от ее персонала. Структура и численный состав сотрудников зависят от специфики гостиницы. Режим работы гостиницы — 24/7, потому сотрудники службы приема и размещения обычно работают по определенному графику.
Менеджер гостиницы
До заезда гостей менеджер (администратор) получает заявки на бронирование и уже в соответствии с ними распределяет номера. Клиенты, не бронировавшие номера, заселяются в гостиницу по мере прибытия. От приветливости службы приема зависит первое впечатление постояльцев. Менеджер встречает гостей, выслушивает их пожелания, помогает заполнить нужные документы. У менеджеров часто бывает ненормированный рабочий день, а их работа связана с высокими нервными нагрузками.
Консьерж
Предложить постояльцу посещение бассейна, бани или в ресторана может служба консьержей. Эти сотрудники предоставляют нужную информацию и выполняют почти любую просьбу гостя. Задача консьержа – сделать все, чтобы постояльцу было удобно и комфортно находиться в отеле (заказ билетов, информация). Консьерж должен уметь завязать разговор и поддержать беседу, но еще важнее - уметь слушать и слышать клиента.
Швейцар и подносчик багажа
В гостиницах 4* или 5* есть услуги швейцара и подносчиков багажа.
Швейцар открывает входную дверь, встречает гостей, вызывает такси, руководит парковкой, охраняет багаж, передает его подносчикам багажа, помогает постояльцу сориентироваться в городе, узнать основные достопримечательности.
Подносчик багажа помогает гостю донести багаж, провожает в номер, объясняет работу оборудования в номере.
Паж (посыльный, коридорный)
Сопровождает гостя в номер, несет его ручной багаж, открывает номер, проверяет его готовность, объясняет гостю правила пользования оборудованием номера, а также разносит по номерам корреспонденцию и выполняет другие функции посыльного. Кроме того, паж – это глаза и уши директора: он должен докладывать руководству обо всех подозрительных случаях.
Телефонные операторы
Зачастую персонал отеля сталкивается с раздражительными клиентами. А ведь необходимо всегда сохранять позитив и отвечать на любые вопросы клиентов. Телефонные операторы - опытные психологи. При общении с постояльцами они могут определить их типы характера и выстроить разговор соответственно. Телефонисты должны давать информацию по широкому кругу вопросов, а также осуществлять заказы на побудку.
Горничные
Хозяйственная служба отеля отвечает за чистоту. Горничная убирает номера на одном или двух этажах и имеет связь со службой приема и с инженерной службой. Норма на одну горничную составляет 11-18 номеров за смену в зависимости от класса отеля, размера номеров и типа уборки.
А также
К гостиничному персоналу относятся не только службы приема и размещения.
К примеру, инженерная служба. Содержать полный штат работников для обслуживания и ремонта всего оборудования гостинице нерентабельно. Обычно заключается договор со специализированной фирмой, которая и осуществляет обслуживание и ремонт. Хотя многие гостиницы имеют в штате работника-универсала, способного устранить несложный ремонт сантехники или электрики.
А еще есть служба безопасности, в обязанности которой входит защита гостей и их имущества, а также имущества отеля. Ведь некоторые постояльцы могут пожелать что-то упаковать в свой чемодан "на память". Главная задача службы безопасности — не расследование преступлений, а их предотвращение. В настоящее время все гостиницы оборудованы камерами, с помощью которых просматривается большинство помещений.
***
#обслуживающий персонал #гостиничный бизнес #гостиничный сервис #работа в отеле #персонал отеля