Общаясь с клиентами, можно выяснить то, что очень большое значение имеет не только как мы разговариваем, но и какие слова и фразы используем. Например, большинство клиентов раздражают слова «куколки», «птички», «солнышки» и тому подобные. К нам как к специалистам околомедицинской сферы люди в большинстве случаев идут за помощью в решении проблем. И ждут от нас высокого уровня профессионализма и компетентности. 👩🏼🔬
Мы должны в полной мере владеть профессиональной лексикой и доносить до клиента не только суть проблемы, а и ее решение. И главное – предостережения о том, что будет, если не выполнять все предписания. Мастер должен не только владеть терминологией, а и уметь говорить на языке клиента – понятном, доступном. Если этого не делать, человек может почувствовать себя не умным (мягко говоря) и пойдет в поисках другого специалиста. Просто пойдет – это в лучшем случае, в худшем – будет всем рассказывать о вашей некомпетентности.
Но при этом мастер не должен идти на поводу у клиента и опускаться до его уровня – все-таки мы сфера обслуживания. 🧚🏼♀️ Очень важно найти грань между этими правилами. Немаловажную сегодня роль играет разного рода документация – это и карточка клиента (при сложных случаях с фото), листы информационного согласия и договоры на оказание услуг. Иногда это юридическое спасение, но в большинстве случаев – напоминание клиенту о том, что мы профи. Это вносит ноту официальности и серьезности.
Помни о том, кто ты 💛
Все чаще мы сталкиваемся с умными пациентами, которые отлично овладели техникой «Окей, гугл», но мы должны дать понять клиенту, что раз он не в состоянии решить свою проблему и пришел к нам, значит, профи все-таки мы. И мягко направить его мысли именно в это русло, не давая ему шанса вмешиваться в нашу работу, давая нам советы. Но делать это нужно очень мягко. Именно мастер, пройдя стотысячное обучение и проведя уйму часов в кабинете за практикой, лучше знает, как действовать именно в этой ситуации и как победить возникшую проблему. И здесь очень важно помнить о том, кто ты. Верить в себя (в этом пункте главное не переусердствовать, дойдя до звездной болезни). Клиент не должен сомневаться в правильности ваших действий, он должен почувствовать и увидеть вашу уверенность.
Не уходим в негатив!
Что делать, если клиент настроен поскандалить? Ведь не секрет, что зачастую они приходят к нам выпустить пар, да и просто есть люди-проблемы. Что делать с такими? 🔎
Во-первых, не паниковать, при любом развитии ситуации вы должны сохранять спокойствие. Нужно очень внимательно слушать, ведь большинство ответов есть в вопросах клиента. Не спорьте с разгоряченными человеком, дайте ему выговорится. Нельзя в ответ на его претензии строить свои ответы со слова «нет»: «Нет, вы меня неправильно поняли» или «Нет, вы не правы». Лучше перефразировать: «Вы поняли не совсем правильно», «Ваше мнение несколько ошибочно (неверно)».
Нельзя употреблять конструкцию «Вы (негатив)». Например, «Вы меня не слушали», «Вы не там обслуживались», «Вы неправильно делаете». Вообще частые частицы «не», как правило, настраивают собеседника на негатив и частые отказы и от дополнительных услуг, и от дополнительных покупок. Это основные запреты в общении. На самом деле их немного больше.
Не стесняйтесь ходить не только на обучения, связанные с профессией, но и на психологические и любые тренинги, которые помогут вам отладить свою работу и бизнес как систему, как точно работающий механизм. 📚
Мы рассказали только об общении с клиентом, вернее, о том, чего делать нельзя. 🗝 А есть еще типы восприятия людей, которые мы должны учитывать, и знать, как защитить свое личное пространство и ставить блок на пути различных эмоций, а также как не перегореть на своей работе, которую мы очень и очень любим! ❤️