Какой бы хорошей ни была компания, рано или поздно она сталкивается с негативными комментариями в интернете. Реакция бренда может как нейтрализовать негатив и вернуть расположение клиентов, так и усугубить ситуацию.
Делимся примерами и инструкцией, как правильно реагировать. И готовым шаблоном для ответа от лица бренда.
Удалить нельзя ответить: что делать с негативными отзывами?
На смену «Книге жалоб и предложений» пришло открытое интернет-пространство, где любой желающий может оставить отклик о компании и тем самым повлиять на выбор других потребителей. Даже один негативный отклик способен дать серьезную трещину в репутации бренда и сказаться на прибыли.
Но что делать, если негативные отзывы о вашей компании уже попали в сеть? Не торопитесь сеять панику или пытаться всеми способами удалить жалобы: действительно надежная репутация – это не сотни хвалебных отзывов, а баланс между позитивом и грамотно отработанным (!) негативом.
Спасибо за отзыв, мы примем во внимание: почему так не нужно отвечать за негативные отзывы?
Разберем основные правила обработки негатива.
1. Первым делом – реально разобраться в ситуации
Негативные отзывы часто пишутся на эмоциях, но именно в критике заложена ценная обратная связь и слабые стороны, над которыми стоит поработать, чтобы избежать нового негатива. Постарайтесь выяснить историю взаимодействия с конкретным клиентом и найти корень проблемы: есть ли вина компании или ошибки персонала, или же клиент просто был не в настроении.
2. Не будьте роботом, не используйте шаблонные ответы
«Спасибо за отзыв, мы обязательно разберемся в ситуации» – конечно, лучше, чем ничего. Но если вы действительно хотите исправить положение и сменить гнев клиента на милость, лучше подойти к вопросу индивидуально. Обратитесь к автору по имени, уточните детали и покажите, что его мнение важно для вас.
3. Не бойтесь признать ошибку и искренне извиниться
Самый корректный и, главное, действенный способ настроить пользователя на положительный лад – признать вину компании там, где она есть. Все ошибаются, а вот нежелание слышать клиента и бескомпромиссное отстаивание своей позиции может сделать только хуже.
4. Предложите решение, которое устроит клиента, а не которое написано в скрипте обработки комментариев
Скорее всего, недовольный пользователь ждет от компании не длинных распинаний и оправданий в случившемся, а конкретного решения его проблемы. Если это возможно, так и сделайте! Оформите возврат или обмен некачественного товара, опишите конкретные шаги, которые были приняты, чтобы не допустить повторных случаев (например, провели проверку бракованной партии товара).
Если ошибку уже не исправить, предложите приятный бонус в качестве компенсации – скидку на следующий заказ или бесплатное дополнение к услуге. Потерянный клиент или привлечение нового обойдутся вам намного дороже.
5. Аргументируйте
Иногда клиенты просто недостаточно информированы о продукте или услуге, подвержены слухам или даже намеренно их распространяют. Публичный ответ бренда – это отличный шанс доказать профессиональный подход и тем самым свести на нет все негативные высказывания в адрес бренда. Главное, не спорить и не язвить в ответ, а аргументированно, опираясь на факты, показать аудитории, что вы знаете свой продукт и ручаетесь за его качество.
6. Сохраняйте вежливость: вы ведете коммуникацию не с одним покупателем, а со всеми читателями диалога.
Претензия на претензию клиента не поможет решить проблему. Не вступайте в спор и не переходите на личности, даже если клиент не прав. Во-первых, так вы только раззадорите недовольного клиента и спровоцируете его на то, чтобы распространить негатив дальше и привлечь внимание к инциденту.
Во-вторых, помните, что в сети вы ведете коммуникацию не с одним покупателем, а со всеми читателями диалога.
7. Не «кормите» троллей и не поддерживайте потребительский терроризм
Не стоит вступать в перепалку в ответ на неадекватные отзывы, в которых нет никакой конструктивной информации о компании и личном взаимодействии с ней. Если стиль коммуникации бренда позволяет, можно пошутить в ответ, не переходя на личности. Если такой вариант не подходит, это как раз тот случай, когда вполне уместно проигнорировать, удалить или отправить в бан.
Как отвечать на негатив от лица бренда: шаблон ответа
Негативные отзывы могут быть написаны по разным причинам и с разными мотивами. Здоровая критика с разбором ошибок «по фактам», незакрытая боль клиента, атака конкурентов или троллей требуют разного содержания ответов. Именно поэтому важно отойти от дежурных фраз и штампованных комментариев и постараться вникнуть в причину негатива, «пережить» опыт клиента.
- В случае с реальным клиентом, как правило, достаточно извиниться и поднять настроение приятным бонусом/скидкой за доставленные неудобства.
- С фейковыми отзывами важно спокойно и аргументированно отстаивать свою правоту, приводить доказательства и факты, чтобы не дать автору ввести в заблуждение других пользователей.
Впрочем, любой ответ официального представителя компании должен демонстрировать профессионализм, участие и интерес к проблеме пользователя.
В общем виде формулировку хорошего ответа на негативный отзыв можно привести к такой структуре:
Не менее важно выстроить механизмы работы с отзывами. Ответ от компании, написанный спустя месяц, уже не спасет ситуацию. Особенно, если запрос или жалоба клиента требуют быстрого решения или технической поддержки. Настройте систему мониторинга или уведомления о новых упоминаниях бренда, своевременно реагируйте на все значимые комментарии и отзывы.