Шаблонные ответы, «специальные предложения», начинающиеся с одних и тех же заезженных фраз. Если вы откроете почту, то наверняка увидите десяток однотипных флаеров с призывом к покупке.
Это яркий пример того, как делать не надо. Бесконечная спам-атака потенциальных клиентов не приведет к покупке. Скорее всего, результат будет прямо противоположный, аккаунт добавят в черный список и благополучно забудут о существовании магазина.
Что говорить клиентам?
1. Не подлизывайтесь.
Не стоит инициировать переписку с клиентом, делать вид, что вы интересуетесь его жизнью, а потом предлагать купить товар. Ваши корыстные намерения сразу раскусят и от общения останется только неприятный осадок.
2. Предоставляйте исчерпывающую информацию о товаре, но делайте это дозировано.
Если в личной переписке клиент спрашивает о конкретном свойстве товара – размере, цвете, составе. Отвечайте на вопрос клиента. Не стоит кидать скрин страницы, где указана эта информация или писать «смотрите описание».
Если потенциальный покупатель не нашел или не захотел найти запрашиваемую информацию – его право. Ваша задача рассказать, заинтересовать и продать.
Затем сообщите клиенту, где найти детальную информацию о продукте, приложите ссылку или файл с подробным описанием товара.
Совет! Заранее заготовьте ответы на популярные вопросы. Да, иногда клиенту удобнее задать вопрос, а не искать ответ самому. Будьте к этому готовы, будьте терпеливы и сдержаны.
3. Рассылки.
Не превращайтесь в спамеров. Не перегружайте рекламные буклеты лишней информацией. Если вы устанавливаете скидку в 15% на один день, так об этом и пишите, без долгих прелюдий в духе «За окном солнышко, поэтому именно сегодня мы решили…».
Как говорить?
1. Будьте честны.
Рассказывайте о товаре, но не переходите рамки разумного. Да, товар хороший, но он не подходит абсолютно всем. Расскажите о составе, особых свойствах и применении, дайте рекомендации.
Обязательно упомяните, если есть какие-то ограничения в использовании.
Например, если вы продаете изделия из натуральной шерсти, предупредите, что на натуральный материал может быть аллергия. В качестве альтернативы предложите ваше же изделие, но из гипоаллергенного материала.
2. Говорите о выгоде клиента.
Клиент должен четко представлять, что он получит, приобретая товар. Какие выгоды? Почему ваш товар ему подойдет лучше, чем товар конкурентов?
Постарайтесь поставить себя на место клиента и расскажите, какую проблему клиент сможет решить, купив ваш товар.
3. Не выказывайте излишнюю заинтересованность.
Хороший продукт сам себя продает. Не стоит быть слишком навязчивыми и пытаться продать клиенту как можно больше. Показывайте, рассказывайте, предлагайте, но не давите.
Расскажите про самые популярные и ходовые товары, обратите внимание клиента на позиции «для особых ценителей» и «для покупателей премиум-сегмента». Дайте потенциальному покупателю почувствовать себя значимо, независимо от того, что он приобретает — популярный товар или товар для особой категории потребителей.
Что делать, если клиент не доволен?
1. Всегда отрабатывайте возражения.
Комментарии клиентов нельзя оставлять без внимания. Особенно, если это негативные комментарии.
Отвечайте, предлагайте помощь, просите описать ситуацию или возникшую проблему детальнее, предлагайте пути решения.
2. Не признавайте вину.
Ваш товар хорошего качества и вы это знаете.
Если клиент столкнулся с проблемой, этому есть логическое объяснение:
- брак в партии товара (такое случается);
- неправильная эксплуатация;
- неправильное хранение;
- повреждение во время доставки;
- изначально неадекватные завышенные ожидания клиента.
Выясните, с какой именно сложностью столкнулся клиент и предложите пути решения.
3. Будьте корректны.
Не удаляйте негативные комментарии и всегда оставайтесь в рамках приличий, отвечая даже на агрессивные комментарии. Пытайтесь выяснить причину негативного отзыва и предлагайте помощь в решении проблемы. Возможно, это не поможет в конкретном случае клиента, зато потенциальные покупателю будут видеть, что вы готовы помогать и разбираться в ситуации даже в том случае, когда клиент явно ведет себя агрессивно или неадекватно.
Надеемся, что эти рекомендации помогут вам развить магазин на ALNA.RU и повысить продажи. Пишете в комментариях, с какими проблемами вы сталкиваетесь чаще всего, какую тему хотите разобрать подробнее.
Всё обязательно получится! Отличных вам продаж!