Метрики удовлетворенности пользователей

С тех пор как появилась концепция пользовательского опыта, она стала использоваться стартапами все шире. Вообще говоря, пользовательский опыт — это общее качество всех взаимодействий пользователей с бизнесом, его продуктами и услугами. А хороший опыт приносит лояльность клиентов.

NPS, CSAT и CES являются наиболее часто используемыми показателями удовлетворенности клиентов. Мы покажем, что представляет собой каждая метрика и как она работает.

1. CSI - Индикатор пользовательской удовлетворенности

CSI (Custorer Satisfaction Indicator) - это очень простой и эффективный показатель пользовательского опыта, который напрямую измеряет уровень удовлетворенности клиентов.

Опросы CSI идеальны, когда вы хотите узнать, насколько клиенты удовлетворены действиями вашего бизнеса или каким-либо аспектом вашего продукта/услуги.

Например, вы можете отправить опрос CSI после того, как клиент завершит процесс адаптации, чтобы узнать, насколько он эффективен и оправданы ли улучшения.

Как работает CSI?

Опросы CSI обычно содержат вопрос, в котором у клиентов спрашивают, насколько они удовлетворены определенной услугой, продуктом или взаимодействием с вашим брендом.

Респонденты обычно могут оценить свою удовлетворенность ответами по шкале «очень доволен — очень недоволен». Кроме того, вы можете попросить респондентов оценить свои ответы по шкале от 1 до 5 или от 1 до 10.

Опрос CSI не ограничивается одним вопросом. При желании вы можете использовать несколько вопросов в одном и том же опросе, включая открытые и закрытые вопросы

2. NPS - Готовность рекомендовать сервис

NPS (Net Promoter Score) это показатель удовлетворенности клиентов, который может помочь вам обнаружить:

- Удовлетворенность потребителей вашим продуктом/услугой;

- Насколько они лояльны к вашему бренду;

- Насколько вероятно, что клиенты порекомендуют вашу компанию другим?

Опросы NPS являются краткими и могут быть отправлены по различным каналам опроса — электронной почте, Интернету, текстовым сообщениям и т. д. на любом этапе жизненного цикла клиента.

В то же время вы также можете использовать эту метрику, чтобы предсказать скорость оттока ваших клиентов и выяснить, какие клиенты нуждаются в дополнительном повышении, чтобы стать лояльными.

Как работает NPS?

В опросах NPS потребителей спрашивают, насколько вероятно, что они порекомендуют ваш продукт, услугу или бренд другим.

Респонденты обычно отвечают по шкале от 0 до 10, где 10 означает «весьма вероятно», а 1 — «крайне маловероятно».

Шкала от 0 до 10 упрощает сегментацию клиентов на основе их ответов

• 0-6 — недоброжелатели (клиенты, недовольные вашей компанией, рискующие оттока);
• 7-8 - Пассивные (любят свою компанию, но еще не "любят" ее клиентов);
• 9-10 - Промоутеры (клиенты, которым нравится ваша компания и которые будут ее активно продвигать)

NPS не просто генерирует баллы и отзывы пользователей — он генерирует релевантные отзывы, которые ваш бизнес может использовать для улучшения восприятия вашего бренда потребителями.

3. CES - Customer Effort Score

CES (Customer Effort Score) - это метрика, которая измеряет уровень удовлетворенности клиентов, сосредоточив внимание на усилиях, которые клиенты прилагают при взаимодействии с услугами и продуктами бизнеса.

Цель этого опроса — помочь вам понять, испытывают ли потребители трудности при выполнении определенных действий при взаимодействии с вашим брендом, и предпринять необходимые действия на основе данных опроса для упрощения процесса.

Единственной целью расчета баллов CES является устранение или уменьшение барьеров для обслуживания пользователей.

Как работает CES?

В опросах CES обычно используется простой вопрос, чтобы спросить клиентов, насколько легко выполнить действие — получили ли они помощь от службы поддержки, купили продукт или оставили отзыв.

Люди, принимающие участие в опросе, будут выбирать между несколькими вариантами ответов — обычно от «очень сложно» до «очень легко». Затем собранные отзывы клиентов анализируются, чтобы найти среднее значение.

• Если большинство ответов да (в категории «просто-очень просто»), это означает, что удовлетворенность клиентов вашим брендом довольно высока, потому что клиенты могут легко использовать вашу услугу/продукт.
• Если ответ отрицательный (в категории «сложно-очень сложно»), это означает, что вам нужно внести дополнительные улучшения, чтобы людям было проще взаимодействовать с вашим бизнесом.

Стартапы могут сравнивать результаты тестов до и после внедрения новой программы, чтобы оценить ее влияние.

Вывод

Все три метрики можно использовать для оценки удовлетворенности пользователей процессом, продуктом или услугой. Эти показатели специально разработаны, чтобы помочь компаниям определить свои сильные и слабые стороны.

Ни один из этих методов не может полностью учесть все вопросы поддержки пользователей, волнующие вашу компанию. Следовательно, эти меры можно комбинировать друг с другом или с другими дополнительными инструментами, чтобы обеспечить всестороннее понимание потребностей вашего стартапа в развитии с точки зрения поддержки пользователей.

Исследование и оценка пользовательского опыта — это долгосрочный, изменяющийся и сложный процесс. Благодаря постоянному мониторингу вы найдете наиболее эффективный способ для вашей компании и пользователей.

---

🟡 Подписывайтесь на канал, ставьте лайки!

🎯 Обратиться за разработкой продукта

⚡️ Подписывайтесь на нас в Telegram!

#стартапы #пользовательскийопыт #удовлетворенностьпользователей