Лечение в частных стоматологических клиниках - это ощутимые затраты для пациентов, так как стоимость стоматологических услуг достаточно высокая. Поэтому на рынке огромная борьба между клиниками за клиентов. Чтобы выстоять в этой конкуренции стоматологии важно не упустить обращение потенциального пациента, быстро его обработать и довести до посещения врача.
Каждая заявка - это деньги, вложенный в маркетинг, поэтому администраторы должны не только консультировать клиентов, но и продавать им услуги клиники. Иначе стоматология будет недополучать прибыль и уходить в минус.
Как увеличить работоспособность и результаты клиники? Корректно описать бизнес-процессы и внедрить эффективную систему!
Так в ноябре 2021 года с целью внедрения CRM системы к нам обратился Александр - руководитель частной стоматологической клиники "Ваш стоматолог".
"Ваш стоматолог" с 2011 года оказывает весь спектр стоматологических услуг для взрослых в городе Губкин Белгородской области. Лечение зубов, имплантация, удаление, протезирование, отбеливание - стоматология предоставляет все необходимые услуги, соответствующие самым высоким международным стандартам качества.
Александр поставила перед нами ряд задач на автоматизацию:
- Оцифровать бизнес-процессы клиники и перенести их в систему в виде воронок продаж
- Объединить все источники заявок в одном месте и автоматически фиксировать обращения со всех рекламных каналов
- Получить доступ к прозрачной аналитике отдела продаж и отдела маркетинга
- Получить возможность контроля сотрудников
Предпроектный аудит
Наша работа со стоматологией "Ваш стоматолог" началась с комплексного предпроектного аудита (ППА), во время которого мы полностью погрузились в работу компании.
1. Во время ППА мы познакомились:
- Со структурой компании и её IT-инфраструктурой;
- Подразделениями, отделами и нюансами взаимодействия между ними;
- Цепочкой коммуникации менеджеров с клиентами;
- Продуктом компании;
- ЦА и ее потребностями;
- Точками касаний. Что отправляется клиенту? Это могут быть промо-материалы, письма, sms-сообщения, сообщения в мессенджерах и тд;
- Каналами коммуникации.
2. Только познакомившись со всеми аспектами работы клиники, - мы подготовили предпроектное задание, то есть дорожную карту того, каким образом должна быть настроена CRM:
- Какие в ней должны быть выделены бизнес-процессы и по каким направлениям;
- Как эти бизнес-процессы будут связаны между собой;
- Какие сущности будут принимать участие в работе;
- Каким образом будут попадать заявки в систему;
- Какие сервисы и виджеты должны быть дополнительно интегрированы и сколько они стоят;
- Какая телефония подходит и почему.
Именно так компания действительно понимает, что и как будет устроено в рамках её CRM системы: какие задачи она поможет закрыть, как она поможет оптимизировать и автоматизировать работу в компании. Это очень важно для того, чтобы по окончанию проекта ожидания клиента совпали с реальностью.
3. Далее проект-менеджер REON провел защиту аудита перед руководителем компании, обосновал все этапы работы и их стоимость. После чего руководство "Ваш стоматолог" уже приняло окончательное решение о продолжении работы с нашей командой, и мы стартовали работу по внедрению CRM системы.
Реализация проекта: оцифровка бизнес-процесса продажи
Свою работу мы начали с классического этапа - аудита и оцифровки текущих бизнес-процессов в отделе продаж клиники. В ходе аудита мы выяснили, что для "Ваш стоматолог" необходимо оцифровать и перенести в CRM систему 5 конверсионных воронок продаж:
1. Первая воронка "Основная" была оцифрована для осуществления записи пациентов на прием.
Администратор принимает заявку, квалифицирует пациента, записывает его на прием, прозванивает за день до приема для напоминания и подтверждения записи, и уже контролирует посещение клиники.
Если после первого посещения пациенту назначено долгосрочное лечение, то менеджер отмечает это в карточке клиента и сделка автоматически создается в воронке "Курсы".
2. Вторая воронка "Курсы" была создана для ведения длительного лечения пациентов. Задача администраторов напоминать пациентам о датах приема и контролировать посещение клиники.
Это цикличная воронка, в которой всего два этапа: проходит лечение и посещение назначено. При каждом повторном посещении - сделка автоматически переходит на первый этап воронки. Если посещение было последним в курсе лечения, то сделка переходит на этап "Успешно реализовано" и дублируется в воронку "NPS" и "Профосмотры".
3. Автоматически после успешного закрытия сделки в "Основной" воронке или воронке "Лечение", она создается в воронке "NPS".
Администратор связывается с пациентом и по прописанному скрипту запрашивает от него обратную связь: насколько он был доволен, что понравилось, что можно было улучшить и тд.
4. Воронка "Профосмотры" была создана для поддерживания коммуникации с клиентами, которые прошли курсовое лечение.
Администратор связывается с пациентом через 3-6 месяцев, узнает, как обстоят дела после лечения и приглашает на профосмотр. Данный этап создан для постоянного напоминания клиенту о клиники для увеличения узнаваемости, лояльности к бренду и перевода клиента в категорию "Постоянные".
5. Если клиент соглашается прийти на профосмотр, то сделка автоматически создается в воронке "Повторные", где с пациентом ведется дальнейшая коммуникация.
Каждый этап воронки продаж мы детально проработали:
- назвали этапы согласно технологиям продаж
- прописали действия и цели администраторов, которые необходимо выполнить на текущем этапе (перевести сделку на следующий этап сотрудник сможет только после выполнения описанных задач)
- назначили ответственных за сделки
- прописали автоматическую постановку задач на каждом этапе с нужным дедлайном
- прописали типы задач, чтобы можно было отслеживать, на что больше всего времени уходит у сотрудников во время продажи
- прописали специфическую нишевую информацию, необходимая для квалификации клиента и перенесли её в CRM в виде полей.
Внедрение CRM для частной стоматологии
1. На основе прописанной карты проекта, мы приступили к базовой настройке CRM:
- добавили в систему 4 сотрудника
- разграничили права
- добавили обязательные и необязательные поля
- перенесли и настроили конверсионные воронки продаж
- настроили карточки сделок / контактов / компаний
- настроили распределение заявок по сотрудникам
2. Подключили к amoCRM IP-телефонию "Мобилон" для автоматической фиксации всех звонков в системе.
Посредством облачной АТС мы настроили запись всех разговор с клиентом с последующим переносом в карточку сделки. Пропущенные звонки также попадают в систему в статусе "незавершённые", а у администраторов высвечивается задача перезвонить и перевести сделку на следующий этап воронки.
3. Подключили сайт стоматологии через парсер, чтобы все заявки автоматически попадали в CRM систему и ни одно обращение не было потеряно.
4. Провели интеграцию WhatsApp через I2CRM.
Все заявки из данного мессенджера автоматически попадают в CRM, создается карточка клиента, а администратору ставится задача связаться. Таким образом, ни одна заявка не будет потеряна, и администратор не сможет забыть её обработать.
Также администраторам не нужно использовать сторонние приложения и гаджеты, чтобы общаться с пациентами через WhatsApp. Вся коммуникация происходит внутри диалогового окна CRM системы.
5. Подключили конструктор скриптов "HyperScript" для улучшения коммуникации с клиентами.
При каждом проходе скрипта система автоматически собирает статистику, превращая ее в сводные отчеты по эффективности скрипта в целом, отдельных его шагов, эффективности работы администраторов, процента достижения целей.
6. Подключили виджет "Умные задачи", который позволяет:
- Ставить дедлайн задачи по дате, которая берется из доп. поля сделки / контакта
- К дате дедлайна есть возможность добавить или отнять дни
- Ставить дедлайн задачи по времени, которое берется из доп. поля сделки / контакта
- Ко времени дедлайна есть возможность добавить часы, минуты
- Устанавливать рабочего времени
- Указывать точное время дедлайна
- Учитывать дубли задачи
7. Провели 4 обучения по корректной работе в amoCRM: отдельно для руководства стоматологии, и отдельно для сотрудников клиники. Во время обучения руководства мы затрагиваем такие темы как аналитика, отчетность, контроль работы менеджеров. Для персонала мы освещаем другие аспекты работы в системе: сделки, задачи, воронка продаж, списки и тд.
Все обучение записывается и в дальнейшем передается руководству компании для быстрого ввода в должность новых сотрудников.
Результаты внедрения CRM для частной клиники
Запрос на автоматизацию стоматологической клиники был полностью реализован с помощью функционала amoCRM. Руководство компании получило эффективную систему для увеличения прибыли и контроля стоматологии, а сотрудники - удобный инструмент для коммуникации с пациентами.
После сдачи проекта с частной клиникой "Ваш стоматолог" мы не прощаемся! Ещё в течение 1 месяца мы бесплатно сопровождали их отдел продаж, консультировали сотрудников и руководителя по всем возникающим вопросам и вносили необходимые правки в работу системы. Нам важно не просто настроить CRM для косметологии и стоматологии, а научить администраторов и руководство эффективно работать в ней!
Поэтому REON даёт пожизненную гарантию на внедрение CRM! Если после сдачи проекта что-то не работает по нашей вине - моментально исправим. Всегда.