В этой статье я собрала весь свой практический 8-ми летний опыт работы в beauty&med бизнесе. Уверена, после прочтения вы сделаете грамотную диагностику вашего бизнеса и унесете новые инсайты в работу.
P.S. Ценная информация, которую вы прочитаете ниже, можно и нужно применить в ЛЮБОМ направлении бизнеса, который работает в поле обслуживания клиентов и стремится улучшить сервис и продажи ;)
И так, как стать лучшим? 10 пунктов для вашего лидерства.
1. Ваш смысл. Ответьте себе на вопрос – ради чего вы работаете? Вообще, что такое бизнес? Бизнес необходим для извлечения прибыли, это понятно. А для чего нужен именно ваш салон красоты или клиника? Какую команду вы хотите собрать? Ради чего вы будете работать? Какие клиенты вас должны выбрать? Все начинается с того, что вы четко понимаете свою концепцию, миссию, философию бренда. Пропишите ее и как красную нить вшивайте во все, к чему вы прикасаетесь. От теории к практике, например: вы салон красоты премиум класса, поддерживающий образ самого стильного, модного и вдохновленного места. Вы делаете самый качественный маникюр, гарантируете безупречный сервис и заботу о своем госте. Подчеркиваете, что ваш маникюр – безопасен, выполнен в соответствии со всеми требованиями САН ПиН, а после услуги вы гарантируете его качество в течение 14 дней. О качестве, разумеется, позаботятся администраторы: они совершат сервисный звонок через 2 дня после услуги и обязательно уточнят ваши впечатления. Миссия – быть лучшими и заботливыми. Такой подход к заботе о вашем клиенте гарантирует набор сильной и сплочённой команды, которая не ворует базу, не опаздывает, а работает в коллективе как единый механизм. Клиенты считают такой качественный подход к работе и будут проявлять большую лояльность и осознанность к выбору вашего beauty-пространства. Гарантирую.
2. Ваш вид. Давайте откровенно – внешность имеет значение. Вы как раз работаете ради ее улучшения. А что на счет вашего внешнего вида? Осмотрите своё помещение, свой ремонт. Если замылен глаз – попросите сотрудников и знакомых пройти по всем зонам в роли клиента. Поверьте, вам быстро укажут на испорченные стены, которые протер стул и отпечатки пальцев на стеклянных поверхностях. Исправьте ошибки, добавьте лоска, обновитесь.
3. Ваша команда. Бизнес – это люди! А точнее, организованный труд чужими руками Оцените каждого сотрудника на несколько показателей – качество работы, вовлеченность в работу, сервис, продажи. Помогите сотруднику там, где у него есть провалы. И вообще, плотно изучите тему лидерства и работу с коллективом. А если вы владелец бизнеса, который работает руками также, как и остальные сотрудники в найме – это требует изменения. Либо берите управленца, либо становитесь управленцем и занимайтесь обучением команды, тренерством или более высокоинтеллектуальной занятостью.
4. Ваши администраторы. Где-то читала, что администраторы – от слова «ад». Отчасти так и будет, если строить административный отдел как все в вашем городе. Но у нас с вами стоит задача стать лучшими! А значит: ваши администраторы должны обладать безграничным шармом, безупречной хозяйственностью, обволакивающим заботливым взглядом и улыбкой, громким и чистым голосом, который с удовольствием продаст как домашний уход, так и следующий визит гостю. Как организовать все эти качества в одном человеке? Пропишите аватар сотрудника, чтобы понимать, кого вы ищете, как этот человек выглядит, какие у него интересы, какая миссия в работе (в идеале, она должна совпадать с тем, что вы пропишите в отдельном документе, как я рекомендовала в пункте 1). Как только вы поймете, кто вам нужен – начинайте поиск. Рекомендую обращать внимания на кандидатов, у которых есть опыт работы в HoReCa. Обожаю собеседовать бывших хостес или менеджеров ресторанов. Такие кадры для меня самые ценные, а всему остальному я научу и заботливо отстажирую! После утверждения нескольких кандидатов – начинайте обучение, которое обязательно, в установленный срок, должно закончиться аттестацией на знание специалистов, услуг, презентацией салона/клиники, презентацией домашних средств (всех), игровой отработкой сложных и каверзных вопросов от клиентов, тайное посещение или звонок новому кандидату в администраторы.
5. Ваш сервис. Этот пункт не про чай/кофе. Вы следите за уровнем NPS? Нет? Настоятельно рекомендую прямо сейчас в срочном порядке начать это делать. Через месяц +30% к перезаписи обеспечено. И не надо будет рассылать глупые короткие СМС с акциями на всю клиентскую базу. Вы должны после КАЖДОГО визита уточнять о впечатлениях гостя (вдруг администратор закатывала глаза при виде опаздывающего постоянного?) и оценивать качество сделанной работы, очевидные вещи могут быть не очевидными. От куда, кроме как не от клиента вы узнаете, что ваши УФ лампы ослабли и плохо просушили гель-лак, который вздулся около боковых валиков? А бывает ведь… Контролируйте! И перезаписывайте! В бизнес-сегменте люди такие же занятые как и вы, читающие эту статью. Вряд ли они сразу после маникюра могут спрогнозировать свое расписание через 3 недели. Я, например, не могу. И записываюсь всегда через онлайн запись ночью на следующее утро
6. Ваши точки контакта. Как вы проявляетесь, как отвечаете? Что важно – вас должно быть легко найти на ВСЕ порталах (яндек, гугл, 2 гис, запрещенном в РФ инстаграм, вконтакте) в идеале – у вас есть актуальный лендинг. Ваша же задача – контролировать скорость и качество ответов в медиа пространстве. Часто бывает так, что салон красоты или клиника делает качественный контент, не забывают о сториз, минимум по 15 в день, но вот в директ ответ в лучшем случае через час, в худшем – его полное отсутствие или через день без скрипта, ведущего на закрытие сделки. Не надо так, делайте сразу хорошо, не упускайте все точки контакта из вида.
7. Ваш контент. Выше я упомянула его. А что, собственно, надо делать такого, чтобы стать лучшим? Скажу честно – не люблю смотреть на конкурентов, сразу теряю свое уникальное видение, креатив. Но я смотрю на лучших в сфере, по всему миру! Так я тренирую насмотренность, вкус, слежу за новинками, держу руку на пульсе! Насмотренность ведет к пониманию, что такое хороший, качественный и продающий контент. Но анализировать конкурентов, все таки, необходимо. Как минимум – чтобы отстроиться, максимум – понимать, как улучшить и выделиться. Если не получается, попросите коллег специалистов и администраторов с идеями, уверена, вы даже и не подозреваете, сколько креатива в талантливых людях! Если позволяет бюджет, закажите услугу у визуализатора, она окупится!
8. Ваша реклама. Реклама - это тоже точки контакта. Проанализируйте все: вывеску и ее информативность, навигацию, визитки, информацию в интернете и порталах, работу с блогерами, работу с базой «приведи друга», партнеров, участие в event, сайт, оформление запрещенного в РФ инстаграм и еще такого незнакомого вконтакте, таргетинг, SEO. Пропишите воронки, постарайтесь самостоятельно вникнуть с управленцем в каждый пункт, возьмите помощь у профессионалов, но не делегируйте полностью на наемного сотрудника или агентство, руководителю важно разбираться в маркетинге!
9. Ваш wow-сервис. А теперь пункт про чай/кофе ;) Согласитесь, сейчас у всех +- одинаково. Чай, кофе американо, капучино, конфетки. Даже альтернативное молоко, даже десерты без глютена и сахара. Иногда шампанское ) Этим не удивишь, хотя то что я перечислила еще год назад было «wow» . Чтобы стать лучшим в своем городе, вы должны придерживаться системы 5-ти звездочных отелей: лаконичность, предвосхищать, помогать. Запрос от клиента: у вас есть зарядка? – Организуем через 1 минуту! Можно водички? Бутылочка воды с фирменной наклейкой уже подана! Клиент собрался уходить, но на улице начался ливень, а он без зонта? Одолжим зонт с фирменным логотипом! Клиент на каблуках, жалуется на усталость в ногах? Без проблем, у нас есть одноразовые махровые тапочки, будет очень удобно! А в туалете есть woman-box на случай, если необходимо воспользоваться дезодорантом или гигиеническими женскими принадлежностями. А при покупке домашнего ухода, мы с радостью подарим в качестве комплемента мини версию новинки. Только не забудьте в вашей CRM системе записать, какой пробник вы дарили, это позволит вашим администраторам уточнить впечатления от тестера и сделать продажу через заботу при следующем визите. Не просто так я описала, что вода/зонт/тапочки должны быть фирменными. Эти сервисные мелочи попадают не только в сердце вашего клиента, но и его сториз) Это лучшая реклама! Это лучшее укрепление бренда! К вам хотят быть причастными, это ли не здорово?)
10. Ваша организация и прибыль. Если вы не считаете деньги – вы их не зарабатываете. Если вы не контролируете задачи – их не выполняют. Все вышеперечисленные пункты просто не имеют смысл, если вы не будете лично их контролировать или спрашивать отчеты с управленца. Первым в вашем городе будет самый заинтересованный и самый вовлеченный. Настройте отчетную систему с каждого сотрудника по итогу рабочей смены и месяца, введите еженедельные планерки для оценки промежуточной прибыли и корректируйте показатели. Работайте в команде, это сплочает и рождает новое, уникальное!
Было полезно? Поставьте «нравится» и подписывайтесь на канал, чтобы не пропустить следующие статьи.