В структуру рынка гостиничных услуг входят основные предприятия гостиничного хозяйства, а также нетрадиционные и дополнительные средства размещения, каждое из которых должно организовывать соответствующий уровень обслуживания. Последний вид гостиничного хозяйства конкурирует с традиционным, формирует некоторую угрозу его существования. Главным отличительным признаком современных гостиниц можно назвать полный комплекс услуг по:
- приему гостей;
- размещению гостей;
- питанию гостей;
- обслуживанию гостей.
Здесь важно, чтобы каждый гость остался доволен предоставленным ассортиментом услуг. Так и рождается лояльность гостя. Турист является гостем, заказчиком услуг, соответственно, задачей гостиницы является удовлетворение потребностей гостя. Развитие гостиничного сервиса в плане повышения лояльности гостей, связано с факторами:
- повышение благосостояния и роста дохода некоторых слоев населения после снятия ограничений пандемии;
- желание граждан застраховаться от инфляционных процессов;
- увеличение степени мобильности общества;
- наибольшая демократизация туристического спроса;
- совершенствование психологии и поведения потребителей гостиничных услуг;
- индивидуализация спроса на гостиничные услуги, углубление его сегментации;
- совершенствование туристических организаций.
На сегодняшний день множество людей путешествуют, соответственно им необходимо место, где они могут остановиться. Для среднестатистического туриста в наше время накладно останавливаться в очень дорогих гостиницах, но в отелях низкого уровня они тоже жить не могут, так как качество сервиса на очень низком уровне.
Сейчас количество отелей приемлемого среднего класса преобладает. Наполняемость отелей в течение всего года резко колеблется от 30% до 95%. Спрос на отели первого класса и среднего создается за счет гостей из западных стран, отели низкого тарифа используются местными жителями. Несмотря на недостаток гарантий, в наше время реализуются проекты отелей высшего класса.
По данным аналитиков, рост спроса на гостиничные услуги определяется на уровне 9% от общего годового прироста отелей первого класса, для среднего класса этот процент 12-14%. Основной причиной низкой рентабельности отелей в наше время является то, что большой пакет акций остается в руках государства. Привлечение частного капитала в современный гостиничный бизнес обязательно на реконструкцию, но в основном для строительства новых отелей.
Сейчас популярнее становится формирование и проектирование гостиничных комплексов. Гостиничные комплексы представляют собой несколько зданий определенного функционального значения, которые связаны с оказанием гостиничных услуг. Кроме того на рынке гостиничных услуг существуют следующие тенденции:
- жесткая конкурентная борьба в условиях рынка покупателей, иногда заканчивающаяся полным вытеснением конкурентов с рынка;
- повышение позиций на рынке международных гостиничных объединений;
- совершенствование целей инвестиционных вложений в гостиничные комплексы;
- совершенствование политики торговой марки гостиничных объединений;
- вытеснение с рынка неконкурентоспособных предприятий гостиничного хозяйства. Для решения вышеназванных проблем планируется:
- обмен опыта с успешными гостиничными комплексами;
- полное исследование рынка;
- совершенствование рекламы;
- инвестиционная деятельность;
- централизация снабжения и сбыта;
- формирования общих систем бронирования мест.
Для того чтобы решать проблемы, возникающие при управлении отелями, руководство совершенствует присутствующую систему обслуживания гостей. Сегодня большое внимание уделяется именно размещению и регистрации гостей, ведь от общего уровня обслуживания складывается лояльность клиентов.
Лояльность персонала – это одно из важнейших условий, которое оказывает влияние на успех любого гостиничного предприятия. Ее отсутствие создает угрозу снижения успешности гостиницы, снижает конкурентоспособность, вызывает текучесть кадров. Способность гостиницы формировать и поддерживать лояльность на должном уровне является одним из определяющих факторов в формировании благоприятного имиджа самой организации и обеспечении ее конкурентоспособного функционирования.
Лояльность персонала гостиницы занимает важное место, поскольку она не только оказывает влияние на успешность работы в целом, но и позволяет формировать высокую мотивацию сотрудников, как администратора, так и другого обслуживающего персонала. Формирование лояльности – это результат продуманной политики гостиницы, отражение отношения руководства к своим сотрудникам.
Основными факторами повышения лояльности можно считать честность со стороны руководства, контроль деятельности работников, справедливое вознаграждение, правильно организованное рабочее время, благоприятный социально психологический климат.
Большую роль в формировании лояльности персонала к компании играет мотивация сотрудников. Кризисная ситуация, наблюдаемая в современной российской экономике, грозит любому гостиничному предприятию финансовыми проблемами, недостаточной позицией на рынке, потерей кадров, без которых невозможно осуществлять борьбу с кризисом. Данный фактор определяется самым сложным в момент кризиса.
Удержание сотрудников является одной из самых важных задач менеджмента в период кризиса. Но руководители многих гостиничных предприятий уделяют большое внимание маркетингу, производству, финансам, однако не развитию мотивации персонала.
В связи с этим многие руководители ошибочно полагают, что в период кризиса не должно быть проблем с успешной работой персонала, так как работники осознают, что на их место претендуют уволенные, которые готовы работать за заработную плату, меньшую, чем у них.
Соответственно, сохранение рабочего места работника многими руководителями рассматривается как мотивация к эффективной и более качественной работе. В условиях внешней нестабильности, а также многочисленных увольнениях сотрудников в различных областях экономики, происходит демотивация персонала.
Сама по себе программа лояльности собой представляет совокупность мероприятий, непосредственно направленных на поддержание высокого объема предоставления номеров за счет стимулирования и мотивации на заезд разного контингента туристов.
Чтобы у гостя сформировалось позитивное впечатление о гостинице, важно, чтобы он видел внимание к процессу оказания ему разного рода услуг. В данном случае, постоянные клиенты могут приносить большую часть прибыли гостинице. Очень важно сформировать позитивный имидж при знакомстве его с гостиницей. Некоторые «точки соприкосновения» должны быть соблюдены, начиная от звонка по телефону гостя для бронирования, заканчивая выездом из гостиницы.
Гости, которые имеют высокую степень лояльности охотно отзываются на предложения и готовы предложить в некотором роде более высокую цену за те услуги, которые предоставляет гостиница, однако нужно понимать, что от гостиницы он ждет полной взаимоотдачи.
Сегодня, в управлении гостиницей в области поддержания лояльности гостей применяется комплексный гостиничный продукт, который позволяет охарактеризовать гостиничное предложение и сформировать их классификацию. Данный подход удобен со стороны экономической теории, где продукт является результатом человеческого труда, а также хозяйственной деятельности, который представлен в основной материальной форме, а также в виде реализованных услуг.
У гостиничного продукта существует ряд характеристик, которые отличают гостиничную услугу от иного вида товара, определяет её качество и возможности увеличения лояльности:
- полная неосязаемость услуги, а также её нематериальный характер, который нельзя хранить и транспортировать;
- общая неразрывность потребления и производства, соответственно их взаимосвязь;
- возможность изменения услуги в зависимости от конкретных требований покупателя;
- невозможность складирования, здесь возникает проблема, связанная со спросом и предложением.
Кроме того, у гостиничного продукта существуют особенности и специфические характеристики, позволяющие определить тип гостиницы:
- услуга является ситуационной, которая предоставляется единовременно;
- гостиничный продукт всегда выполняет индивидуальные запросы клиента;
- услуга имеет только смутные характеристики, четких критериев не имеет;
- присутствует анонимность источника услуг.
Кроме того, гостиничный продукт образован структурой, оценивающейся производителем. Сегодня, очень малое количество внимания уделяется проблеме формирования гостиничного продукта с точки зрения потребителя.
Также в гостиничный продукт входит организация оптимального управления сотрудниками, которая включает этику делового общения.
Из-за слишком стремительного развития в России гостиничного бизнеса, выставляются очень высокие требования к состоянию материально-технической базы российских гостиниц и качества гостиничного сервиса. С каждым днем, конкуренция в этой сфере растет, и данное положение мотивирует владельцев отелей внедрять все новые технологии, чтобы повысить привлекательность своего предприятия.
Значительно повысить уровень сервиса и комфорта, позволяют новейшие технологии в виде инноваций. Чтобы привлечь внимание большего количества клиентов, современные отельеры создают все больше новых инновационных и интересных услуг, которые к тому же, быстро окупаются.
Немаловажную роль в направлении внедрения инновационных технологий в сфере гостиничных услуг, занимает именно информационно-компьютерные услуги, которые, значительно упрощают и делают более удобным такие процессы, как оформление, поселение и пребывание гостей в отелях. Данные услуги зачастую используются для осуществления транспортных перевозок гостей и их обслуживания.
Ну, на этом всё) Подписываемся на канал)
#отель #гостиница #мотивация #лояльность #турист #гость #обслуживание #сервис
Позитивная Писательница)