CRM — шаг вперед, но для настоящего роста продаж нужно позаботиться о том, чтобы все процессы были оптимизированы. Как это сделать?
Казалось бы, нет ничего сложного в том, чтобы записывать всю полезную информацию, а потом ей пользоваться. Чтобы помнить своих клиентов по именам, знать кто когда обращался, чего хотел, как себя повел, заплатил вовремя или нет, и все такое прочее.
Проблема в том, что на уровне идеи это просто, а реально делать сложнее. Давайте разберем на конкретных примерах, что именно может пойти не так.
И как вместо красивых таблиц добиться реального роста продаж.
Как информация попадает в CRM
Может показаться — смешной вопрос. Продавцы запишут, конечно. Но так обычно не происходит. Вот почему:
- Продавцам некогда, они забывают, отвлекаются (в том числе на работу), ленятся, просто не хотят. Мало заинтересованы, не видят пользы лично для себя. Штрафовать постоянно не получится, разбегутся. Премировать за выполнение основных обязанностей странно и невыгодно.
- Как правило, в базу попадают только самые «горячие» клиенты. Если продавцу показалось, что быстрой сделки по обращению не будет, он не будет заносить его в базу или отметит как нецелевое, чтобы не возиться.
- Физически сложно собрать все данные. Нужно быть каким-то суперменом, чтобы без ошибок и моментально записать номер телефона, длинный аккаунт в соцсети, email, время обращения, тему по классификатору, что обсудили, какие вопросы прозвучали, ответы, возражения, что еще упоминалось.
Да имя-то записать, и то не всегда получается! Например, познакомились на выставке, разговорились. Теперь неловко переспрашивать: Извините, как говорите Вас зовут? Одни умеют делать это непринужденно, другие нет.
CRM должна решать все такие вопросы. Не усложнять, а решать!
Поэтому обязательна автоматизация. Чтобы «база» не требовала обслуживания, а сама собирала данные из учетных систем, мессенджеров, чатов в соцсетях, анкет, почты. Даже с телефона по колтрекингу. Отовсюду.
Типичные ошибки в отделах продаж
CRM это инструмент. Никакое решение само ничего не делает. Все определяется вашими действиями, а тут часто бывают упущения. Вот несколько примеров.
Не контролируется качество коммуникаций. Без анализа записей разговоров вы не поймете, что помогает продавать, что мешает и почему клиенты уходят.
Нет личного анализа эффективности продавцов. Если внимательно приглядеться к информации по сделкам, может выясниться, что по одинаковым позициям у разных продавцов причины отказов различаются. Так происходит, потому что они умеют отрабатывать одни возражения и «лажают» по другим. Вот почему для реалистичного плана продаж и принятия мер нужен поименный анализ, а не оптом по всему отделу.
Настройки CRM не дают пользоваться сквозной статистикой. Одна из самых дорогостоящих ошибок, потому что в таком случае нет возможности адекватно судить о том, какие лиды конвертируются в продажи. Рекламные бюджеты расходуются неэффективно — и опять же, по имеющимся данным трудно оценить даже эти потери.
Нет прописанных регламентов. Неважно, насколько вы круты. Важно, можно ли масштабировать этот опыт. Иначе нет смысла нанимать людей, все вопросы вернутся к вам.
Кстати об опыте. Один из самых удобных способов учиться на чужих ошибках и использовать уже найденные приемы — чек-листы.
Если вас интересует, как привести дела в порядок, закажите себе чек-лист по аудиту отдела продаж агентства Vitamin C. Дальше есть подробнее о том, чем он полезен. А здесь достаточно добавить, что нажимая кнопку [Скачать], вы ничем не рискуете. Это полностью бесплатно.
Чек-лист аудита отдела продаж
Для понимания того, сколько смежных вопросов нужно учесть помимо самой CRM, полезно глянуть оглавление чек-листа агентства Vitamin C, которое специализируется на «допинге для продаж»:
- Найм и адаптация
- Продажи
- Стандарты работы
- Отчетность
- Руководитель отдела продаж
- Поддержание коммуникации с клиентом
- Мотивация сотрудников
- CRM
- Планирование продаж
- Мониторинг качества работы
Под каждым заголовком свой чек-лист. Vitamin C записал эти выводы по опыту более 100 проектов в компаниях с оборотами от 25 млн до 1,5 млрд рублей.
Вы можете получить все чек-листы бесплатно — просто листайте дальше и скачивайте. CRM стоит внимания. Разберитесь с этой темой, и продажи точно вырастут.