Расходы на внедрение почти как бамбук: растут с невероятной скоростью. И дело совсем не в цене софта. А в том, что не учли все составляющие проекта и постпроектной поддержки.
Возможно ли хоть как-то оценить стоимость внедрения CRM и уж тем более понять, что из озвученного потенциальными исполнителями «дорого», а что — «нормально»?
Очевидно, что небольшой компании может быть достаточно простых инструментов: таблиц или платной аналитики в облачном сервисе. Самописные системы оставим истории: они остались где-то в 00-10-х. Более крупные игроки смотрят на «коробочные» решения: при этом они могут быть размещены как на собственном оборудовании, так и в облаке. Благо, современные технологии позволяют сделать это без потери производительности и с не меньшим уровнем безопасности для данных.
Но и на них озвученный ценник может весьма разниться. В чем причина?
Что такое полная стоимость проекта
Сама по себе покупка «коробки» для любого IT-решения — это лишь верхушка айсберга. Полная стоимость проекта может сильно — в разы, иногда на порядки — отличаться от номинальной закупочной.
Простой пример из «физического» мира: типография приобретает сложный полиграфический конвейер, чья цена порядка полумиллиона евро. После монтажа оборудования оказывается, что работать техника не может: нужно было не просто выделить цех, а сделать специальный фундамент. Иначе тяжеловесное оборудование перекашивает и корректно работать оно не может. А еще нужно обучение сотрудников, отладка при смене бумаги и прочее-прочее.
Вот и в IT в любом проекте автоматизации важен «фундамент» (только речь не о физическом составляющем из арматуры и бетона, а о глубоком понимании имеющихся бизнес-процессов компании), а также «обслуживании» после запуска.
При этом что большой станок, что ERP (система управления предприятием) как мебель не поменять. Купили — нужно использовать. И отсюда возникает вполне резонный вопрос «как оценить бюджет внедрения CRM»?
«Мелочи», которые выливаются в десятки и сотни тысяч при внедрении CRM
Почему одна компания-интегратор продает решение за условные 200, а другая просит за нее же 600 тысяч рублей? Разработчики обычно продают CRM как софт. С одной стороны, так и есть. Но не стоит забывать, что:
- CRM невозможно купить раз и навсегда. Почти всегда вас ждут регулярные платежи за использование. А также вы подписываетесь на бессрочную поддержку. И она тоже будет стоить денег.
- Критично важны интеграции. Неважно, насколько прекрасна новая IT-система. Она просто обязана «находить общий язык» с другими. И стоимость интеграции иногда кратно увеличивает бюджет проекта.
- CRM нужна для поддержки процессов продаж. Система должна стать помощником, а не еще одной отдельной работой по «внесите все в новую программку». Тут важно и обучение сотрудников, и соответствие системы реальным процессам в компании.
Нельзя не сказать и о психологических аспектах: практически каждая компания сталкивается на проектах автоматизации с банальным саботажем со стороны сотрудников. Поэтому нередко в риск-менеджменте проектов по внедрению CRM упоминается противодействие сотрудников. Некоторые даже в тендеры включают это как часть работы. И да, это тоже может увеличить финальную стоимость проекта.
Так сколько стоит CRM?
Цены на софт просто какие есть, по факту. Их даже сравнивать незачем, потому что подход к полной стоимости внедрения, как мы понимаем — это совсем другая история.
Начинать нужно с главного: понять, что вы хотите получить от системы. Очевидно, не абстрактного внедрения, а кардинального изменения работы отдела продаж. Повышения его управляемости, прозрачности процессов, упрощения работы для всех пользователей — от руководителя до рядового менеджера.
На языке денег CRM должна окупиться ростом продаж. А он, как мы понимаем, невозможен без грамотного моделирования процессов (но только на базе уже имеющихся!) и дополнения в виде софта.
Увы, большое видится на расстоянии. Понять самим, находясь внутри компании, где происходят потери и что стоит улучшить, а что напротив не трогать, бывает не всегда возможно. Тут эффективнее обращаться за сторонним мнением.
Например, в агентство Vitamin C, которое занимается развитием отделов продаж. За 2 года на рынке они уже реализовали 100+ проектов в компаниях с оборотами от 25 млн до 1,5 млрд рублей, 20+ отраслей и сегментов. При этом кроме клиентского опыта есть и внутренний — начинали они, естественно, со своего отдела продаж.
Платить за консультацию не потребуется: в Vitamin C есть бесплатный 2-часовой аудит. Как отправная точка для понимания, что и как в вашем ОП — это идеальный формат. Фактически, вы получаете полноценную консультацию с разбором стратегии систематизации.
И вот тогда, когда есть конкретика по задачам и процессам, можно начинать говорить о цене CRM. В отличие от подходов к оценке.
Например, оценивая сами продажи, лучше ориентироваться на долгосрочные показатели по продажам — LTV, Retention rate и т.п. Аналогично при оценке рентабельности CRM стоит пройтись по всей цепочке, чтобы перейти от характеристик софта к специфике процессов отдела продаж.
На случай «я сам»
Если онлайн аудит сторонними экспертами кажется вам слишком большим вмешательством во внутренние дела компании, понять,что есть, а что из инструментов предстоит начать использовать и как выстроить процессы для оперативного контроля за вашим ОП, можно самостоятельно. Поможет в этом чек-лист Аудита от Vitamin C.
В документе детально разобраны все основные направления работы: от найма и мотивации сотрудников, мониторинга качества работы до метрик работы отдела и полноты отображения процессов в CRM.
Нет, ответа «сколько будет стоить автоматизация» конкретно в вашей компании он не даст. Но, как и в случае с реальным аудитом, даст отправную точку для понимания структуры и задач, которые будут возложены на будущую систему.
Листайте дальше, чтобы забрать чек-лист себе.