Техника активного слушания — это стимулирование собеседника продолжать с вами разговор, необходимое для расположения к себе и создания доверительных отношений.
Активное слушание — метод демонстрации внимания и отражения чувств собеседника в разговоре, чтобы обеспечить возможность свободного выражения чувств и мыслей собеседником. Данный прием широко используется в психологии для работы с клиентами и во время психологических консультаций или сеанса психотерапии.
Люди в нынешней ситуации особенно нуждаются в поддержке и понимании, и на привычные прямые продажи они реагируют зачастую агрессивно, заготовленные шаблоны разговора также перестают восприниматься должным образом. Поэтому на помощь приходит техника активного слушания, которая поможет косметологу избежать негатива в разговоре и перестать испытывать страх при наборе очередного номера.
Главное правило: 30% говорите вы, 70% говорит ваш собеседник.
Несколько основных приемов активного слушания, которые помогут вам увеличить личные продажи:
Паузы. Выдерживая небольшую паузу каждый раз, когда собеседник заканчивает мысль, вы даете человеку расслабиться и помогаете ему собраться с мыслями и продолжить развивать ту наболевшую тему, о которой он рассказывает.
Перефраз (пересказ). Это умение повторить своими словами слова собеседника. Повторить кратко. Это дает собеседнику возможность почувствовать, что он был понят вами, и услышать стороннее описание своих проблем.
Уточнение. Не всегда в рассказе человек описывает все детали событий или переживаний. Попросите уточнить все, даже самые мелкие подробности. «Вы имеете ввиду …?», «То есть …?», «Правильно ли я понимаю …?» — это даст человеку вы искренне заинтересованы в его проблеме и действительно хотите ее понять и разрешить.
Отражение чувств. Выражение эмоциональной позиции собеседника на основе наблюдений слушателем не только за тем, что он говорит, но и за тем , что выражает его тело (если вы разговариваете вживую) « Я вижу, вас это волнует…»
Сообщение о восприятии. Другими словами, это возможность сообщить собеседнику, что вы поняли, что он вам сказал, его эмоции и состояние. «Я понимаю, как вам сейчас сложно и страшно. Хочется бросить все и уехать далеко-далеко».
Когда вы разговариваете по телефону, улыбайтесь и кивайте головой как и при визуальном контакте, когда слушаете собеседника. Собеседник этого не видит, но он это чувствует. А чувствует он именно то, чего ему так сильно не хватает – вашу заинтересованность и искреннее желание помочь!
Используйте метод активного слушания на работе при общении с клиентами или коллегам, так и в обычной жизни. Клиент останется доволен обслуживанием, если увидит, что его слушают и понимают, особенно в нынешнее время, в коллективе это создаст комфортную атмосферу, а в обычной жизни это поможет быстро наладить контакт как с партнером, так и со знакомыми или друзьями.