Работа с людьми - это философия. Порой думаешь - да не буду я больше душу вкладывать, а потом оттаиваешь и вновь на те же грабли. Хотя грабли ли? По мне так, теплое, душевное отношение при совершении заказа - это одно из главных проявлений клиентоориентированности.
И вот во всей этой рутине иногда происходят инциденты, выбивающие из ритма. И трудно замаскироваться философией. Морально выводят.
Яркий тому пример наша новая клиентка. Другие бы наверно твердо отказали в заказе, ведь не с добром пришла, а нравоучениями. Но по классике жанра после гордого хлопанья виртуальной двери к нам возвращаются, как ни в чем не бывало.
А пришли к нам за подвесным диваном. Но водили носом - градус спинки не тот, размеры не те, да и вообще, заказ вы принимаете неправильно! Должны бланк заказа предоставить, туда фотографии прикрепить, заинтриговать.
Не понимаю таких людей - вы пришли в компанию по своей инициативе, хотите что-то от нее (товар, услугу) и диктуете, как себя вести, как вас обслуживать, грубо говоря. Так ведь если не нравится - зачем терпеть? Это мазохизм, не иначе.
И вот наша клиентка изначально пришла с желанием у конкретной модели изменить размеры. И пересчет с учётом отсутствия покраски. Сообщили цену. И она ее что? Не устроила.
Мало, говорит, уменьшили. Я, мол, математические подсчитала и цена должна быть на 2000 меньше.
Если говорить более конкретно, девушка запросила изменение длины дивана на 30 см и минус покраска. Я вычла 4000. Было 19000 стало 15000. Честно говоря, это аттракцион невиданной щедрости. Мастерские не уменьшают цену при незначительном сокращении размеров, поскольку работа идентичная.
Клиентка возмутилась - красная цена 13000! Но мы уже без долгих объяснений написали, что цена окончательная. Ответ был поразительный:
По мнению девушки, мы задрали цену и по этой причине должны сделать хотя бы быстрее. Но и тут увы - сезон...
Она ушла по-английски. Но вернулась сегодня. Собственно, ничего удивительного. Диван-то ей нужен.
Уже совершенно другая тональность. Можно сделать вывод, что поискала в других местах, но не нашла или ценник еще больше задрали.
И после таких ситуации, конечно, возникает осадок. Ну зачем изначально переть с претензией? Ну все же люди. Тем более в переписке и уж тем более в разговоре мы очень и очень дружественно настроены.
Не хочется, честное слово, переходить на сухое общение по скрипту, по заранее составленному сценарию. Но иногда кажется, что это единственный способ сохранить нервы.