Такое многогранное понятие как «лояльность клиентов» не просто описать, но совсем не сложно измерить. На помощь приходит индекс NPS. Простота опроса для клиентов + понятная методика расчета + возможность мониторинга сделали NPS популярным методом определения лояльности клиентов как среди небольших фирм, так и среди компаний с мировым именем.
Индекс NPS может количественно оценить, как ваши клиенты чувствуют себя в определенный момент времени. Но это не раскрывает, что заставило их чувствовать себя так, как изменить то, что они чувствуют.
Один вопрос отделяет вас от понимания клиента.
«Насколько вы готовы рекомендовать нашу компанию друзьям или знакомым?»
Компании задают его по-разному. Но главное условие — ответ на вопрос даётся по десятибалльной шкале, где 0 — точно не буду рекомендовать, а 10 — обязательно буду рекомендовать.
Результаты такого опроса легко собрать и проанализировать, а пользователи с большей вероятностью пройдут его.
Формула проста!
NPS = (количество потребителей, которые уже порекомендовали бренд) / (уникальные показы блока, мотивирующего потребителя порекомендовать бренд прямо сейчас) * 100
Зачастую невозможно понять, какие действия следует предпринять для устранения слабого или снижающегося показателя без предварительного понимания факторов, и причин влияющих на NPS. Невозможно также решить, отдать ли приоритет небольшим постепенным изменениям или внедрить широкомасштабные меры в масштабах всей компании.
Как вы можете преодолеть эти трудности? Давайте сразу приступим к изучению 7 стратегий, для повышения NPS:
- Установите базовый уровень. Первым шагом к повышению NPS является определение отправной точки. Если вы еще не измеряете NPS, вам доступны различные инструменты. Они варьируются от инструментов для проведения опросов, таких как XL, до специализированных платформ NPS, таких как testograf.ru, или survio.com .
- Анализ NPS в контексте пути клиента. Вам нужно знать, где измеряется NPS в контексте сквозного пути клиента по каждому клиенту, чтобы по-настоящему понять его основную причину удовлетворенности или разочарования вашим продуктом. Используйте аналитику пути клиента, чтобы проанализировать NPS для миллионов фактических путей клиента, охватывающих множество точек взаимодействия, каналов и периодов времени.
- Откройте для себя пути, которые движут адвокатами бренда и критикам. Используйте аналитику пути клиента, чтобы выявить пути, которые ведут к адвокатам бренда (и те, которые ведут к критикам), чтобы вы могли точно определить их первопричины.
- Свяжите NPS с операционными данными. Вы получите гораздо более важные сведения, когда данные NPS опросов объединяются с операционными данными, находящимися в CRM, POS, биллинге, исполнении и других внутренних системах. Анализ ответов с этими имеющимися переменными дает представление о том, «почему» стоит за взаимодействием, и может дать информацию о подходах к улучшению.
- Рассчитайте рентабельность ваших инициатив по улучшению NPS. Чтобы внедрить идеи выявленные в ходе исследования, недостаточно просто мнения ваших клиентов. Вам нужна количественная окупаемость инвестиций, чтобы сделать убедительное экономическое обоснование и внедрить решение.
- Автоматизируйте упреждающее многоканальное взаимодействие с клиентами для повышения эффективности взаимодействия. Поскольку предпочтения клиентов могут сильно различаться, отправка важных сообщений по одному каналу часто невозможна. Вместо этого лидеры рынка отправляют сообщения с опросами по нескольким каналам, чтобы успешно и своевременно связаться с клиентом.
- Демократизировать доступ к данным NPS. Как только вы сможете определить пути взаимодействия, которые могут сильно повлиять на NPS, особенно в случае негативного опыта, вы захотите активно общаться с клиентами в ключевые моменты, чтобы предотвратить проблемы или свести к минимуму ущерб.