Клиент недоволен, что делать?
Пример:
Клиент недоволен и предъявляет претензию: «Меня слишком долго обслуживали и сделали не тот цвет волос, который я хотела получить!»
1️. Ни в коем случае не перебивать клиента, дать ему высказаться. Сохраняйте спокойствие. И позовите администратора.
Далее алгоритм для администратора.⠀
2️. По возможности увести недовольного клиента в отдельное помещение от остальных клиентов.
3️. Эмоционально присоединиться к состоянию клиента с помощью фраз: «Я Вас понимаю…., Я вижу, что Вы расстроены…., Давайте попробуем разрешить эту ситуацию».
4️. Уточнить детали. Что именно не устраивает клиента? Какие были ожидания?⠀
5️. Поблагодарить за информацию: поблагодарите Клиента фразами: «Спасибо, что Вы подняли этот вопрос»; «Очень хорошо, что Вы обратились с вашей претензией».⠀
6️. Метод «Парафраз» - краткое изложение, приближенное к пересказу. Он заключается в том, что вы несколько раз переспрашиваете Клиента, правильно ли вы поняли его слова, повторяя их максимально близко к тексту.
7️. На этом этапе, Администратор должен пригласить Арт-директора для объективной оценки сложившейся ситуации, а также обратиться к Управляющему салона.
Если Клиент все равно ведет себя конфликтно, и не получается разрешить проблемную ситуацию на месте, Администратор вежливо просит Клиента составить в письменной форме заявление на рассмотрение рекламации на имя Управляющего.
8️. Пишется заявление на рассмотрение рекламации на имя Управляющего вашего салона. После этого рассматриваются возможные решения претензии.
Сталкивались с подобным?
