Обзор одноимённой книги Игоря Рызова и Алексея Пашина о правилах успешных переговоров в мессенджерах и социальных сетях, серия "Кремлёвская школа переговоров", БОМБОРА™, 2021 год, тираж 5000 экземпляров.
Сразу скажу: тот случай, когда книга заслуживает внимания, полезная. Пока что мой счёт был не в пользу БОМБОРА™ - чаще пустышки, хотя и с неизменно превосходной полиграфией, но эта - хорошая - в форме учебника и с конкретными образцами диалогов, разбором ошибок и промахов.
Проблема доверия
Что не так с телефонными звонками: звонки с незнакомых номеров могут быть опасными. Вряд ли остался хотя бы один владелец телефона, которому бы не звонили мошенники. И даже самые стойкие попадаются на уловки, теряют самоконтроль и деньги, нервы и самоуважение.
❗Первое правило защиты: найти второе мнение, даже у незнакомого человека, а лучше у родных или соседей. Если кажется, что ситуация под Вашим контролем и понимаете, что делаете - лучше получить чужой совет, чем личную проблему и беду.
Всем, кто хотя бы раз и по пустяковому вопросу зашёл в банк, будут звонить сотрудники и настойчиво предлагать взять кредит или карту или вклад открыть. Обычно банковские звонки бесполезные: потратите время и обговорите все детали, а при визите в банк узнаете, что нужно все документы заполнить на месте и никак разговор с оператором не пригодится, зряшний)
Правда, банки поменяли стратегию: теперь их сотрудники звонят не из официального колл-центра, а со своих домашних или мобильных номеров, потому и брать звонки с неизвестных номеров не стоит вовсе.
Будьте вежливы со всеми, но близки с немногими; и пусть эти немногие хорошо постараются, прежде чем вы окажете им доверие. Джордж Вашингтон, 1-й Президент США (1732-1799)
5 причин для переписки
- Если пришёл письменный запрос, то и отвечать на него нужно текстом. Если в заявке есть запрос на звонок - звоним.
- Если клиент ждёт информацию, но не отвечает на звонки.
- Не нужно часто звонить, если эту информацию можно отправить через мессенджер и получить от клиента подтверждение о прочтении.
- Пишем клиенту в мессенджер, если нет ответа на наше письмо в электронной почте.
- Если не отвечает на звонки.
7 принципов переписки
- Вступить в переписку в течение первых 15 минут с момента получения заявки от клиента.
- Текст сообщений короткий и понятный, должен легко читаться.
- Создание атмосферы доверия через персонализацию - обращаться к клиенту по имени, интересоваться деталями, использовать разговорный язык, больше спрашивать.
- Не ставить точку в диалоге - сообщения должны заканчиваться вопросом, побуждающим к передаче информации и призывом к покупке.
- Иметь заготовки и шаблоны, потому что ситуации повторяются.
- Особое внимание затихшей переписке - важно продолжить диалог с клиентом.
- Голосовые сообщения с согласия клиента. Использовать редко.
Неудачи переговорщиков
Доверие - основа продаж в XXI веке С. 78
Невероятно, но факт: авторы пишут, что доверие - это основа для продаж, но в книге кроме фразы из цитаты выше, нет ничего о формировании доверительных отношений. Глава "Работа с мотивами покупки и потребностями" - на 19 страницах про ошибки и вопросы о потребностях, зато в главе "Работа с возражениями" 38 страниц (в два раза больше!), значит, первый этап - доверие - провалился с громким треском и образцы диалогов совсем никудышние - продавцам нечего сказать покупателям и услышать их нет ни желания, ни умений.
Смотрите сами:
Говорят, что вы не исполняете свои обязательства.
Говорят, что у вас материальные затруднения.
Ваше предложение - полная ерунда Говорите, говорите, да побыстрее, у меня ещё встреча с вашими конкурентами.
Качество ваших услуг хуже, чем у конкурентов. С. 190-191
Что советуют авторы: не обращать внимания на эти фразы, продолжать вести диалог.
Делай, что должен. Задавай вопросы, занимайся своим делом, иди по намеченному графику. С.191
В компании Mary Kay есть много инструментов для завоевания доверия и эффективного взаимодействия с клиентами и бизнес-партнёрами.
В трёх словах:
НРАВИТСЯ? ХОТИТЕ? КОГДА?
Самые умелые спрашивают: БЕРЁМ?
Об этих инструментах и вопросах поговорим в следующий раз, а пока посмотрим на полезное в книге Игоря Рызова и Алексея Пашина.
Список литературы: десять книг. Начать стоит с последней, десятой - Саймон Синек "Начни с вопроса "Почему?" Как выдающиеся лидеры вдохновляют действовать" - чёткие формулировки и масса вариантов. Две книги Роберта Чалдини: "Психология влияния" и "Психология согласия" - модный автор, на которого любят ссылаться, можно выбрать одну из этих книг. Даниэль Канеман "Думай медленно... решай быстро" - тоже модно и не скучно. Игорь Рызов "Монстр продаж", Бредемаейр Карстен "Искусство словесной атаки" - названия звучат агрессивно. Виталий Говорухин "Продажи в переписке" - есть примеры из книги в тексте, мне они не показались убедительными. Р. Фишер, Д. Шапиро "Эмоциональный интеллект в переговорах" - тема эмоционального интеллекта тоже в моде, но авторы не из первой линии её разработчиков. Елена Сидоренко "Технологии создания тренинга. От замысла к результату", Thomas Freese "Secrets of Question-Based Selling" ("Секреты продаж, основанных на задавании вопросов") - имена обоих авторов ни о чём мне не говорят.
Заметили, я назвала книгу "Хватит мне звонить" полезной? Есть книги, которые можно выучить наизусть и сразу начать использовать в работе. Увы, таких книг всё меньше и найти их всё труднее. Есть книги, как эта, которые дают направление для поиска своих собственных решений, написания личных сценариев, проб и ошибок - в нынешнем веке такой подход стал более востребованным.
Полгода смотрела на эту книгу с библиотечной полке и сомневалась, нужно ли её прочитать? Сейчас у меня нет сомнений: Игорь Рызов и Алексей Пашин не могут дать мне ничего, о чём раньше не написали более сведущие и яркие авторы. Значит, не буду брать другие книги серии "Кремлёвская школа переговоров", смотреть их видео и тратить свои ресурсы. А БОМБОРА™ дам очередной кредит доверия и шанс порадовать ценными книгами. Конечно, из библиотек Красноярска)
Сафари по коже: кругосветное путешествие дерматолога (ссылка)
Семь ключевых особенностей поведения людей поколения Z (ссылка)
Продай себя: Наполеон Хилл и его современные последовательницы (ссылка)
Ваш лучший подарок для меня - подпишитесь на канал, поделитесь ссылкой на рассказ в Ваших Viber, Telegram, WhatsApp, ВК, ОК, поставьте 👍 и напишите комментарии - Я ЗДЕСЬ ДЛЯ ВАС, ПОДУМАЙТЕ ОБ ЭТОМ! 💞