По данным Всемирной организации здравоохранения, в прошлом году уровень тревоги вырос на 25% во всем мире. В такие кризисные периоды компаниям нужно поддерживать правильную коммуникацию с потребителем. Алла Карян, наш руководитель программы лояльности, собрала топ-5 полезных рекомендаций для любого бизнеса. Они помогут выстроить отношения с клиентами так, чтобы они и дальше оставались с вами.
Брать инициативу
Сейчас важно не только быть в постоянной связи с клиентами, но и действовать проактивно. Развивайте каналы коммуникации: звонки, e-mail и социальные сети. Следите за тем, где клиент чаще всего читает новости. Главное: не противоречить себе в разных источниках, держать спокойный и позитивный тон. Никакой паники! Ее сейчас и так хватает.
Не пренебрегайте человеческим общением: инициируйте контакт сами, интересуйтесь, с какими сложностями столкнулся бизнес клиентов. Это поможет вам создавать полезные им продукты и услуги. Возможно, реально упростить какие-то процедуры, сделать исключения, создать для клиентов новую ценность.
Менеджеры Альфа-Лизинга поддерживают бизнес клиентов по несколько лет, и за это время успевают наладить с ними близкий контакт. Поэтому сегодня в порядке нормы позвонить и узнать, что тот или иной предприниматель хотел бы от компании при всех текущих обстоятельствах.
Мы завели свой Telegram-канал — без этого сейчас не обойтись. Там рассказали, как нас лично коснулись санкции (никак), ответили на самые популярные вопросы и сообщили, что мы продолжаем финансировать наших клиентов в обычном режиме.
Меняться
Продуктовые команды компаний сейчас встречаются намного чаще: приходится оперативно реагировать на потребности клиентов, которые в кризис меняются еще быстрее.
Бывает, что поставщики могут повысить цену на автомобили неожиданно уже после доставки (но до оплаты) в связи с курсом валюты. Клиент уже забронировал машину и дождался доставки — осталось только ее выкупить. В этот момент выясняется, что он должен заплатить на 30-40% больше изначальной суммы. Чтобы предприниматели не сталкивался с такими неприятными неожиданностями, мы запустили онлайн-лизинг - каталог, где можно забронировать уже выкупленные автомобили по фиксированной цене.
Сейчас высок уровень неопределенности, все решения принимаются в краткосрочной перспективе, с большим ограничением человеческих, финансовых и продуктовых ресурсов. Жизнь при этом не стоит на месте: бизнесу по-прежнему нужен транспорт для перевозок — и быстро. Мы понимаем это, поэтому сменили фокус на технику с пробегом, а также на китайские марки — они дешевле, не уступают в продуктивности, и перед тем, как попасть к клиенту, проходят все нужные проверки.
Чтобы предприниматели могли получить свободные средства, расширить производство даже в кризис, мы запустили возвратный лизинг. Схема проста: клиенты продают нам свою технику, а мы сдаем им же ее в лизинг. Это удобный инструмент, когда имущество есть, а денег на насущные потребности бизнеса — нет. Подробнее о возвратном лизинге можно прочитать на нашем сайте.
Не давить
Многие предприниматели не готовы сейчас брать технику в лизинг не столько из-за отсутствия средств, сколько из-за туманности будущего: что будет с логистикой, рынком услуг, сохранится ли через несколько лет возможность обслуживать договор?
Не время для активных продаж и работы исключительно на прибыль. Сейчас главное правило коммуникации — думать о людях. Представьте, что эти времена закончились, и задайте себе вопрос: «А что я сделал для клиентов в кризис?». Ответ — то, что будут помнить про вашу компанию. Кризис кончится, воспоминания останутся.
Понимать нужды наших клиентов и избегать навязчивого маркетинга нам помогают опросы клиентов и исследование их потребностей. Мы стараемся подбирать действия, основываясь на обратной связи.
Основные принципы коммуникации
- Проактивность
- Человечность
- Всегда на связи
- Честность
- Эмпатия
Повернуться к клиентам лицом
Правильно, когда личное общение с потребителем — часть культуры компании. Например, если раз в полгода руководители отдела по развитию бизнеса встречаются с ключевыми клиентами. Такое общение нередко помогает взглянуть на ваш продукт с тех сторон, о которых вы и не задумывались. А значит — сделать его лучше.
Хороший способ — видеоролики, где директор обращается к клиентам лично. Это показывает вовлеченность высшего звена, положительно воздействует на людей на эмоциональном уровне. Другой такой действенный способ — оставлять в открытом доступе контакты руководства.
Реагировать на положительную обратную связь
Работать нужно не только с негативом — если на форуме или в соцсетях оставили приятный отзыв, на него нужно живо, по-человечески ответить. Тем более, если клиент не поленился написать письмо. Свяжитесь с ним и лично отблагодарите, никаких обезличенных рассылок и холодных “спасибо”! Сейчас важнее всего проявлять эмпатию и не бояться слов благодарности: не только с клиентами, но и внутри компании.
Мы отвечаем на все положительные отзывы. Многие из них публикуем на сайте — это приятно тем, кто их оставил, а также хорошая реклама услуг компании.
Альфа-Лизинг — b2b-бизнес, у нас много общего с клиентами. Компания на рынке уже 24 года и пережила даже самые непростые времена. Мы знаем, что сейчас приходится пересматривать долгосрочные планы, работать в ограничениях и переживать падение спроса. Делаем все возможное, чтобы сделать продукты и решения полезными именно сейчас и помочь вашему бизнесу развиваться и расти дальше
ООО Альфамобиль содействие в подборе финансовых услуг/организации
Листайте дальше, чтобы посмотреть подробные условия и оформить заявку на лизинг