Доверие и человеческий контакт при первом звонке важнее, чем профессиональные навыки. В этой статье мы расскажем, как установить с клиентом эмоциональный контакт и вызвать интерес к вашим услугам.
Предлагать услуги на выбор
Люди принимают решения одним из двух способов: ценностно или по привычке. Ценностный способ — это сравнивать различные варианты, анализировать и выбирать лучшее. Привычный способ — это когда человек принимает решение на основе предыдущего опыта, не думая.
В переговорах нужно стремиться к тому, чтобы клиенты задействовали ценностные решения. Например, юрист предлагает клиенту три–четыре варианта списать долги. Клиент начинает сравнивать варианты и выбирать. А если информацию не дали, клиент принимает решение по привычке: отказывается от предложения, как отказывался раньше от предложений любых других услуг.
Кроме того, не стоит предлагать слишком много вариантов на выбор, иначе клиент запутается и не сможет ничего решить. Оптимально предлагать 3–4 варианта, больше — уже перебор.
Привлечь внимание хорошей дикцией
Голос — первое, что слышит клиент, когда берет трубку. Если менеджер говорит вяло, невнятно и проглатывает звуки, хорошее впечатление на клиента он не произведет. Клиенты могут отреагировать недоверием на предложение о помощи только из-за того, что им не понравился менеджер.
Если речь хорошо поставлена, менеджер говорит через улыбку и проговаривает каждый звук, то клиент уже начинает доверять. С таким человеком приятно разговаривать.
Кол-менеджеры юркомпаний специально работают над дикцией, чтобы им было легче налаживать контакты с клиентами.
Встать на сторону клиента
Если показать клиенту, что его понимают и действительно хотят помочь, то у него появится доверие. Для этого достаточно просто посочувствовать. Человек оказался в очень сложном положении: он не справился с ответственностью; его донимают приставы, кредиторы и коллекторы; он растерян и не знает, что делать.
Чтобы показать, что менеджеру небезразличны страхи клиентов, используйте фразы: «Я понимаю, что вы в трудном положении», «Я хочу вам помочь», «Ваше положение очень сложное, но не безвыходное». Когда клиент рассказывает о своих проблемах, полезно комментировать: «Я понимаю», «Это сложно», «Вы не виноваты». Не стоит сухо опрашивать клиента, будто юрист ему нужен, а он юристу нет.
Уважать желания клиентов
У клиента может быть свое мнение о том, как избавиться от долгов. Например, объективно он не сможет выплатить долг ни на каких условиях, но пока не готов подписать договор с юристом. У юриста может появиться соблазн переубедить клиента при первом же телефонном звонке. В таком случае клиент примет доводы в штыки и не захочет ни прийти на встречу, ни даже «подумать».
Если клиент склоняется к одному из вариантов решения проблем с долгами, нужно его и предлагать. Например, клиент хочет новый кредит, чтобы закрыть предыдущий — предлагайте консультацию по рефинансированию. Если клиент готов платить, но на более выгодных условиях, предлагайте уменьшение платежей.
В офисе юрист изучит все документы клиента и переориентирует на более подходящий вариант. Например, клиент хотел новый кредит и пришел на консультацию по рефинансированию. Юрист проверил его скоринг, балл оказался нулевым из-за просрочек. В таком случае надо сказать клиенту, что новый кредит ему не получить: все банки проверяют скоринг и кредитную историю. Затем предложить списание долгов.
Задавать правильные вопросы
Если спросить клиента: «Вы хотите выплатить кредиты?», он ответит, что да. А если спросить: «Вы хотите полностью избавиться от долгов?», клиент тоже ответит да. В первом случае было бы логично обсуждать реструктуризацию, а во втором — списание долгов. Формулируйте вопросы так, чтобы они подводили к нужным ответам.
Поддерживать клиента в решениях
Проблемные должники часто не знают о способах списать долги, для них это новость. После разговора с юристом клиенты начинают сомневаться: возможно, юрист не избавит от долгов. Поэтому часть людей не доходит до офиса, несмотря на то, что по телефону согласились на встречу.
Юрист может минимизировать этот риск — сказать клиенту, что тот принял верное решение. Например: «Консультация бесплатная и ни к чему вас не обязывает. Приходите, пожалуйста, вы ничего не потеряете. Даже если не захотите с нами работать, узнаете бесплатно профессиональное мнение юриста».
Запомнить
Если использовать эти приемы, то вероятность донести до клиента информацию об услугах будет больше:
— Предлагайте клиенту выбор из 3–4 вариантов решения проблем с долгами. Если клиент предварительно выбрал сам — предложите то, что он хочет.
— Работайте над дикцией, чтобы располагать клиентов к себе с первых секунд разговора.
— Дайте клиенту понять, что вам небезразлично его тяжелое положение.
— Формулируйте вопросы исходя из того, какой ответ хотите получить.
— Подчеркивайте клиенту выгоду от принятых решений.
P.S. Если вам нужны клиенты на банкротство, оставьте заявку на этой странице