Любая кризисная ситуация для бизнеса похожа на землетрясение — непонятно, что делать и куда двигаться. Чтобы вернуться к стабильности и процветанию, нужно осмотреться и принять решения по дальнейшему движению сразу по 3 направлениям.
Как вести себя с сотрудниками
Вот советы, как общаться с сотрудниками.
Говорить с командой. Делать это нужно открыто и честно, чтобы люди понимали — руководство в курсе и примет меры. Иначе сотрудники не будут чувствовать себя в безопасности. С одной стороны, концентрировать их на стандартных рабочих задачах, с другой — объяснить происходящее, иначе они сами додумают, чем ситуация закончится для них, и создадут панику.
Поддерживать сотрудников. Это могут быть встречи с психологом или руководством, настольные игры вне рабочего времени, неформальная обстановка. Например, руководитель может предложить сотрудникам коллективную онлайн-игру по вечерам пятницы.
Приготовиться к форс-мажорам. В любой ситуации бизнес должен быть готов к тому, что работники могут начать массово увольняться или уходить на больничные. Руководство должно говорить с людьми, чтобы заранее знать о каждом желающем уйти.
Записать речь основателя или директоров. Поддержка от основателя бизнеса или главного руководства компании помогает людям успокоиться и включиться в рабочие задачи.
Руководитель должен понимать ситуацию каждого подчинённого и настроения в коллективе и у каждого работника. Хорошо, если есть общий чат, где все сотрудники. По переписке с человеком можно понять, насколько тяжело ему сейчас. Можно инициировать разговор и найти компромиссные варианты загрузки. Не нужно быть психологом, чтобы людям было комфортно работать в коллективе. Важно уметь учитывать специфику бизнеса.
Как следить за бизнесом
Подготовить запасной план. Всегда нужен дополнительный вектор развития на случай, если основной в ближайшем будущем не будет приносить нужного дохода.
Реклама. Намечайте краткосрочные горизонты планов и работайте с HADI-циклами: гипотеза — тест — данные — вывод. Синхронизируйте все уровни планирования. Сверьте свою маркетинговую стратегию с новым бизнес-планом
Дизайн. Откажитесь от ярких цветов в постах, рекламе — они раздражают. Лучше использовать базовые оттенки или пастель — так визуалы станут чище и дружелюбнее. Важно учитывать вашу общую стилистику, чтобы это не выглядело чужеродно.
Сокращайте ваши коммуникационные послания и упрощайте их с помощью схем, картинок и иконок, чтобы вас точно дочитали.
Перестроиться. Если становится понятно, что основное направление работы будет закрываться, важно быстро перестроиться и начать развиваться по другим направлениям, чтобы опередить конкурентов.
Составить карту рисков. Составьте карту потенциальных рисков по всем направлениям и сценариям. Это поможет понять, как вести коммуникации с сотрудниками и контрагентами. Помогает в этом SWOT-анализ, об этом мы говорили в другой статье. Например, с помощью таблицы SWOT-анализа можно понять, что одно из направлений продажи необходимо закрывать из-за растущих расходов на производство и доставку и из-за падающих продаж.
Изучить расходы. Необходимо проверить, на что уходят средства и куда они будут уходить в ближайшей перспективе. Изучите важность статей расходования, сократите или замените их на более важные при необходимости. Больше об этом в другом нашем материале. Так, например, можно понять, что пора менять упаковку на более бюджетную или отказаться от той рекламы, которая почти не приводит клиентов.
На своей практике я столкнулась уже с несколькими кризисами и поняла, что главное — не останавливаться. И советую:
всегда оставаться в контакте с клиентами и контрагентами;
фиксировать все проблемы и потребности клиента и бизнеса;
непрерывно обучаться и повышать квалификацию;
делать бизнес гибким.
Как работать с клиентами
Успокаивать. Клиенты должны понимать, что их заказ будет выполнен, но, возможно, с задержкой.
Говорить о ценах. Если они повысились — нужно рассказать клиентам об этом, объяснить необходимость повышения. Если остались на прежнем уровне — использовать как преимущество.
Отвечать на вопросы. Нагрузка на техподдержку может возрасти, клиенты переживают за свои заказы и спрашивают больше обычного. Нужно обеспечить техподдержку нужным уровнем персонала.
Рассказывать о переменах. Если что-то изменилось, об этом важно рассказать. Это касается не только стоимости, но и сроков доставки и изготовления, материалов — всего, что влияет на конечный продукт и его получение.
Говорить о скидках или акциях. Если можете — проведите акцию или предложите людям промокод. Это повысит лояльность к компании и поддержит клиентов.
Настроить чат. Если пока нет возможности общаться с клиентами — самое время подготовить чат и начать говорить с людьми. Например, можно подключить чат-бота, который ответит на основные типичные вопросы и снизит нагрузку на техподдержку.
Люди в кризис испытывают злость и перегружены негативными эмоциями. Они выгружают всё это на окружающих, других людей в соцсетях, комментариях и даже под карточками товаров. Нужно относиться с пониманием к этому поведению и стараться помочь.