Новая реальность диктует новые правила, особенно бизнесу. Сейчас перед предпринимателями стоит непростая задача – бороться за своих клиентов, чтобы сохранить доходы и приумножить их.
Но как это сделать, когда конкурентная борьба становится еще жестче?
Напоминаю о Трёх правилах качественного обслуживания клиентов. Их еще называют 3P (professionalism – «профессионализм», patience – «терпение», people-first – «люди в первую очередь»).
📌Профессионализм. Выражается, прежде всего, в спокойствии и собранности. Даже если клиент недоволен и кричит, услышав сдержанный тон, он ощутит уверенность в том, что его проблема будет решена. С помощью этого метода вы минимизируете негатив и выигрышно презентуете бренд.
📌Терпение. Проявляется в гибкости сотрудников к ситуации. Задача менеджеров сделать так, чтобы каждый клиент чувствовал себя уникальным. Выражаться это может по-разному: скидке, дополнительному письму с приглашением или неоднократному объяснению одного и того же вопроса.
📌«Люди в первую очередь». Ваша задача проявить чуткое отношение к клиентам: выражать им сочувствие, выслушивать, когда это требуется, и т.д. И не забывайте персонализировать клиентов. Лучше всего это делать с помощью подарков. Например, тех же купонов на скидку или, если вы производитель, небольших сувениров. Это гарантированно увеличит шансы на то, что постоянных посетителей у вас станет больше.
Помните, чтобы клиенты чувствовали себя счастливыми, такими же должны быть и работники. Поэтому, если вы руководитель, позаботьтесь и о них. Предоставьте, например, гибкий график, дополнительный отпуск и т.д. Мотивируйте сотрудников подобными «льготами».
Не забывайте про реакции и пишите в комментариях, используете ли вы эти правила?