27 апреля 2022 года в Екатеринбурге состоялось одно из первых собраний «элитарного» Клуба риелторов. Задумка - создать исключительно профессиональное сообщество людей, «горящих» свои делом и готовых двигать сферу недвижимости в светлое будущее. За идею, вдохновение и организацию низкий поклон директору АН ДРАЖЕ – Никите Словиковскому https://t.me/slovikovskii. Когда рынок встал на месте, - самое время объединяться, делиться опытом и получать новые знания для дальнейшего развития.
Одна из тем, которая сегодня обсуждалась – типирование клиентов. Предлагалась авторская методика определения типажей людей, при применении которой сформируется понимание, с чем подойти к клиенту, что ему предложить, как общаться, на чем делать акценты. Как человек, проработавший больше 10 лет на большом клиентопотоке в крупном банке и у застройщика, я осмелюсь высказать свое мнение по этому поводу и дать свои рекомендации.
В психологии есть множество вариантов, как проанализировать человека и к какому типу его отнести. Так же существует множество тренингов и скриптов, чтобы научиться распознавать клиентов. Однако они все будут абсолютно бесполезны, пока вы не научитесь отключать голову во время диалога и включать свое чутье. Вспомните, в детстве вы без труда определяли какой человек перед вами стоит – хороший или плохой, злой или добрый, обманет он или нет. Но почему-то с возрастом эта интуиция пропадает.
В банке нас учили работать по скриптам, задавать ряд одинаковых вопросов и предлагать одинаковые стандартные продукты. Однако действуя по скрипту, ты забываешь про индивидуальность свою и личность человека, с которым ты общаешься. По скриптам НИКОГДА не научиться определять типаж человека. Поэтому первое и самое важное правило – научиться слушать и слышать клиента. Скрипт поможет в данном случае только избавиться от страха общения с незнакомыми людьми.
Второе – проявление индивидуального подхода к каждому клиенту. Это означает, что мы будем говорить с клиентом на его языке, где-то более просто, где-то наоборот более официально и структурировано. Мы поймем это по настрою клиента, его речи, его позе, и другим вербальным признакам. Согласитесь, если клиент общается с вами строго, четко, твердо, структурировано – вы не будете загадочно улыбаться, шутить и рассказывать какие красивые диваны будут стоять в холле продаваемого дома. Вы автоматически настроитесь на волну оппонента.
Третье – правильно понять, что хочет клиент. Не бойтесь задавать столько вопросов, сколько нужно, чтобы окончательно убедиться, что вы правильно друг друга поняли. И теперь вы обладаете достаточным количеством информации, чтобы составить идеальное предложение.
Четвертое – ошибайтесь в общении с клиентом, но берите на себя ответственность за ошибки. Здесь расскажу смешную историю из моей практики. У меня был уже отработанный опыт общения с клиентами. Но были типажи клиентов, которые меня выводили из себя. Ничего не могла поделать, начинает трясти и чувствуешь себя более слабым оппонентом. В один из дней ко мне пришел такой покупатель, с юридическим образованием, взрослый, солидный, лидер по жизни и его общение строилось максимально напористо. Он сразу выставил позицию, что он тут главный. В ходе диалога, я поняла, что наша беседа все больше походит на препирательства. И происходит это по причине того, что я приняла его напор на личный счет и начала реагировать внутри на это. В тот момент, я словила внутри себя агрессию и желание этого клиента послать в известном направлении и прекратить с ним работу, лишь бы он ушел. Дошло все до того, что клиент предложил поменять менеджера. Это сильно задело мое самолюбие, т.к. я считаю себя профессионалом, и одним из самых грамотных людей в компании. Тогда я решила раз и навсегда перестать реагировать эмоционально в рабочих диалогах. Я остановила разговор жестом, глубоко вдохнула – выдохнула, восстановила внутреннее равновесие, улыбнулась и сказала: «А давайте начнем все сначала? Добрый день, Павел, чем я могу быть Вам полезна?» После этого мы провели диалог еще раз, в спокойном режиме и в результате заключили договор купли-продажи на наших условиях. А этот клиент рекомендовал меня далее, как самого адекватного сотрудника и грамотного специалиста.
Мораль сей басни: лучше научиться расслабляться и получать удовольствие и чувствовать клиента, нежели разговаривать, как робот и мучить свой мозг в процессе диалога тем, как мне правильно разговаривать и определять тип клиента.
