Пост подготовлен командой iiii Tech (Форайз).
Зарубежные компании массово покидают российский рынок. Разбираемся, какие отечественные ITSM-платформы существуют, как их выбрать и в чем плюсы и минусы каждого из решений.
Сравнение российских решений доступно по ссылке.
Есть две стратегии выбора подобного рода продуктов.
Первая — вам нужен базовый Helpdesk, то есть возможность просто обрабатывать и регистрировать тикеты. Вторая — управлять всем своим ИТ по ITIL «по-настоящему».
Базовая функциональность
В первом случае всё просто — минимальные требования (выделены цветом в таблице):
- любой интерфейс (чем проще, тем лучше),
- минимум ITIL-процессов (Incident Management, Request Managemenent),
- возможность задавать SLA,
- минимальный репортинг,
- портал самообслуживания (но это уже опционально).
Таких систем на рынке достаточно, поэтому обращайте внимание в первую очередь на стоимость и удобство интерфейса.
Расширенная функциональность
Во втором случае список требований гораздо шире, но он — необходимо-достаточный:
Наличие всех ключевых процессов процесс: Incident, Request, Problem, Change management.
- Asset and Configuration management (CMDB)
- Knowledge Management
- Возможности гибко задавать SLA, кастомные KPI, их расчет и отченость по ним. Возможность задавать связи меджду сервисами, компаниями, SLA и другими объектами.
- Максимально гибкий репортинг (можно вытаскивать данные из таблиц)
- Возможность делать кастомный флоу тикетов
- Создание свои классов (типов) конфигурационных элементов (CI ) и возможность их связывать так, как необходимо.
- Возможность Low Code / No Code
- Интеграции с внешними системами (Active directory, почта, телефония, телеграмм и прочее)
- Возможность работы по ролям, используя интеграцию с Active Directory
- Возможность изменения интерфейса тикетов (редактирование, добавление/удаление полей)
- Возможность изменения контента рассылок юзерам
- Наличие access control lists, позволяющие гибко настраивать доступность модулей, компаний
- Портал самообслуживания с гибкими настройками, публикацией форм, и прочей инфы
- Наличие REST API
- Десктопные и мобильные приложения, кросс-платформенность
- Возможность установки on-premise
Продуктов, в которых есть все описанное, почти нет (мы тестируем SimpleOne, которая максимально соответствуют нашим требованиям), функциональность распределяется неравномерно: у кого-то есть одно, у кого-то другое. Поэтому сначала определитесь с ключевыми характеристиками. Наш список можно взять за основу.
Будем рады вашим комментариям (как и всегда).
p.s. подписывайтесь на telegram-канал взаимопомощи бизнесу!
