Из-за них вы теряете деньги. Из-за непонимания истинных причин, которые кроются за возражениями, вы теряете клиентов. Конечно, можно убедить себя, что ваш продукт классный и нужен всем, но если этого не понимает клиент – пиши пропало.
Если вы докопаетесь до того, что клиент прячет за «дорого» или «я подумаю», и научитесь отрабатывать возражения правильно, а не вставать в позу, мол, ну и подумаешь, не очень-то и хотелось, другой придет, будут у вас и клиенты, и продажи.
1. «Дорого»
Классика и самое частое возражение. Механик его отработки много. Выбор стратегии зависит не только от товара или услуги, но и от личности продавца и потенциального покупателя. Что общего у всех техник – докопаться до сути. «Дорого» - понятие относительное, у всех «дорого» разное. Истинное оно лишь в том случае, когда денег действительно нет и взять их неоткуда.
Это возражение берется из-за неверного позиционирования товара или услуги и из-за недонесенной ценности. То есть люди не понимают, почему это столько стоит, в чем особенность и уникальность предложения.
Важно узнать, с чем и как клиент сравнивает цену. И сравнивает ли вообще или она просто выбивается из запланированного им бюджета. Отталкиваясь от этого, будет проще показать ему ценность вашего продукта и обосновать стоимость.
2. «Я подумаю»
Второе по популярности возражение. И за ним также кроется масса разных причин, которые вам и предстоит выяснить. Это возражение говорит о том, что человеку не хватает информации для принятия решения. Однако сложность в том, что он сам не всегда понимает, какой именно информации ему недостает.
В этом случае стоит задавать наводящие вопросы и подводить к конкретным выводам. А еще это возражение можно закрыть заранее, то есть вообще не допускать. Рассказывайте о своем продукте, методах использования, противопоказаниях, результатах, процессе покупки и пр. покажите выгоду и ценность своего предложения.
3. «Мне это не нужно»
Это возражение показывает, что вы не донесли смысл и ценность своего предложения. То есть человек не понимает, а зачем ему это покупать, как это повлияет на его жизнь, какую проблему решит. Он не видит практического применения вашего продукта в контексте своей ситуации. И это возражение чаще всего возникает на первой ступени лестницы Ханта, когда человек еще не осознает проблему и не ищет пути ее решения.
С этим возражением клиента лучше отпустить и догревать: проработать контент, структурировать воронки и каналы коммуникации, объяснять выгоду и результат от использования вашего продукта.
4. «Как-нибудь потом»
Это возражение произрастает из-за нежелания предпринимать усилия и стремления отсрочить сложные действия, отложить на потом. К тому же расставание с деньгами при этом еще и доставляет эмоциональный дискомфорт.
Что делать? Вызывать интерес и желание купить, то есть создать предложение, от которого невозможно отказаться. Здесь на помощь приходят триггеры. Только выбирать их надо в соответствии со своей целевой аудиторией и теми задачами, которые вам необходимо выполнить.
Универсальными тут могут быть: создание ажиотажа, ограничение по времени или по количеству, специальная цена на предзаказ, повышение цены через определенный промежуток времени.
5. «Я не смогу»
За этим возражением кроется внутреннее сопротивление, неуверенность в своих силах, нежелание тратить время.
Здесь на помощь придут кейсы, отзывы, истории клиентов, которые уже прошли этот путь и получили положительный результат. Важно создать у клиента понимание того, что уже есть такие же, как он, люди, которые воспользовались вашим продуктом и улучшили свою жизнь.
Резюме.
Возражений не нужно бояться. На самом деле они наши друзья. Возражения помогают понять, на каком этапе коммуникация провисает, какую информацию недополучает клиент для принятия решения о покупке, доносите ли вы ценность своего продукта, говорите ли на языке клиента, показываете ли выгоды и преимущества своего товара или услуги в сравнении с аналогами.
Для отработки наиболее частых возражений можно вооружиться скриптами. Так будет проще добираться до сути возражения. Плюс это позволит выявить глубинные потребности клиентов и использовать эту информацию в дальнейшем при работе над продуктом и продажами.
#маркетинг