Привет, с вами PinscherCRM — топовый интегратор amoCRM и Битрикс24.
Это будет не стандартная статья, а, скорее, диалог с вами. Мы простыми словами расскажем, что такое квалификация клиента и как это использовать в бизнесе.
Что же такое квалификация клиента(лида)? Это процесс получения информации по значимым параметрам для совершения покупки.
Мы заметили, что существует 3 типа клиентов:
1. Тот, кто никогда у вас не купит, что бы вы не делали
2. Тот, кто купит в любом случае - не стоит только мешать им
3. Тот, кому нужно продавать.
Но зачем квалифицировать клиента? Квалификация поможет вам распределить фокус внимания менеджера на клиентах пропорционально их вероятности к покупке.
И также поможет:
1. Не тратить время на тех, кто не купит
2. Выявить и помочь тем, кто хочет купить прямо сейчас
3. Услышать и грамотно закрыть потребность того, кому нужно продавать
Важный принцип в любом деле - это фокус внимания. Почему фокус так важен? Потому что единственный ограниченный ресурс у продавца - это его время.
Как правильно квалифицировать клиентов?
Для начала нужно определить параметры - признаки, которыми обладают ваши клиенты, которые уже купили у вас.
Начнем с универсальных и присутствующих в любом бизнесе параметров:
• потребность
• деньги
• срочность
Разберем все по порядку на примере сферы частного домостроения.
1. Потребность или боль - причина, почему вы сейчас разговариваете с этим человеком.
Выясняем, что заставило его оставить заявку на вашем сайте: Вы у нас сайте оставили заявку, значит вас интересует вопрос строительства дома, верно?
Если ответ - “Да”, то потребность есть.
Данная схема рассматривается для теплых клиентов, когда для холодных процесс выявления потребности займет больше времени. И потребует другие вопросы, в зависимости от вашей ниши.
2. Нужно понять бюджет на покупку - наличие денег, или их отсутствие.
Есть 2 способа понять бюджет клиента:
Первый - спросить в лоб используя специальную форму постановки вопроса или техника “шпиона”! Мы рекомендуем использовать оба способа.
Техника «шпионские вопросы».
При прямом вопросе про бюджет, клиент скорее всего, подумает, что сейчас он назовет сумму и ему под нее сделают предложение, освоят так сказать бюджет. Нужна хитрость:
Например: Какой площади дом вы планируете строить?
Если строение от 300 квадратных метров, значит 100% деньги у человека имеются. Без бюджета никто не соберется строить себе дворец за миллион рублей.
Выясните, есть ли у человека участок - это тоже признак состоятельности. И что не мало важно - где он? Если это 10-20 км от МКАД, да еще одно из престижных направлений - перед вами ценный клиент, и квалификацию нужно продолжать дальше.
Второй способ выяснить бюджет клиента - это специальная постановка вопроса в лоб. Если нужным образом задать этот вопрос и обосновать его, можно легко получить ответ, и клиент раскрое карты.
И так, спрашиваем в лоб: Скажите, вы в какой бюджет, примерно, планируете уложиться?
Такая формулировка формирует мысль заботы о клиенте, мы оба экономим время и свое и клиента и сразу переходим к сути, так как понимаем конкретику и возможности. То есть мы говорим клиенту - назови цену, тебе это выгодно.
Важно применять обе техники вместе.
3. Последний признак самый простой - это вопрос срочности.
Тут все просто, скорее всего есть три варианта:
• Очень срочно
• Не очень срочно
• Срочно, но не очень.
Разберем каждый вариант:
Очень срочно - клиент готов покупать. Выясните сроки конкретные, и важные для сделки параметры - скорее всего это уже знакомый нам бюджет.
Помните, что такая формулировка не всегда означает, что клиенту нужно именно срочно услуга, ему может быть срочно только узнать цену, например, для внутреннего тендера и своего успокоения.
Не очень срочно - здесь уже понятно, есть категории товаров и услуг, которые срочностью обладать не могут или это не критически важный момент для продажи. В этом случае, у клиента нужно уточнить ориентировочную дату принятия решения или заключения контракта и уже к этой дате быть готовым обработать клиента, как срочного.
Срочно, но не очень - таких клиентов вы 100% встречали на своем пути. Эти ребята не имеют четкой мотивации к покупке, они узнаю, смотрят, изучают рынок, собирают информацию и т.д.
Мы с вами обсудили 3 базовых принципа квалификации входящих обращений, которые обязательно должны быть во всех отделах продаж, тем не менее по нашему опыту, в каждой отрасли есть свои специфичные вопросы, которые выявляют нужные признаки целевого клиента.
Шаблоны квалификационных вопросов, которые вы потом сможете внести в скрипт первичной квалификации менеджера и сделать их обязательными 👉 скачать!