Сразу 10 наград получила Х5 Group на премии СХ World Awards 2022, профессиональном конкурсе в индустрии клиентского опыта.
ПЯТЁРОЧКА
Победитель
«Пятёрочка» победила в номинации «Лучшая практика измерения и улучшения клиентского опыта», представив на оценку жюри дерево драйверов NPS – уникальную систему метрик, влияющих на лояльность гостей магазинов. Благодаря проекту сотрудники торговой сети могут узнавать мнение гостей более чем по 250 параметрам. Полученные данные используются для оценки инициатив, которые реализуются в магазинах, и степени их влияния на показатель NPS. Кроме того, в рамках проекта «Пятёрочка» внедрила систему достижения целей по ключевым метрикам в KPI подразделений на всех уровнях.
Высокое одобрение жюри
1. В номинации «Лучший омниканальный клиентский опыт» отмечена омниканальная платформа цифрового контура масштабной системы обратной связи, позволяющая собирать разрозненные данные о покупателе в единую базу и обеспечивать высокий уровень персонализации, а также бесшовный опыт коммуникации гостя с торговой сетью.
2. Номинация «Лучший датацентричный подход» — проект использования персон в операционной деятельности компании. «Пятёрочка» описала своих типовых покупателей, что помогает при запуске промо-акций, выкладки товаров и многого другого.
3. Номинация «Лучший клиентский опыт» — каталог сервиса «Пятёрочка Доставка». Торговая сеть в короткий срок разработала и протестировала несколько вариантов каталога, что позволило получить версию, которая максимально устраивала пользователей.
4. Номинация «Лучшая практика использования обратной связи» — программа «Обратная связь». «Шпионский клуб», рейтинг гостеприимности и рейтинг товаров — сервисы, с помощью которых гости могут влиять на ассортимент и качество работы магазинов. Покупатели уже выполнили более 140 тысяч заданий шпионского клуба и помогли улучшить более 500 товаров. При этом 80% обращений решаются всего за два дня.
«Лояльные гости, которые доверяют «Пятёрочке» каждый день – наша главная ценность. Мы непрерывно совершенствуем наши сервисы и придерживаемся клиентоцентричного подхода. Отрадно, что наши проекты приносят свои плоды не только в рамках бизнеса, но и получают положительную оценку профессионального сообщества. Это добавляет нам оптимизма продолжать работу, чтобы заслужить доверие как можно большего числа гостей и стать для них магазином номером один», — комментирует директор по маркетингу торговой сети «Пятёрочка» Михаил Ярцев.
ПЕРЕКРЁСТОК
Победитель
1. В категории «Лучшие инновации в клиентском опыте» победу одержал проект «Сервисные марафоны», направленный на развитие персонала и улучшение сервиса для клиентов. «Перекрёсток» стал первым среди ритейлеров, кто запустил подобную программу. В её рамках сотрудники учатся понимать клиентов, формируют гипотезы, придумывают и запускают быстрые эксперименты на уровне своего супермаркета. По итогам проекта индекс лояльности клиентов вырос на 15-20 процентных пунктов, а в самых вовлеченных магазинах достиг уровня в 90-100 пунктов.
2. «Перекрёсток» также завоевал победу в номинации «Лучшая клиентоцентричная корпоративная культура» с проектом «Клиентоцентричный «Перекрёсток» — счастливый клиент!». Во время его реализации была проведена комплексная работа сразу в нескольких направлениях: идеология, инновации и улучшения, обратная связь, культура изменений и экспериментов. Для сотрудников сети организовали 8 марафонов, в самом масштабном из которых приняло участие более 36 тысяч человек. По итогам проекта удалось увеличить индекс NPS на 1,6 пункта - выше контрольной группы среди других ритейлеров-конкурентов. При этом скорость отработки обращений и уровень удовлетворенности решением составили 99,1% и 89,7%.
Высокое одобрение жюри
1. В категории «Лучшая антикризисная стратегия и управление» был отмечен проект «Экспресс-доставка Перекрёстка», который особенно показал свою эффективность в период пандемии и локдауна.
2. Проект «Команда модерации обращений клиентов в социальные сети», в рамках которого «Перекрёсток» провел «перезагрузку» команды модерации и внутренних процессов, стал лауреатом в номинации «Лучшая команда взаимодействия с клиентами в социальных сетях».
3. Лауреатом в категории «Лучший проект изменения, CX-трансформации бизнеса» стал проект «Как мы запустили Сервис-марафоны и трансформировали бизнес в «Перекрёстке», который повлиял на рост NPS и позволил запустить эксперименты по улучшению клиентского опыта и опыта сотрудников по всей сети.
«В миссию «Перекрёстка» заложено несколько важных положений, которые позволяют всем сотрудникам торговой сети сфокусироваться на ключевых направлениях улучшения опыта клиентов, а также дают вектор развития сервисной составляющей. Для формирования клиентоцентричной культуры мы используем инструменты сервис-дизайна, позволяющие лучше понимать клиентов, их потребности и «боли», придумывать идеи, быстро проверять гипотезы, совершенствовать качество сервиса и управлять ассортиментом. Однако данный процесс был бы невозможен без получения и оперативной отработки обратной связи от клиентов, сотрудников и партнеров. Мы благодарим членов жюри за высокую оценку нашей работы. Премия CX World Awards — уникальная площадка, которая объединяет лучшие практики российского рынка в индустрии клиентского опыта. Конкурс не только предоставляет возможность изучить программы коллег и поделиться собственными нововведениями, но и задает высокие стандарты для всех игроков рынка в различных сегментах», — прокомментировал Иван Братцев, руководитель управления клиентского опыта торговой сети «Перекрёсток».
Всего на конкурсе было представлено 275 номинантов. Работы в 27 номинациях оценивали около 150 членов жюри. Конкурс CX WORLD AWARDS проводится с 2015 года.