Нужны ли отзывы на маркетплейсе, важно ли какие они и их количество для поставщика?
Однозначно отвечаем - важны.
Мы не устаем повторять своим клиентам, что карточка товара – это единственный способ общения с клиентом на маркетплейсе и единственный способ продажи.
На Wildberries отзывы напрямую на ранжирование не влияют, но они сильно влияют на клиента и его решение о покупке.
На OZON отзывы еще более важны, т.к. они напрямую влияют на порядок выдачи товара. Товары с низким рейтингом OZON целенаправленно показывает на более низких местах. Алгоритмы маркетплейса настроены таким образом, чтобы продвигать вперед товары, которые с наибольшей вероятностью купят. Продукты же с низким рейтингом, покупают намного реже.
О чем важно знать при работе с отзывами?
1️⃣ Отзывы должны быть как можно более положительными. Для этого работаем над качеством товара, упаковки исходя из пожеланий клиентов, которых они пишут нам в отзывах. С помощью них мы либо закроем возражения клиента, либо создадим.
Также, рекомендуем использовать все возможные дополнительные способы привлечения отзывов на товары.
Так вы сможете подстраховаться от того, что одна отрицательная оценка перечеркнёт все продажи. Если отзывов на карточке много, средняя оценка из-за одного плохого отзыва упадёт не так сильно.
2️⃣ Обязательно отвечаем не отзывы и вопросы клиентов. Никому не нравится быть проигнорированным. Особенно, если речь идет о негативном опыте с товаром или брендом.
3️⃣ Если плохой отзыв всё же получили, то остается только постараться как можно лучше сгладить углы в случае появления негатива. Нельзя удалить из памяти неприятный опыт, но можно постараться оставить более приятное общее впечатление у покупателя и возможно, он вернется к нам снова.
А другие покупатели смогут увидеть, что Вы ответственный продавец или понять, что случившееся в негативном отзыве — это разовая проблема и с ними она никогда не случится.