Сферу гостиничного бизнеса отличает скорость предоставления услуг. Ни один этап, начиная от консультации и заканчивая заселением, не должен занимать у клиентов много времени. Поэтому оперативная связь с клиентами является одним из важных факторов развития гостиничного бизнеса.
Особенности работы колл-центра в гостиничном бизнесе
Во многих гостиницах существуют сервисные стандарты, которые включают требования к обслуживанию клиентов. Например, к таким критериям относятся:
- оперативный ответ на звонок или заявку о возможности бронирования или получения информации;
- знание операторами службы поддержки иностранных языков;
- время, которое тратит клиент на получение конкретной услуги;
- время на размещение и т. п.
Поэтому уровень и качество сервиса и связи с клиентами во многом определяет вектор развития небольшой гостиницы и крупной гостиничной сети. Это ставит перед руководством гостиниц и отелей определенную задачу: наладить безотказную связь с гостями по всем возможным каналам связи - телефону, соцсетям, мессенджерам и т. п. Как результат, руководство создает внутренний контакт-центр или покупает уже готовое решение для отелей в контакт-центре на аутсорсинге.
Услуги колл-центра для гостиниц
Для гостиничного бизнеса подойдут следующие услуги контакт-центра под ключ:
Прием и обработка входящих вызовов
Оператор проконсультирует клиента по типовым вопросам: наличие мест, стоимость, адрес, как добраться. А также примет и зафиксирует жалобы и предложения.
Исходящие вызовы
Эта услуга может потребоваться для маркетинговых исследований, контроля качества, а также рекламных акций для гостей.
Служба бронирования
Сотрудники службы клиентской поддержки примут заявку онлайн или по телефону, забронируют номер и внесут необходимые данные в систему бронирования.
Рассылки по e-mail и SMS
Контакт-центр на аутсорсинге поможет организовать автоматические sms и e-mail рассылки с подтверждением бронирования, условиях заселения и т. п.
Омниканальные сервисы
Контакт-центр предлагает гостиничному бизнесу услуги по омниканальной поддержке клиентов. Все обращения клиентов в различных каналах (телефон, соцсети, мессенджеры) попадают в единую CRM-систему, где у менеджеров есть полная история взаимодействия с каждым гостем.
Переадресация вызовов
Настройка маршрутизации и переадресации звонков от операторов в различные отделы гостиницы позволит предоставлять гостям еще более высокий уровень сервиса.