Сегодня у многих современных компаний возникает вопрос - почему имидж и репутация бренда стали так сильно влиять на продажи? Почему именно сейчас? На самом деле бизнес и его имидж, а также слово бренд, неразрывно шагают нога в ногу вот уже... очень много лет. Помните как долго были актуальны шутки и мемы про скорость работы «Почты России»? Раньше только одно упоминание этого бренда наводило тоску и нежелание взаимодействовать с ним.
Какую же титаническую работу провела компания для того чтобы развернуть отношение к себе и нарастить силу качественного, общероссийского бренда в условиях полной принадлежности государству, огромном количестве филиалов, персонала, точек касания с клиентом и большом количестве негатива на старте работы. Давайте на этом примере и разберем из чего складывается репутация, имидж и бренд в целом.
Айдентика
Это совокупность имиджевых материалов, начиная с логотипа и заканчивая цветовыми схемами. Все, что видит наша аудитория должно быть идентично, единообразно и безусловно связано с нашим брендом. Причем, важно не просто знать, как выглядят наши фирменные элементы и носители, но и четко формулировать требования для использования этих элементов на множестве разных носителей. Это нужно, чтобы ограничить творчество огромного количества подрядчиков и добиться единообразия внешнего вида нашей компании для клиента. Просто посмотрите на список того, что поменяла «Почты России» в этом направлении:
- логотип
- фирменные цвета
- шрифты текстов и заголовков
- печатные носители - от визиток до каталогов заказа печатной продукции
- конверты и коробки для посылок
- бланки заказа и уведомления
- дизайн и оформление сайта
- брендирование транспорта - от автомобилей до вагонов поездов
- шаблоны электронных писем
- оформление входных групп, внутренней отделке филиалов
- форма сотрудников и многое другое
Брендбук
Это четко сформированные философия, миссия, ценности, преимущества и позиционирование на рынке. Это то, как должен воспринимать компанию клиент, то, как компания общается с клиентом, портрет потребителя и описанные правила использования и применения айдентики. Для примера, можете посмотреть и скачать брендбук «Почты России».
Репутация
Восприятие и эмоции клиентов после взаимодействия с компанией должны быть максимально удовлетворенными. Но что делать, если есть неудовлетворенность? А что было делать «Почты России», если неудовлетворенность клиентов копилась годами и настолько плотно поселилась в умах россиян, что стало чуть ли не именем нарицательным? Только проводить планомерную и всеобъемлющую работу по улучшению качества, скорости, сервиса, общения с клиентами, организации процессов, предоставлении новых продуктов. Простой отработкой негативных упоминаний свою репутацию не поправить, нужно проводить глубокую аналитику причин появления этого негатива и менять собственные бизнес-процессы для устранения этих причин.
Развитие
Бренд не статичен, он должен развиваться и думать о том, что через 10-30 лет станет с его клиентами, что в текущий момент интересно его потребителю и подстраиваться под современные реалии. «Почта России» за последние пять лет внедрила много современных работающих сервисов - от мобильного приложения до саббренда «Почта Банка». Так же компания развивается в сфере логистики для электронной коммерции.
Вывод
Несмотря на то, что у «Почта России» до сих пор есть много проблем, репутация бренда уже совсем не такая, как 10 лет назад. Была проведена огромная работа в верном направлении, сформирован фундамент для дальнейшего развития и улучшения.