Бесперебойная работа нового ИТ-продукта зависит не только от проведенного тестирования, но и от способности инфраструктуры выдерживать пиковые нагрузки. Если технологический ландшафт не готов к высокому трафику, то серверы перестают работать или отвечать на запросы, что мешает пользователям получить необходимую информацию. Чтобы предупредить и оперативно устранять перебои работы программного продукта, многие компании практикуют привлечение службы технической поддержки. Как правило, такие специалисты подключаются к работе перед запуском сервиса, помогают отладить работу, оперативно устранить сбои, а также снизить риск возникновения неисправностей в будущей работе сервиса.
Техническая поддержка — это очень трудоемкая задача, для выполнения которой необходимы сотрудники с высоким уровнем квалификации. Поэтому большинство компаний предпочитают отдавать техническую поддержку на аутсорс, т.к. поиск соответствующих специалистов может затянуться на месяцы, а содержание инхаус-команды требует больших финансовых вложений, чем привлечение внешней команды. С таким запросом к RedLab обратился один из партнеров.
Предыстория проекта
Компания принимает участие в реализации Федеральной государственной информационной системы, который покрывает 82 российских региона.
Чтобы информационная система работала без сбоев, перед ее запуском было необходимо организовать техническую поддержку полного цикла.
Описание задачи
Мы подключились к работе за шесть недель до запуска Федеральной государственной информационной системы. За это время нам требовалось собрать команду технической поддержки, разработать полную документацию и запустить саппорт полного цикла:
- сопровождение первого запуска ПО;
- своевременное реагирование на обращения пользователей;
- оказание поддержки и решение всех текущих вопросов;
- ведение учета и аналитики обращений;
- плотное взаимодействие с командой разработки и др.
Планировалось, что сначала сервис заработает в четырех регионах, далее будет последовательно масштабироваться на всю территорию РФ – по 10 регионов в один-два месяца. Поэтому было важно провести полный аудит ИТ-инфраструктуры и обеспечить доступность сервисов по всей России.
Реализация
Перед нами стояла задача выстроить техническую поддержку полного цикла с нуля. Для достижения этой цели мы:
- создали документацию и план внедрения технической поддержки;
- разработали план обучения и собрали команду;
- провели тестовый запуск всей информационной системы.
Затем наша команда сопровождала официальный запуск системы, после которого начала оказывать техническую поддержку стандартного уровня, рассчитанную минимум на год.
Команда
1 тимлид, 3 специалиста технической поддержки
Трудности
Для организации работы технической поддержки отсутствовали use и test cases, которые требуются для оказания саппорта. Также документация была оформлена лишь частично и местами не соответствовала реализации.
Решение
Поэтому перед самым началом работы над проектом, наши специалисты технической поддержки самостоятельно изучили информационную систему и занесли все данные о нюансах работы сервиса в документацию. Затем провели большой объем тестирования, задокументировали дефекты и передали их разработчикам на доработку.
Результат
1. Наша команда до официального запуска Федеральной государственной информационной системы выявила слабые места, которые помогли отладить работу сервиса.
2. Во время запуска информационной системы команда саппорта выдержала сверхнормативную нагрузку в 200 заявок в день со средним временем решения 10 минут, что на 30% выше нормы.
3. Собрав полную базу знаний о нюансах работы Федеральной информационной системы, наши специалисты разработали список наиболее популярных вопросов и рекомендаций по их исправлению. Если у пользователя возникает типовой вопрос о работе сервиса, саппорт перенаправляет его на FAQ, чтобы он мог самостоятельно решить проблему. Это позволило увеличить скорость обработки типовых заявок в 10 раз.
Пиковая нагрузка на информационную систему пройдена, но тестово-обкаточный период продолжается и сейчас мы оказываем техническую поддержку стандартного уровня. В этом проекте мы зарекомендовали себя как надежные партнеры, поэтому получили предложение взять на поддержку еще один проект заказчика.