Не знаю как у кого, а я, отучившись на технолога в ВУЗе 5 лет, вышел из него с красным дипломом и представлением о том, что качество – совокупность характеристик продукции, удовлетворяющих запросы потребителя, и совершенствование качества продукции путем методического улучшения рецептур - это и есть работа технолога. Да что там говорить: половина дипломных работ, защищаемых на технологическом факультете начиналась словами «Совершенствование качества ……и далее название продукта давно существующего на рынке» что как бы подразумевает изменение продукта одного и того же бренда в течение жизненного цикла бренда.
И только лет через пять работы технологом, я осознал что в рамках одного бренда (сорта) уже существующего на рынке, качественный продукт - это одинаковый продукт.
Осознание появлялось постепенно: привез я как то специалистам дегустаторам (иностранным! - идолопоклонство перед западом было изжито мною позднее J) пиво небольшого заводика, которое с удовольствием пили и которым гордились жители нескольких не таких уж маленьких городов, а они отказались ему ставить оценки со словами «Мы специалисты-дегустаторы по пиву. А это не пиво. Мы не можем его оценить». И вот тогда то и закралась мысль «Как так? Десятки тысяч человек пьют и считают качественным. Вторым шаром в лузу были собственные ощущения от двух бутылок пива одного сорта, купленные в одном магазине и из одного холодильника, но разных дат розлива, и совершенно разные по вкусу (и что удивительно обе неплохие).
И вот тогда то я и сформулировал для себя, что важно разделить в голове запуск нового продукта, где усилия должны быть направлены на четкое удовлетворение запроса потребителя и мы перебираем варианты, рецептуры, комплектующие, чтобы максимально в них попасть. На вкус и цвет товарищей нет, кому то горькое нравится, кому то кислое и надо попасть вкусом продукта в целевую группу, а не во весь мир сразу.
Но после старта продаж продукции, все. Точка. Нужно делать максимально одинаковый продукт, время экспериментов кончилось. Ведь что покупает потребитель – он покупает ожидание, свое собственное ожидание от продукта. И если реальность не совпадает, с ожиданием - он будет чувствовать себя обманутым, и может отвернуться от продукта. И он гарантированно почувствует себя обманутым, если он купил 2 бутылки пива сорта (разных партий производства), а они разные на вкус. На одной из них, он почувствует себя обманутым, потому как ожидание у него было одно, а мы тут сразу двумя вкусами в него попали (причем не факт, что ему понравится продукт, который более высоко оценивают профессиональные дегустаторы).
Ушел в технологический экскурс, но может кому пригодится, потому как, глядя на тех, кто выходит из институтов сейчас, они также как я выходят с мыслью, эх а как я счас замучу новую рецептуру, сделаю пиво с добавление подсолнечника и совершу прорыв в области качества.
Директору то что делать?
Все просто: вводить KPI (key performance indicator – ключевой показатель деятельности) и управлять им. KPIэтот называется First Time Right или на русском правильно с первого раза.
У каждого продукта есть измеримые характеристики, которые описывают его способность удовлетворять запросы потребителя, и они либо прописаны в ГОСТе, либо прописаны в иной НТД (нормативно-технической документации) на выпуск продукции и обычно их стараются прописать максимально широко (и правильно делают, потому как не соответствие НТД, вызывает необходимость блокировки и дальнейшей переработки (что стоит дополнительных денег) или вообще утилизации, а уж если недоглядели и проскочило на рынок, то возвратов и рекламаций, и штрафов от проверяющих организаций, поэтому пишите их максимально возможно широко).
Но для себя проанализируйте, много ли продукции у Вас попадает в блок, заявляется в рекламациях, претензиях и тд. Немного, наверное и это хорошо. Я надеюсь, Вы помните, что по положениям о системе управления качеством, Вы как директор должны получать минимум ежеквартальный отчет о таких случаях. И каждый из этих случаев должен быть разобран, проанализирован, по нему предприняты корректирующие действия, не допускающие повторного появления. Но вообще рекомендую анализировать такую информацию ежемесячно.
А теперь сузьте допустимый разброс той характеристики качества, что Вы измеряете, и посчитайте, сколько теперь партий вылетело по данной характеристике.
Для примера, горечь в пиве по НТД от 14 до 20 единиц, налили 10 партий и во всех попали, анализировать то нечего, мы молодцы, все хорошо.
А если, не меняя НТД, установить внутренние границы для расчета FTR в 14-17 единиц, и вот уже есть три партии разобрать и проанализировать почему там горечь выше, и запланировать и сделать корректирующие действия, и FTR=70%, и опять же горечь это закладка хмеля – можно поискать и экономию, поскольку сузили мы только pf cxtn верхней границы. А что делать с этим пивом, да продавать - НТД же мы соответствуем.
Если внутренних блокировок продукции 5-7% - это много, то установите границы FTR ровно по границам НТД, 5-7% это много - есть материал для анализа и есть с чем разбираться. Но как только достигнут результат блокировок меньше 1% 2-3 месяца подряд, сужайте внутренние границы допустимого, и начинайте анализировать отклонения которые еще не вылетели за пределы установленные НТД, но уже приблизились к ним, и таких итераций сужения границ внутренне допустимого может быть несколько, ведь снижая девиацию измеряемого параметра, загоняя его внутрь все более жестких границ, Вы существенно уменьшаете вероятность того, что данный параметр уйдет за пределы допустимого НТД, и продукт потребует переработки.
Там где продукт можно исправить параметр меряется с первого предъявления, а не после 8 итераций исправления, потому что эти 8 итераций - это дополнительные затраты – на измерение, оплату персонала, на потерянное время. Именно поэтому KPI так и называется - правильно с первого раза.
И да, надо помнить, что этот KPI - это не KPI чисто службы качества – они то как раз качество готовой продукции не делают, они делают анализы и рассчитывают данный KPI, а вот делают качество готовой продукции те люди которые делают готовую продукцию. И это их KPI – один из основных, кстати.
В общем и целом, качественный продукт – это одинаковый продукт от партии к партии, изо дня в день, из года в год.
И да, подписывайтесь, чтоб не потеряться, а также можно посмотреть мой экспертный канал про управление производством https://t.me/rodinev