Всем привет!
В этой статье мы расскажем вам, почему нельзя брать на должность оператора кого попало, чем это чревато (кроме риска ограбления) и как сотрудник должен коммуницировать с посетителями.
Всем нам нравится, когда мы приходим в какое-то заведение и нас встречают с улыбкой, вежливо разговаривают, помогают с выбором, советуют. Во многом отношение персонала влияет на наш выбор повторного посещения заведения. Пункты выдачи заказов не исключение.
Как же должен вести себя оператор ПВЗ?
1. Внешний вид важен. Чистая и опрятная одежда всегда располагает к себе собеседника. Если нет посторонних запахов, то это еще один плюс. Представьте, вы заходите на ПВЗ (пусть и на 2 минуты), а там пахнет пОтом, удушающими духами или вообще алкоголем... Вы туда больше не придете и вы каждый раз будете вспоминать это «амбре» при оформлении заказа и, что адекватно и логично, будете искать другой ПВЗ.
Напомним, что чем больше заказов на вашем ПВЗ, тем приятнее финансовая картинка на вашем счете.
2. Общение с клиентами - второй немаловажный фактор. Всем приятна вежливость, но, к сожалению, многие владельцы ПВЗ пренебрегают этим фактором, ссылаясь на «более важный» - главное, что сотрудник на месте и ладно. Нет, не ладно! Нет ничего страшнее, чем сотрудник-хам, грубиян или бесхребетный льстец. Кстати, хамство и лесть - это две полярности адекватного сотрудника. Нельзя допускать ситуации, когда клиент нахамил сотруднику, а последний ответил ему тем же. Также нельзя допускать ситуации, когда клиент нахамил, а сотрудник осыпает его льстивыми словами, лишь бы угодить и быстрее отделаться.
Сотрудник должен встречать клиента улыбкой, здороваться, предлагать помощь и не забывать прощаться с ним.
Какой бы клиент к нам не пришел - серьезный, грустный, веселый, в возрасте или молодой, слепой/глухой и так далее:
- мы всегда вежливы,
- всегда говорим четко и понятно,
- мы предлагаем помощь,
- отвечаем спокойно на грубость, то есть не грубим в ответ, но и в обиду себя не даем.
Культура общения сотрудника напрямую говорит о культуре владельцев ПВЗ. Так что советуем периодически мониторить этот вопрос на своих точках.
Подписывайтесь на канал, чтобы видеть все наши полезные статьи!
#ozon #wildberries #яндекс маркет #маркетплейс #маркетплейсы #рекрутинг #пвз #владельцы пвз
