Приветствую! Давно не выкладывал смешные случаи, которые происходят у нас в работе. Любой маленький сервис - это ещё и сопутствующие услуги, чтобы и копеечка капала и "мусор" выносился и "приёмка" не скучала. Вот и сегодня 3 небольших случая из историй взаимоотношений продавец - покупатель.
Клиент - экономист
Надеюсь, большинство согласится со мной, что есть некоторой порог стоимости, когда покупка попадает в категорию "мелочь". Действительно, когда в продуктовом магазине на 500 рублей уже даже маленький пакет с продуктами не купишь, деталька за 50-100 рублей воспринимается как мелкие расходы. Удивляет, когда за такой мелочью человек едет с другого конца города (ведь я уверен, что если поискать, точно можно найти ближе, пусть и немного дороже).
Истории, когда клиент покупает какую-то мелкую (и дешёвую) деталь, а затем, обычно уже после оплаты, задаёт вопрос, глядя продавцу в глаза: "Я же смогу вернуть её, если мне не подойдет?", случаются постоянно. И чем меньше деталь, тем большее удивление такой вопрос вызывает. Из последних случаев, самый примечательный случился недавно. В сервис зашёл покупатель, который с порога заявил:
-Я увидел ваше объявление на Авито, мне нужны медные пластинки!
-Здравствуйте, количество и толщина?
-А какие у вас есть?
-Все, указанные в объявлении
-А можно посмотреть разные?
Что именно хочет увидеть человек, если пластинки 15х15 мм и отличаются только толщиной? Показываем пакетики с пластинками, клиент не успокаивается:
-А можете сказать, какой именно толщины нужна пластинка, если я назову модель ноутбука?
-У нас такой информации нет, кроме этого применение пластинок сопряжено с определёнными рисками и мы не будем брать ответственность, советуя купить определённую толщину.
Клиент начинает заметно нервничать, а с момента его появления в сервисе прошло уже минут 10. Напомню, речь идёт о пластинке, стоимостью 25-30 рублей! В этот момент появляются другие клиенты и поскольку первый уже пару минут как "завис", теребя пакетики с пластинками, приёмщик переключается на новых. Приём техники на ремонт занимает несколько минут, за которые потенциальный покупатель "меди" начинает озираться, затем, не выдержав, спрашивает:
-А больше меня никто обслужить не может?
-Вы определились с толщиной и количеством?
-Да, 0.8 и 1 мм куплю. Заплачу за обе, а ту, которая не подойдёт - привезу обратно.
"Привезу!" Т.е. он не живёт рядом, а специально приедет её возвращать, при стоимости проезда (туда - обратно) в 2 раза выше покупки. Цель оправдывает любые средства, пусть даже цель - глупая?
Семья - катастрофа
Долгое время распечатка была способом привлечь людей в сервис, чтобы они зашли, узнали, что в районе открылась мастерская по ремонту компьютерной техники. Распечатка и копирование не были способом заработать, цена копии долгое время была всего 2 рубля. Со временем такая политика превратилась в проблему: активные и торопящиеся клиенты пытались просунуть документы для копирования без очереди, расталкивая тех, кто пришел сдавать или забирать технику с ремонта. Не думаю, что многие из копировавших документы затем вернулись в качестве клиентов сервисного центра, поняв это, мы значительно подняли цену на копии и поток "бабушек" с одной копией значительно уменьшился.
Очень часто сделать одну копию приходит вся семья: мама, папа, дети и даже собака. Получается, что такая семья занимает почти всё место на приёмке, а подготовка документов может занимать и 5 и 10 минут. Про такой случай как раз и пойдёт речь.
В сервис пришла вся семья, от мала до велика, отец семейства спросил, можно ли сделать несколько копий и, получив положительный ответ, начал раскладывать документы, готовясь их копировать. Каждый документ он внимательно рассматривал, советовался с супругой. В это время собака прошмыгнула в закрытое помещение сервиса, ребёнок стал отрывать объявления и информационные наклейки. Мама умилялась детским шалостям, особо не думая вмешиваться и просила поймать ей собаку, уверяя, что она не кусается. Через 10 минут этого сумасшествия, женщина, обращаясь к мужу, сообщила, что она только что вспомнила, что она уже делала копии документов и делать их больше не нужно. Цирк начал медленно удаляться вместе с клоунами, оставляя после себя надорванные наклейки, грязные собачьи следы по всему сервису и огромные куски грязи с человеческих ботинок. А что получил за это сервис? Правильно, НИ ЧЕ ГО.
За 100 рублей зайца в поле загоняю!
Один из популярных вопросов, которые нам задают по телефону, заключается в том, есть ли у нас конкретная кнопка на конкретную клавиатуру ноутбука. Объясняем, что на одну и ту же модель ноутбука и одинаковую по виду кнопку могут приходиться несколько видов крепления, но это никого не останавливает: "Давайте я приеду, и мы попробуем подобрать замену".
400-500 рублей за исправную клавиатуру для клиента дорого, а своё и чужое время потратить на поиск одной кнопки и перебор десятка клавиатур - не страшно. При этом, если вопрос задан через Авито с моделью, фотографией снаружи и внутри, то приёмщик в свободное время попытается найти нужную кнопку. Однако, большинству нужно сразу и дёшево.
Некоторые идут дальше общения по телефону и предстают без предупреждения вживую. Если согласиться и достать пачку похожих клавиатур, большинство начинают бесцеремонно отщелкивать клавиши без малейшего представления, как это делать правильно и без варианта вернуть клавишу обратно. В идеале инженер или приёмщик (с правильными) руками должны не только выбрать и вынести похожие клавиатуры, но и отщелкнуть клавиши, а в случае удачи снять крепление и установить его с клавишей на клавиатуру клиента. Всё удовольствие будет стоить клиенту 100 рублей (больше - грабёж!), а сервису десять минут потерянного времени.
Спасибо за внимание! Стабильной работы Вашей технике!
#истории компьютерного сервиса #ремонт компьютеров #ремонт ноутбуков #it