Стандартизация и сертификация здравоохранения сейчас часто рассматриваются в качестве инструмента эффективности медицинского бизнеса. Что делать для получения сертификата? Влияет ли это на прибыль? Обсудили с генеральным директором АНО «Международный менеджмент, качество, сертификация» Алиной Петиченко.
Сертификация как тренд здравоохранения
Факт наличия сертификата несёт меньшую добавочную ценность, чем внедрение системы. Всё равно, если бы сказали, что получение диплома даёт знания. Диплом лишь резюмирует предыдущий образовательный опыт.
Сертификация – это популярность, признание, понимание сотрудниками, что они чего-то достигли. Но сертификат как таковой, который часто покупают, несёт гораздо меньшую ценность.
Ещё лет 10 назад ISO 9001 брали для того, чтобы повесить в рамку. Для внедрения ISO и JCI нужно перестроить всю систему, которая должна работать не только на благо коллектива, но и на пациента. Во многих организациях для учёта две папки. Первая – это система менеджмента качества, вторая – реальное положение дел в медучреждении.
Сейчас клиники переосмысляют модель управления. Речь не о том, как получить сертификат, а о том, как улучшить систему. Там, где внедрён рабочий менеджмент, легко прошли трудности последних лет и выросли с управленческой точки зрения.
В России сертификацию по национальным стандартам прошло 60, а JCI – 6 организаций, не считая ISO 9001 или других программ стандартизации. Но тренд выстраивается.
Что сделать, чтобы услуги оказывались в соответствии со стандартами сертификации
В России высокая профессиональная компетентность врачей. Но в управленческой компетентности большие проблемы.
У нашего министра здравоохранения международные подходы, можем этим гордиться. Здесь не только никому не уступаем, но и впереди планеты всей.
Интересен региональный вопрос. Управленческая компетентность не всегда зависит от места расположения больницы. Часто в небольших районных учреждениях уровень процессов внедрения менеджмента безопасности, намного выше, чем в центральных клиниках.
Важно перестать подходить формально к системе управления. Нужно понимать, что ISO 9001 – не просто бумажка. Это не работает пока вы:
- не прописали процессы;
- не оценили риски;
- не стали частью команды.
Часто главврач дистанцируется от управленческих процессов, думает, что система будет построена без него. Пока руководитель не станет реальным лидером и не распространит систему на себя – работать ничего не будет.
Как качество медицинской помощи влияет на удовлетворённость
Высокие стандарты – это не только тренд, но и необходимость, несмотря на то что качество медицинской помощи мало влияет на удовлетворённость пациентов. Влияет только сервисная составляющая и результат лечения. В целом пациент неспособен оценить.
Проводились эксперименты, когда специалист высокого класса принимал в разбитом кабинете, не в очень красивой одежде, а другой работал по правилам сервиса. Индекс удовлетворённости сильно отличался.
Это сравнимо с тем, как человек способен оценить качество авиаперелёта. Только по внешним стандартам, которые будут субъективны:
- как прошёл взлёт и посадка;
- как обслуживали на борту самолёта;
- быстро ли прошла посадка на борт и высадка.
Но вы не знаете на самом деле, что происходит в кабине пилота, было ли действительно безопасно и как это должно обеспечиваться. Не можете оценить эти параметры.
Если взять стандарты качества ISO 9001, то это минимальная планка. Но она не будет унифицирована. Это и не нужно. Иначе, какие будут преимущества у частных клиник? Но определённые нормы должны быть внедрены.
Есть пример, когда в московской больнице пациент упал с каталки, когда пытался встать, чтобы пойти в туалет и никто не обратил на это внимание. И это случается повсеместно. Минимальные правила должны внедряться.
Какие трудности переживают медучреждения в процессах сертификации
JCI подчёркивает статус, его могут внедрять любые клиники. Другой вопрос – пройдут ли аккредитацию. Взять эти стандарты, как практику менеджмента можно, но без ISO переходить сразу к JCI крайне проблематично, потому что JCI требует высокого уровня управленческой компетентности.
В процессе сертификации возникают такие трудности:
- Первый тяжёлый момент – отход от патернализма. Это к вопросу о формировании команды.
- Другой, важный для России – JCI в нашей стране не купишь, требования жёсткие. Хорошо, когда есть понимание, что пока не внедришь – не получишь.
- Следующая трудность – работа в команде. Нужно объединяться.
- Не менее важна инфраструктура, отвечающая требованиям.
- Стоимость аккредитации. Но она подъёмная для Московских, Петербургских клиник. Если идти по регионам: Екатеринбург, Хабаровск, Владивосток, Новосибирск, Краснодар, Воронеж, Ростов.
Статистика говорит, что если население города не менее 400 тысяч, то в окружных больницах можно внедрять JCI – деньги найдутся.
Другой вопрос – будет ли понимание, куда их направить? По ISO и JCI больницы должны вкладывать в себя. Только покупка оборудования и ремонт ничего не решат. Получим ту же самую команду с отсутствием понимания что делать, но только в красивой оболочке.
Поэтому если нет желания или возможности сертифицироваться или проходить аккредитацию, то нужно просто брать за основу и делать.
Члены Национальной ассоциации управленцев сферы здравоохранения постоянно изучают вопросы стандартизации, проблемы медучреждений, разрабатывают меры для стимулирования развития медицины в России. В комментариях на моем канале вы можете описать свои предложения и вопросы, которые хотели донести до членов Ассоциации.
Ещё по теме: